空乘服务礼仪及航空个性化服务

王剑眉

摘 要：随着社会不断发展、科技不断进步，交通运输的方式也越来越多样化，其中非常重要的一点就是航空运输，而在航空运输中非常重要的一项内容是乘务工作，最直接的体现出航空公司的服务水平，直接面向顾客。对一个合格的空乘人员来说，其外在形象应该是合格的，言谈举止应该是优雅的，专业技能应该是娴熟的。这是他们必须具备的自身素质，同时也代表航空公司的发展水平和外在形象。所以，对一个空乘服务人员来说具备优秀的利益是他们最基本的素质，同时也对航空公司的发展有直接的影响。

关键词：空乘;服务;礼仪;个性化

引言：

对航空服务的礼仪方面来说，其最能体现航空服务的质量，其中最重要的组成部分是空乘服务礼仪，代表整个民航的服务水平。一个航空公司想要立足行业中，想要得到更好的发展，必须依赖于良好的工程服务和优秀的服务礼仪。那么空乘人员应该意识到在服务中不仅需要好的外在形象、言行举止和服务，还需要他们有一个良好的态度和好的服务方法。另外，他们的站姿坐姿等仪态也需要经过训练。他们这些直接的表现最能反映一个航空公司的整体服务水平，所以对于空乘服务礼仪方面应引起重视，加大改进力度，塑造出更高水平的空乘服务，让航空公司在行业中能够稳步前行，得到更好的发展。

一、列举空乘服务礼仪中的规定要求

（一）拥有一个良好的外在形象

旅客第一眼看到空乘人员最直接的形象就是外在形象，美丽的外表是他们对任何事物表现的基础。人们都是追求美的，所以在他们看到美丽的外在形象时自然会赏心悦目，而空乘人员在进行工作的过程中，选择妆容时应尽量大方得体，选择一些较为清新自然的，让自己体现出端庄和淡雅的形象，这是对他们礼仪最基本的要求。因为他们服务的目的就是体现出优雅端庄的形象，不仅需要内在的心灵美，还需要有美丽的外在形象。所以需要空乘人员内外兼修，平常注重对内在素质的培养，也要注重对外在形象的美化。

（二）拥有一个得体的服饰

体现在外在形象的不仅是美丽的外表，还需要有得体的服饰装饰，所谓人靠衣装马靠鞍。这也是非常重要的一个元素，其中从头到脚，从帽子到裙子、鞋子等方面都需要经过细致的考究，其不仅体现了一个人的外在形象，还体现了一个人的审美观念，体现了内在修养，代表其品位高低。所以，空乘人员在进行服务时应该严格按照航空公司的规定穿制服进行工作。平常要注意自己的衣服是否干净整洁，确保在工作过程中衣服没有褶皱与污迹。这些大方得体的服饰不仅体现了空乘人员自己的审美观念和品质高低，还代表整个航空公司的服务品质和服务态度。而这些整洁的服装、得体的装扮也能让旅客更加舒心，让客户感受到更高端优质的服务质量，提升航空公司的服务水平。

（三）有一个优雅端庄的举止

判断一个人是否拥有高雅的气质主要通过言行举止体现。在一个非常注重服务质量的行业中要求空乘人员有一个端庄优雅的举止，这样才能体现出空乘服务礼仪的水平和质量。空乘人员在飞机上工作的过程中需要严格按照规章制度进行服务，不断提升自己的服务水平。在迎接登机的过程中以及和旅客交谈时，在提供专门的个性化服务和餐饮服务的过程中应该严格的按照规章制度进行工作。乘务人员如果想要得到更高的评价，让旅客对他们有认同感，不仅需要给予客户更高水平的服务质量，也需要给旅客留下一个良好的印象。这样才能让航空公司的高质量服务得到更充分的体现，为公司营造一个更美好的对外服务水平。（四）拥有一个大方的谈吐

想要体现一个人是否拥有良好的礼仪素养主要通过语言模式体现，空乘服务人员在使用语言交流的过程中需要更加恰当、更符合礼仪的要求，这些会给旅客带来更美好的体验和感受，以及更舒服的效果。在空乘人员进行工作的过程中需要做到有一个大方的谈吐，在使用语言时应注重更加得体。在与旅客交谈的过程中也有方法和技巧，在选择话题时应尽量选择旅客感兴趣的方面，以及在无形中为旅客灌输在飞机上应注意的问题。工作人员在与他们交流的过程中需要有一个饱满的精神，给乘客表达出自己开朗大方的性格，在交谈时正视乘客，学会控制自己的面部表情。再者，在交谈的过程中应尽量注意自己说话的语气，只有温和的语气才能让旅客体会到更舒适的服务态度，在表达时应尽量准确和完整，说话时注意音量的大小，保持对旅客朋友的耐心，对客人的意见也应该耐心的聆听，做出必要的反应，让乘客享受应有的尊敬。

二、在个性化服务中空乘服务礼仪所体现出的意义

在飞机旅途过程中对工程人员有一个最基本的要求就是程序化服务，但飞机上的旅客是不同的，他们各有各的特色、各有各的要求，所以空乘人员在服务过程中应重视对个性化服务的培养。但是每次的乘客都是不同的，他们之间的差别也比较大，往往提出的需求都是不一样的。所以，培养工作人员时也应该注重个性化服务的培养，但在具体的培养过程中由于不同的需求，所以也无法制定出统一的规则和约束条件。在个性化服务中需要空乘人员积极学习，非常能体现出空乘人员的个人潜力，如果能够给予乘客更舒适的个性化服务，也能更大程度让航空公司的形象得到提升。而空乘服务礼仪是每个空乘人员必须具备的基本素质，只有这样的基础前提下才能让空乘人员更好的发挥自己的潜能，更好的为个性化服务做铺垫。所以，对空乘个性化服务来说，空乘服务礼仪是必不可少的，是非常重要的一个基础内容。

三、结束语

通过以上的描述可以发现工程人员在服务过程中应该按照公司的规章制度進行工作，他们有必须遵守的礼仪条例，这是每个空乘人员必须完成的任务，是他们的基本素养。但是这些规定都是大方面的，在实际的工程服务中每个空乘人员要有非常细致的服务礼仪，只有这样才能让乘客更舒适的体验航空公司的服务水平，有助于为航空公司树立良好的形象。而促进个性化工程服务的发展也能让旅客有更好的体验，让他们对航空公司的服务水平有更完美的感受。这样对提升航空公司的形象非常有利，对创造更大的经济效益也非常有帮助。

参考文献：

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