揭秘网购客服“忽悠”乱象

号称“24小时客服”，实际是12个客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”，实际上客服根本没见过实物;表示“重视您的反馈”，实际态度是“不用理会”。这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠顾客？

“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询软件下载的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。

然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。

按了9个“1”也没能接通客服

“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机。”杨欣按了9个“1”，也没能接通小电共享充电宝的客服。

2019年2月26日，他拿着小电充电宝来回找了3个商家推荐的归还点，都没有可归还的充电空缺。尽管电量早已耗尽，但小电充电宝仍在按照每小时1元钱计费。等到终于可以归还时，租借费用已累计到20元。

接下来的半个多月里，杨欣给客服打了20多个电话，最长等待近10分钟，却依旧只听到那句“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机”。“用语‘礼貌又诚恳，但连人都找不到！”杨欣说，“这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠顾客？”

在互联网消费维权路上，遭遇客服“礼貌”话术的不止杨欣一个。中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三，对客服的投诉多达8.2万条。消费者纷纷表示，“磨叽半天只会说‘抱歉”“就会打太极反复说尽快处理”“用温柔的态度推三阻四”。

“礼貌”话术不少是忽悠

号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日，新华社记者以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低，一天订单量上百万、电话四五千通，但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认，客服等保障远跟不上快速扩张的市场，并解释“正在招聘”。

介绍“质量您放心”，实际上客服根本没见过实物。“95后”女孩安某是一名從业3年多的资深售前客服，在100多家网购店铺当过客服。“说是售前咨询，介绍时说‘质量您放心，但其实我们一个人同时是几个店铺的客服，根本没见过商品，也不知道质量怎么样。老板说，我们把商品忽悠出去就行了。”她举例说，有店铺打着进口货品旗号卖国内工厂次品，每当调货不及时，就会用话术应付催发货的顾客，“跟他要身份证号码，说需要申报关税，请耐心等待”。

表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。在一家国有银行信用卡中心担任客服的小陈说：“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款，公司不会解决，我们也不能承认，只能用话术应付客户‘您的问题我们会尽快处理，请耐心等待。如果顾客继续投诉，还是同样的回复，只是更诚恳些。”

忽悠式“礼貌”话术有的属于管理不规范，有的属于商业失信

“不同商家考核客服的绩效指标不同，有的看顾客满意度，有的看处理速度，还有的会根据‘3·15打假日等敏感时段改变考核导向。”一家拥有4000多个客服的大型客服外包公司负责人说。

安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明表示，在不见面的互联网交易中，客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。

完善的客服管理机制，对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将伤害到企业自身利益。

张路明还表示，客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。

市场监管部门除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。

消费者遇到售后问题时，应积极维权、及时向相关行政部门和消费者组织投诉。

（新华社2019.3.25）