基于灰色关联分析的前期物业管理满意度评价研究

涂利娟



基于灰色关联分析的前期物业管理满意度评价研究

涂利娟

（湖南第一师范学院 商学院，长沙 410205）

前期物业管理难度大、时间长、矛盾集中、关系复杂，目前我国前期物业管理存在着业主民主意识不强、业主对物业管理和服务的认识不够、物业管理水平不高、建管不分、业主与物业管理公司矛盾较深等诸多问题。在前期物业管理满意度评价中，通过灰色关联分析发现与物业满意度最为密切的因素是服务意识，其次是服务内容和服务质量，采取可行措施对这些关键因素进行改善，有利于提高业主满意度、提升物业管理水平、优化社区管理和城市管理。

灰色关联；满意度；前期物业管理

前期物业管理指房屋自售出之日起，至业主大会成立，物业管理委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效为止的物业管理。前期物业管理具有过渡性、难度大、时间长、矛盾集中、关系复杂等特殊性，物业服务在这一阶段尤为重要。处理好前期物业管理发展过程中的难题和矛盾，提高业主满意度，对于物业管理行业、社区建设、城市管理的良好发展都具有重要意义。

一、前期物业管理满意度评价指标体系的构建

物业管理具有与一般商品和服务相同的共性，又具有区别于一般商品和服务的公共特性。[1]因此物业管理满意度评价指标体系的构建既可借鉴一般商品和服务的满意度评价模型，又应结合我国物业管理特点，体现其公共性、专业性和阶段性特点。本文在ACSI模型基础上进行了一定调整，[2]构建了适合我国物业管理特色的前期物业管理满意度评价指标体系。该指标体系包含一、二两级指标，一级指标包括五个方面，即服务意识、服务内容、服务质量、附加服务、服务费用。前期物业管理满意度指标体系如表1所示。

（一）服务意识

服务意识是指物业管理人员在与业主的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。[3]主动服务意识和良好的服务态度对于物业管理行业来说是非常重要的，可以从物管人员的着装佩戴、服务人员的行为规范、服务中心24小时电话服务、服务人员值班情况、物业企业与业主主动沟通等方面来进行评价。

表1 前期物业管理满意度评价指标体系

（二）服务内容

物业管理的内容可以分为三大类：基础服务、专项服务和委托服务。[4]服务内容是业主低层次的需求，服务内容和服务项目的全面性和完善性是小区业主最直观的感受，只有提供完善、完整、系统的服务项目，才能保证业主的正常生活需求。

（三）服务质量

服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。[5]居住小区服务质量的评价可以根据物业管理的内容来进行，包括清洁卫生、垃圾收集、安全保卫、车辆及停车管理、房屋的维修养护、设施设备的运行维护等。

（四）附加服务

附加服务是指物业管理企业为业主提供的基础性服务和专项性服务之外免费为业主提供的服务，是一种附加值。我国物业管理发展时间不长，附加服务较少，本文主要选择了社区文化活动的开展这一指标。

（五）服务费用

服务费用包括物业管理费和物业公司为业主提供专项服务或委托服务的服务收费，本文主要是指物业管理费。物业管理费是指物业管理公司接受业主的委托，对小区的房屋及设备设施、场地进行管理，为业主提供服务所收取的服务费用，即服务的买卖价格。服务费用是否收取合理、是否定期公布是业主对于物业公司所提供服务的性价比判定的一个重要因素。

二、前期物业管理满意度调查与现状分析

为了解当前物业管理的现状，本文在上述指标体系构建的基础上设计了前期物业管理满意度调查问卷，选取了长沙市岳麓区多个入住时间达到两年以上、具有成熟物业服务的普通商品房住宅小区作为样本进行调查研究。通过对调查数据进行分析研究，发现当前物业管理存在的问题较多，业主满意度不高，具体包括业主民主意识不强、业主对物业管理和服务的认识不够、物业管理水平不高、物业管理水平参差不齐、物业服务意识较差、建管不分、业主与物业管理公司矛盾较深等问题。调研小区物业服务满意度分值经过统计整理后如表2所示。

表2 前期物业管理满意度调查情况

三、前期物业管理满意度的灰色关联分析

（一）确定分析序列

在物业管理满意度调查中，调研总共选择了23个住宅小区，每个小区随机选择20名业主，样本量为460名，在对业主调查的同时对小区的物业管理企业也进行调查，了解各小区的物业管理费的缴交情况。

在灰色关联分析中，第一步是确定参考序列和比较序列。反映系统行为特征的数据序列，称为参考序列，影响系统行为因素组成的数据序列，称为比较序列。[6]在物业管理中，业主对服务是否满意是一种心理特征，反映在行为特征上就是是否按时缴纳物业管理费，因此物业管理费的缴交情况可直接反映业主对物业服务的满意程度。

