财务共享服务中心的服务关系

刘根霞

近年来，财务共享已经成为大中型企业加强集团管控、降低成本、提升效率和效益的首要选择，财务共享服务中心的职能定位、地址选择、流程设计与优化、组织及人员调整、技术发展以及服务关系管理等均影响着共享服务中心的功能发挥。

研究财务共享服务中心的服务关系，通过对财务共享服务中心所提供服务与顾客需求的梳理与挖掘，构建财务共享服务中心服务关系基本框架，并在财务服务提供后开展服务质量评价与反馈，以期提升財务共享服务中心服务关系管理的效率与效果。

一、财务服务与财务共享服务中心的服务关系定义

会计工作实质是为利益相关者提供财务信息服务，即为改进企业管理、增加企业价值而开展的支持价值创造的管理服务。会计部门作为财务服务的提供方，利用组织对其投入的人、财、物等开展财务服务活动，组织作为财务活动的投资者，要求得到与投资相对应的权益，享受到满意的财务服务。

财务共享服务将分散的易于程式化、标准化的重复性财务业务通过流程优化或再造，在企业内部进行资源再分配，实现资源优化配置。在共享模式下，财务共享服务中心与服务客户之间构成财务服务关系。财务共享服务中心作为财务服务提供方，在保证服务质量的前提条件下，不断深挖客户的财务服务需求，通过持续改进服务水平，提升服务质量，提高客户的服务满意度;财务服务关系中的客户根据服务合同，对财务共享服务中心提供的财务服务进行质量评价和反馈。财务服务关系的监督方主要监督财务服务的供需双方依照服务水平协议履行相应的权利和义务，协调各业务单位与财务共享中心在财务服务方面存在的分歧，对于基于云服务或对于外部客户，监督方可以由第三方来担任，而对于内部业务单位，财务服务监督工作通常由财务共享服务中心的上级管理部门承担。

二、财务共享服务水平协议管理

在财务共享服务中心的财务服务关系中，共享服务中心与客户通过签订服务合同，来保证在支出一定的情况下服务质量的可靠性。双方就服务内容、服务水平与质量、服务费用、双方权利义务等达成具有约束力的协议，即服务水平协议。

它是指导共享服务中心和业务单位在服务关系管理方面行之有效的手段，也是服务关系双方进行沟通交流与业务评价的重要依据。对于财务共享服务水平协议，财务服务关系的供应商和客户不仅要关注协议的组成内容，而且应该结合服务对象业务及管理需求变化、信息技术发展等，不断协商更新协议，优化服务资源，提升服务质量。

1.财务共享服务水平协议的生命周期管理。一个财务共享服务水平协议通常包括服务、技术、商务及质量报告四部分，用于描述服务关系双方已协商好的服务内容，明确衡量业务等级的通用技术参数和指标集，以及发生违例事项、不可抗拒事项时处理流程，并定时为客户提供分类服务质量监测报告。

财务共享服务水平协议的签订不是一蹴而就，执行也不是一成不变，随着时间推移，公司业务及信息需求变化，原先适用的服务水平协议也可能需要不断修改。因此，财务共享服务水平协议的生命周期是一个不断协商修改更新完善的过程，表现为螺旋上升模式，当一个协议周期即将结束或者终止，服务关系双方要结合新的需求变化进行协议更新。财务共享服务水平协议的生命周期通常包含以下阶段：协商并达成具体的SLA、SLA协议运行监控、SLA执行情况报告与评估优化、SLA终止。

SLA协议的协商与达成。协议双方经过充分的沟通和协商，财务共享服务中心需要准确识别客户的需求以及要求的服务质量水平，以此来确定提供服务的内容、水平等级、每项服务可测量的性能指标参数及客户选择的服务及相应的保障参数范围;对于某些特殊的服务需求，涉及多个服务业务流程的，需要共同协商确定符合要求的服务水平指标，最终达成具体的SLA。

SLA运行监控。在SLA执行过程中，财务共享服务中心按照SLA约定提供相应等级的服务，并为每项服务的参数设计临界阀值，当达到或接近这个阀值时候，系统自动向检测管理部门提供警报，在客户授权的情况下监测服务。

SLA执行情况报告与评估优化。财务共享服务中心需要按照协议约定定期向客户报告SLA的执行情况，在协议期间内，针对客户进行服务评估，据评估结果对服务资源进行优化，提高服务效率。同时还可根据不同客户的具体情况，不断优化财务共享服务流程，更新信息技术应用，加强风险管理、目标管理等。

