空中乘务礼仪教学中存在的问题与对策

韩金阳

摘 要：随着人们生活水平的不断提高，航空业也在不断发展。而为了使航空中的客人有更好地体会以及可以面对一些在飞行过程中的突发的意外，空中乘务专业也有非常迅速的发展。空中乘务的工作是一种实践性比较强的课程。所以，空乘專业的课程应偏向于实践。对此，本文主要介绍高职空乘礼仪训练课程教学特点，并对开展高职空乘礼仪课程教学的有效方法进行了探究。

关键词：空中乘务;礼仪教学;问题;措施

1 引言

旅游业的蓬勃发展，使民航企业获得良好的发展空间。基于此，空乘岗位人员的招聘标准也在不断提升，尤其是国际线路，空乘人员服务的是不同国家的人，他们的服务态度与言谈举止，不仅对企业的专业性具有一定的影响，同时，更体现着一个国家的国民素质。因此，高校空乘专业在教学过程中，应结合行业实际发展趋势，不断进行教学改革，积极完善实训教学课程，加强培养学生的专业礼仪。并能明确其教学目标，运用有效的教学手段，帮助学生建立正确的服务理念，传授他们专业的服务技巧等，从而提高空乘专业学生的市场竞争优势，使他们能更好地融入社会，有效开展工作。

2 空中乘务礼仪教学问题

虽然航企对空中乘务人员的需求量极大，但出于安全管理及服务质量的要求，航企对空乘人员的要求也是非常高的。空乘人员不仅需要良好的外在形象条件，更需要扎实的专业知识、熟练的操作技能、良好的沟通能力、吃苦耐劳的精神及强健的体魄。国内各高校在空中乘务专业的人才培养上出于成本考虑，主要侧重于对学生外在形象、基本服务技能的培养，而更能体现空乘人员价值的专业核心业务能力，即快速反应能力（应急技能）、对客沟通能力、语言表达能力、特殊场景处理能力涉及较少。即使有些院校开设此方面课程，也是以普通课堂教学形式开展，没有从养成教育角度开展训练，以致培养效果差，学生的实际应用能力不强。不注重培养学生的专业核心业务能力的培养模式最终导致毕业生只有一定的外在形象，综合素质不高，与航空企业的用人需求有一定的差距。所以空中乘务专业的毕业生上机率低，平均不足三分之一，大量的毕业生只能转到地勤或其他商业企业中工作，降低了人才培养效率。

3 空乘专业礼仪实训教学路径

3.1 丰富礼仪实训教学内容

空乘礼仪是空乘专业学生的必修课程，主要通过教授专业知识和专业技巧，让学生在教学实践或实习中树立正确的服务意识，自觉养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。相关专业院校要以培养学生实践能力为根本，指派人员前往航空企业，了解行业当前的发展形势和企业的战略目标，并与工作人员一起紧紧围绕航空服务职业活动的基本礼仪知识和技能制定服务礼仪的实训教学内容，包括职业礼仪素养、优美的动作仪态、高雅的仪容仪表、规范的礼仪服务、生活中的礼节礼貌这五个模块的实训内容。同时，根据不同岗位的职业特点进行礼仪实训内容的细化，其中，客舱礼仪要囊括以下内容：起飞前的服务（迎客、电子设备检查、五项安检）;起飞后的服务（航线介绍、送餐供饮）;下降前的服务（五项安检）;下降后的服务（送客、整理）。服饰礼仪要囊括以下内容：一是女士服饰与场合的搭配，女士服饰禁忌;二是男士服饰与场合的搭配，男士服饰禁忌。面试礼仪要囊括仪容仪表规范、规范礼仪姿态及语言对话等内容。再者，空乘专业还要以实用为准，适当纳入中国古代礼仪、现代礼仪方面的内容，全方位优化礼仪实训内容，促使空乘专业的学生更好地掌握礼仪知识和礼仪技巧，提升学生的职业能力、实践能力及服务能力。

3.2 灵活化实训课程

培养学生的灵活性是保证空乘人员在进入工作岗位后能够应付比较紧急的事件的必要训练。在对学生进行训练的时候可以邀请其他专业的人配合学院进行训练，让这些配合训练的人员按照飞机上曾经出现过的突发事件进行重演或者按照自己的发挥进行演绎。在对空乘人员进行培训的过程中，需要这些被邀请来的人员为空乘人员造成一些麻烦，训练学生对突发事件的处理能力。老师需要对学生对事件的处理方式进行评价，同时与其他学生共同讨论是否有更加简单也更加合适的方式对某种突发事件进行处理。灵活化课程内容最主要的就是为了训练学生对突发事件的处理能力，在这个过程中被邀请过来制造突发事件的人可以将任何突发事件都表现出来，只要有可能的突发事件不论发生的可能性都可以表演。比如劫机事件、乘客突发心脏病、儿童突然走失、飞机上发现在逃犯等事件。

3.3 组建实训教学师资队伍

空乘专业学生对服务礼仪的实际掌握程度关键在于指导教师。所以，为了更好地对接航空公司和机场地面服务岗位，有效提升空乘专业礼仪实训教学质量，高校要组建一支创新意识强、师德高尚、水平高超、教育理念新的实训指导教师队伍。在这支队伍中，要求实训专业教师均获得中国民航乘务员CATA资格证书，且纳入具有丰富航空服务实践经验的航空教员。同时，采取集中培训与个性化培养相结合的方式，选派教师到航空公司等相关企业进行实践锻炼，组织教师参加各级各类民航实践技能培训，保证空乘服务礼仪实训教学的高质量水准。

4 结束语

高校在开展专业教学活动过程中，应建立正确的认知，树立新的教学理念，建立更为专业化的教学体系，并将理论知识目标、实践能力目标、职业素颜目标有效融入整个教学流程，完善空乘专业礼仪实训教学体系、运用有效教学策略提升学生的专业服务能力。高校空乘专业作为向航空服务业输送人才的主要阵地，应该准确了解民航企业对于空乘专业学生的要求，细化空乘专业礼仪实训教学目标，有效优化实训各个环节，这样才能提高礼仪实训教学质量，提高学生礼仪服务与应用能力。

参考文献：

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