本文首先从各小区物业管理中心调查了解物业管理费的缴交率，然后按照正常缴交权重为0.7，延迟缴交权重0.3，欠缴不计分的计分规则，得出各小区的加权得分，设为参考数列0，0={0（） |=1, 2, ……, 23}。另外按照第一部分前期物业管理满意度评价指标体系，对问卷调查中各二级指标满意度得分进行简单算术平均，得到各一级指标得分，作为比较序列X，X={X（） |=1, 2, ……, 23，=1, 2, ……, 5}。在对调查数据进行分析处理后得到各参考序列和比较序列如下：

0=(5.98, 5.9, 4.95, 6.05, 3.4, 5.9, 5.9, 5.2, 6.12, 4.65, 5.9, 5.55, 5.9, 1.9, 4.8, 2.3, 5.9, 5.2, 5.9, 5.3, 4.5, 5.0, 5.5)

1=(6.91, 6.18, 5.6, 5.35, 4.29, 5.78, 4.4, 5.33, 5.70, 8.48, 7.18, 6.5, 7.15, 6.71, 7.67, 5.28, 6.75, 4.05, 6.5, 6.35, 6.28, 5.75, 6.0)

2=(6.63, 6.45, 4.0, 5.5, 3.71, 5.9, 5.1, 6.65, 5.67, 9.55, 6.75, 6.1, 7.55, 6.08, 7.0, 6.05, 6.2, 6.15, 6.83, 7.55, 7.39, 5.39, 5.44)

3=(6.55, 5.8, 4.84, 4.86, 3.14, 5.98, 5.2, 6.2, 5.56, 7.75, 7.39, 6.7, 7.48, 5.44, 7.31, 5.81, 5.89, 4.19, 6.51, 7.24, 7.01, 5.28, 5.68)

4=(5.5, 5.5, 4.0, 5.6, 5.0, 7.0, 3.5, 3.5, 5.0, 4.73, 6.8, 4.4, 7.1, 4.5, 6.56, 5.5, 5.9, 3.9, 5.89, 5.0, 4.11, 5.78, 4.25)

5=(6.0, 4.8, 2.9, 5.3, 3.86, 7.2, 4.2, 2.9, 5.22, 6.64, 6.5, 4.1, 6.8, 3.17, 6.89, 5.3, 6.3, 3.8, 7.0, 6.8, 6.22, 5.22, 5.75)

为了判断影响前期物业管理满意度的关键因素，首先可以通过观察参考序列0和比较序列X的相似程度，如图1所示。从图片可以看出与参考序列0的趋势最接近的是1，但还需要通过进一步的数据分析进行验证。

图1 参考序列X0和比较序列Xi趋势图

（二）计算关联系数

评判指标间通常具有不同的量纲和数量级，故不能直接进行比较，为保证结果的可靠性，需对原始指标进行规范处理。本文利用公式1对数据进行初始化处理，将原始数值变成无量纲值，再利用邓氏灰色关联度，即公式2求出关联系数。[7]

将对各数列进行初始化处理后的比较序列与参考序列相减得到绝对差序列，并观察、分析得到比较序列对参考序列绝对差的最大最小值如下：

在上述公式2的关联系数中，参数为分辨系数，∈（0, 1），一般取=0.5。通过上述各参数计算得出关联系数ζ，进行四舍五入后，得到各关联系数如下：

1=(1, 0.78, 0.95, 0.58, 0.86, 0.69, 0.49, 0.77, 0.63, 0.42, 0.86, 0.96, 0.87, 0.34, 0.52, 0.47, 0.97, 0.54, 0.88, 0.91, 0.68, 0.99, 0.87)

2=(1, 0.96, 0.60, 0.65, 0.98, 0.78, 0.60, 0.71, 0.66, 0.33, 0.91, 0.98, 0.68, 0.36, 0.57, 0.39, 0.87, 0.85, 0.88, 0.57, 0.48, 0.94, 0.77)

3=(1, 0.77, 0.79, 0.55, 0.79, 0.82, 0.63, 0.81, 0.65, 0.45, 0.70, 0.78, 0.68, 0.39, 0.51, 0.40, 0.79, 0.59, 0.98, 0.60, 0.51, 0.92, 0.86)

4=(1, 0.96, 0.77, 0.98, 0.49, 0.54, 0.49, 0.59, 0.74, 0.80, 0.57, 0.72, 0.52, 0.40, 0.46, 0.35, 0.79, 0.67, 0.80, 0.94, 0.99, 0.61, 0.69)

5=(1, 0.64, 0.49, 0.72, 0.82, 0.61, 0.54, 0.46, 0.68, 0.50, 0.77, 0.58, 0.69, 0.61, 0.49, 0.40, 0.84, 0.58, 0.65, 0.57, 0.54, 0.91, 0.90)