SLA协议终止。通常SLA协议服务有效期限为一个自然年度，在年度终了时自然失效。另外不可抗力的发生也会导致SLA协议终止。SLA协议中需要对于不可抗力进行相应定义，并明确协商解决的路径，在不可抗力发生时可以按照相应路径进行解决。

2.财务共享服务中心服务水平协议运行现状。从理论上讲，财务共享服务关系的双方应该签订财务共享服务水平协议，用于明晰服务关系双方的权利义务、保障服务质量，然而根据GE&中兴财务云&ACCA2017在共享服务领域共同调研的结果，受调研企业中约有58.1%的共享服务中心未与服务对象签订服务水平协议，或不了解服务水平协议;而已签订服务协议的共享服务中心中，半数以上企业未将服务水平与收费标准挂钩。2018年中国共享服务现状调研结果显示这一状况在2018年并未得到改善：接受调研企业中有65.7%的财务共享中心未向服务对象收取费用或进行内部结算; 28.6%的选择与服务对象进行集团内部结算，仅有4.7%的向服务对象收取费用。

为何国外视为外包业务质量保证的服务水平协议，在国内财务共享服务中心的运营管理中并没有得到足够重视？最大可能与我国当前多数企业财务共享服务所处的发展阶段有关。当前我国大部分财务共享服务中心采用基本型模式，用于解决分子公司等业务单位中大量简单、重复性基础财务工作的共享处理，实现工作标准统一、效率提高、加强管控、降低成本。共享中心定位于服务支持功能，与服务对象的关系类似于前台业务和后台支持，对于服务费用和服务质量没有特别强烈的要求，且大多数共享中心对单据处理成本的关注度并不高，没有清晰的单位业务处理成本数据，这也制约了内部结算或收费。

调查也发现，目前我国大多数财务共享服务中心已有明确的发展路径：即由内部成本中心发展为独立盈利组织，以财务服务供应商的角色向企业内外部客户提供专业支持，实现独立经营、创造价值。這也表明，随着财务共享服务中心的不断演变和发展，高度市场型和独立公司形态的财务共享服务中心会越来越多，为了规避财务服务风险，保证服务质量，建设一个合适的服务水平协议在财务共享服务中心未来的发展中显得十分有必要。

三、财务共享服务中心服务质量评价与反馈

由前述可知，财务服务关系管理的聚焦点在服务质量。2018年的财务共享服务现状调研结果表明：目前多数财务共享服务中心立足于服务根本，以不断提升服务水平为目标，将更多精力放在运营质量，业务处理时效、质量和服务满意度是服务水平评价最主要指标。

综合考虑财务共享服务中心工作特点以及财务共享服务水平协议中的服务水平评价指标，遵循客观、公正以及可行原则，本文提出财务共享服务中心服务质量评价指标体，以可靠性、信任度、响应性、便捷性、沟通以及参与程度作为一级指标，分别从财务共享服务中心的业务处理流程及标准、服务质量与响应速度、信息获取和应用的便捷性、服务双方沟通及反馈意见处理进行评价。各单位在进行服务质量评价时，结合单位实际情况，细化评价内容，确定各指标的权重，从而使得对财务共享服务中心的服务质量评价能够落到实处，通过质量评价，真正找出财务服务中存在的问题和解决措施，提升财务共享服务中心的服务水平和质量，提高服务效率。

财务共享服务中心还应积极建立或完善沟通回访机制，通过现场办公，达到沟通、协调、改进、提升的目的，同时财务共享服务中心人员深入业务现场，现场了解需求，解决实际问题，可以进一步规范业务操作流程、推进会计核算标准化，提升管理和服务水平，促进了对财务管理的需求。

四、结论

财务共享服务中心依托强大的信息系统支持将财务业务规范化、标准化、流程化，不仅实现财务业务高效处理，同时大量的经济业务信息在财务共享服务中心沉淀，经共享中心分拆、链式处理后按需提供给集团或业务单位管理者决策使用，财务共享服务关系双方的责权利划分将更为明晰，为规避服务风险，财务共享服务中心与客户之间就财务服务关系制定服务水平协议将成为必然趋势，建立财务服务质量评价与反馈机制，保证和提升服务质量，将成为服务关系管理的常态。[此文是河南省软科学项目“基于企业云的财务创新研究”（项目编号182400410661）和河南省高等学校重点科研项目“构建‘互联网+会计服务业的新生态”（项目编号18B790005）的阶段成果。]

（作者单位：河南工程学院）