民航服务高质量发展问题研究

辜英智

摘 要：随着我国综合实力的提升，航空市场逐渐放开，民航业快速发展，因外资航空公司凭借国内航空公司加入航空联盟、与其签订代码共享协议以及我国第五航权的开放等机会进军中国航空运输市场，让原本竞争激烈的中国航空运输市场形势变得更加严峻，所以，为了提高竞争优势，民航通过提高服务质量而增加竞争力，加之民航局所印发的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，进而全面提高民航服务高质量发展，但是，民航服务发展进程中还存在一些不足，需要找准问题，从根本上采取措施解决，进一步推动我国民航服务高质量发展。

关键词：民航服务;高质量;发展

1 引言

在国家“互联网+”战略背景下，电子化已成为航空公司发展的必要服务手段和重要新型载体。本文将通过全流程电子化旅客出行流程图、基于总线的航空公司服务架构图和国际机票退改业务实证，论证重视并投入航空旅客服务电子化的发展，会在增收盈利、打造智能化、建设品牌效应、提升服务质量等方面为航空公司未來发展创造无限可能。

2 民航服务高质量发展的意义

2.1 民航服务高质量发展体现新型发展理念

民航服务高质量发展体现新型发展理念，这是在全国民航工作会议中明确提出的一项引领条例，获得了高度认同和热烈相应。随着时代的发展变化，中国民航处在新一轮科技革命和产业变革的大背景下，人民群众出行需求的与日俱增让民航业迎来了机遇与挑战，在推动高质量发展的进程中需要我们解决发展不平衡、不充分的问题，把民航业的服务种类、范围、能力的要求大幅度提升，提高服务质量，而这就需要我们严格贯彻落实全国民航工作会议精神，把创新作为第一动力，把开放作为必由之路，把共享作为根本目的，进而把新型发展理念贯彻民航各项工作的始终。

2.2 民航服务高质量发展体现综合效益的上升

民航服务高质量发展意义还体现在综合效益的上升上，对于社会人民而言，安全水平是他们最为关注的，而运行效率、服务品质、经济效益、发展后劲都是基于在安全的基础上所运行的，这就要求民航高质量发展的综合效益必须体现在运行效率高、安全水平高、经济效益高、服务品质高上，虽然服务对于民航高质量的发展是基础保障，但民航服务高质量发展无疑也是民航业激烈竞争中的优势一项，推动民航服务高质量发展，不仅反映的是民航的社会价值体现，还反映在民航对待旅客的真情实感，把真情服务理念贯穿在民航服务的全过程中，从而优化民航企业资本，合理配置资源，充分体现行业的创新生产力。

3 如何促进民航服务高质量发展

3.1 转变服务理念，促进服务发展

在今天中国发展的新形势下，许多行业的发展，开始更多的基于“互联网+”和“大数据”，传统的只是完成一般服务项目，完成常规服务已经很难适应当今人们的需要了，所以第一步，机场的机务服务人员也应该改变观念。第二步是要做到细分工作。因为机场服务从四面八方来的乘客，每位乘客的职业也各不相同，因此他们的需求也不同，我们机场服务人员需要做的是改变以往被动的服务态度，转被动为主动，了解不同消费者的具体需求，根据这些不同消的需求，分为几个子服务项目，再有针对性的进行服务。第三，是要对消费者进行合理定位，即确定自己的目标市场，这对机场工作人员来说是非常清楚的，因为这是在他们上班之前就已经完成了的。第四个是设计服务交付系统，即转变更新机场机务人员的服务的配送系统。这需要机场的机组人员，在确保旅客舒适的享受服务中，还要保证在乘客的各个需求间建立合理的转化通道。

3.2 基于多维视角的全新复合型航空枢纽

业界对复合型航空枢纽的概念并无统一认识。通常，复合型航空枢纽可以分为三类。一是“客运+货运”复合型航空枢纽，二是“国内+国际”复合型航空枢纽，三是“航空+高铁”复合型航空枢纽。与上述三类复合型航空枢纽不同，笔者以现代航空旅客运输的主流服务供给模式划分，提出“全服务+低成本”的全新复合型航空枢纽概念。全服务是指为旅客提供“全包式”航空服务，能满足对航空服务品质关注的旅客需求。低成本航空是指为旅客提供“拆包式”或“菜单式”服务且机票价格大幅低于全服务航空的公司。其在退改签政策、免费行李额、机上服务等方面与全服务航空有很大差异，通常要额外收费，能满足对航空服务价格敏感的旅客需求。

3.3 打造智能化的主要抓手

在“互联网+”方兴未艾时，国家又进一步提出“智能+”战略。立足电子化，方能实现智能化;超越电子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必须加快信息化脚步，进一步提升服务电子化水平，并以电子化为过渡，加快追赶智能化。第一，电子化是智能化的必经之路。大数据、人工智能的基础是海量数据。只有实现电子化，将航空公司内部业务和旅客服务业务全部转化为数据，大量积累，未来才有可能实现智能化。第二，电子化是智能化的重要组成部分。智能化实现之后，航空公司与旅客间交互、提供服务的方式依然是电子化渠道。

4 结束语

综上所述，民航服务的高质量发展让我国向民航强国更进一步，对我们的社会生活产生很大的影响，虽然民航服务发展仍然存在着员工服务认知误区、航班延误服务不及时、服务责任误区等问题，但是通过大力推进服务创新、加强新时代航班运行管理、加强服务监督管理、加强员工培训以及坚持高质量发展方向和改革创新为动力的基本原则，让我们从根源上解决民航服务问题，增加广大旅客的满意度，让其民航服务质量达到国际化发展水平。

参考文献：

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