（三）计算关联度

关联系数是比较序列与参考序列在各对象的关联程度值，它的数不止一个，而信息过于分散不便于进行整体性比较。因此有必要将各个对象的关联系数集中为一个值，即求其平均值，作为比较序列与参考序列间关联程度的数量表示。[8]本文利用公式3求出关联度r，并将数据进行四舍五入后，得到关联度结果如表2所示。

表2 关联度结果

（四）关联度排序

通过灰色关联分析可进一步验证初步判断的结论：1＞2＞3＞4＞5，即与物业满意度最密切的因素是服务意识，其次是服务内容和质量。

四、结论及对策建议

从灰色关联分析的结果可以看出，五类一级指标对前期物业管理满意度的影响程度相差并不大，其中对物业管理满意度影响最大的因素是服务意识，其次是服务内容、服务质量，影响较小的是服务附加和服务费用。因此为了减少与业主的矛盾，提高业主的满意度，物业管理公司在进行物业管理和为业主提供服务的过程中，可以从下四个方面进行改善和提高。

第一，要树立良好的服务意识。物业管理是服务行业，其目的就是为业主提供体贴周到的服务，营造良好的学习、生活、工作环境。物业管理集管理、服务、经营于一体，管理的对象是物业，服务的对象是人，管理是物业管理的基础，服务才是物业管理的本质。[9]物业管理人员在为业主提供服务的过程中，要明确自身的定位，端正服务态度，主动为业主提供服务，加强与业主的沟通和交流，才能有效地增加业主的满意度。

第二，完善物业服务内容。物业管理的内容包括常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务三项。其中常规性的公共服务是基础，又包括房屋及设施设备的维修养护、保洁绿化管理、公共秩序维护、车辆及停车管理、消防安全管理等内容。物业管理企业在管理过程中要明确物业服务项目，完善物业服务内容，保证服务内容的完整性和统一性，并且优先保证业主对常规项目的需求。

第三，提高物业服务水平和服务质量。服务内容只能满足业主的低层次需要，服务质量才能提升业主的生活工作环境。一方面，要打造一支高素质的服务团队，从服务人员构成提高服务质量。另一方面，对于维修、卫生、绿化、停车、消防、安全保卫等工作，要根据业主需要制定服务标准并严格执行。在管理过程中接受业主的意见和建议，持续改进，切实提高服务水平。

第四，注重服务的附加，提高服务的性价比。随着社会的发展和人们生活水平的提高，居民越来越注重精神文化层次的提高，物业管理企业在进行小区物质建设的同时，应关注业主更高层次的需要，加强精神文明建设，如可以开展社区文化、体育、科教活动，进一步提升业主的满意度。

除上述建议之外，物业公司还要注重与业主的双向沟通与互动，对于物业服务费的使用、停车费的收取、专项维修基金的使用，都要尊重业主的意见，做到事前咨询，事后公开。

我国现代物业管理的发展时间不长，但发展迅速，所以在发展过程中还存在许多不完善的地方。任何事物的发展和成熟都是一个循序渐进的过程，物业管理在快速发展过程中难免会出现问题，而我国物业管理最大的问题就是物业管理企业和业主的矛盾纠纷，电视、网络等媒体的报道可以验证这一点。在双方的矛盾和冲突中，只有找出关键因素，才能有针对性地化解矛盾、解决问题，促进物业管理持续健康发展。

[1] 卢银燕. 住宅小区物业管理双重属性溢出效应研究[D]. 广州:广州大学, 2012.

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[7] 谭学瑞, 邓聚龙. 灰色关联分析: 多因素统计分析新方法[J].统计研究, 1995(3): 43-48.

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Research on Satisfaction Evaluation of Prophase Property Management, Based on Grey Relational Analysis

TU Lijuan

（Business School, Hunan First Normal University, Changsha, Hunan 410205, China）

The prophase property management is difficult, long, contradictory and complex. At present the Prophase property management of China is of problems such as the lack of owners’ self-awareness, insufficient understanding of property management, low level of property management, no distinction between development and management, and more and more contradictions between owners and property management companies. In the evaluation of the Prophase property management satisfaction, it was found that the most closely related factors to satisfaction were service consciousness, followed by the service content and service quality. Feasible measures which are taken to improve these key factors will benefit improvement of owners’ satisfaction, enhancement of property management, and optimization of communitymanagement and city management.

grey relational analysis; satisfaction; prophase property management

2018-07-22

湖南省教育厅资助科研项目[2017 (470) ]

涂利娟（1983-），女，湖南长沙人，讲师，硕士，主要从事房地产经济、土地资源管理、物业管理研究

C 913.3

A

10.3969/j. issn. 2096-059X.2019.03.004

2096-059X(2019)03–0018–004

（责任编校：彭萍）