2018工程勘察设计行业分级认证知识管理过程的问题发现及应对措施

■ 海军北海工程设计院总工程师、升级版分级认证审核专家 朱军

工程技术人员在实践中所创造的知识和积累的经验是勘察设计企业宝贵的财富，更是企业发展进步的重要驱动力之一。当前，如何运用知识管理的思维和方法，依靠现代信息技术手段有效管理和用活这些知识资源，已经成为摆在勘察设计企业面前的重要课题。工程勘察设计行业质量管理体系分级认证（以下简称“升级版”）在GB/T19001-2016第7.1.6条款的基础上，通过引入知识管理的理论和良好实践，建立了知识管理过程的要求与评价准则。经过一年的审核检验发现，该准则对勘察设计企业的知识管理体系建设起到了较好的指导和促进作用。

总体情况

2018年，升级版审核对中国航空规划设计研究总院有限公司、中国汽车工业工程有限公司、机械工业第六设计研究院有限公司、广州市设计院等19家试点企业进行了22次知识管理过程的审核（含3次预审）。在正式审核中，共发现问题84项，提出改进建议50条，另外还发现亮点工作59处，过程平均得分76.95分，分值分布范围在57分～88分，分值中位数和众数分别为76.5和75，总体得分水平略高于2A，分值分布情况详见图1。

图1 知识管理过程审核（2018）得分分布图

由于知识管理在多数试点企业还处于起步阶段，因此，审核专家主要通过与被审核方交流知识管理的相关理论、实施方法和具体的良好实践，查找现阶段在知识管理信息系统和配套管理体制、机制方面的问题和短板，帮助企业及时调整知识管理体系的建设思路和方向，以期通过审核能够让知识管理在提高企业核心竞争力方面取得理想的效果。2018版的知识管理过程要求与评价准则共包含4个子过程，分别为管理职责、确定组织的知识、管理组织的知识和知识管理系统。从实际得分情况看，管理职责平均得分率最高，为94.4%；知识管理系统平均得分率最低，为65%，得分对比情况详见图2。

图2 知识管理评价准则（2018）各子过程得分对比图

发现的问题

通过对审核中发现的问题和提出的建议进行综合梳理分析，审核组认为参与2018年升级版试点工作的勘察设计企业，当前在知识管理信息系统和配套管理体制、机制的建设方面主要存在以下五个方面的问题：

（1）知识管理策划缺乏与企业战略规划之间的对接。审核中发现，多数试点企业在进行知识管理体系建设时，未仔细梳理知识管理与企业战略规划之间的关系，未对企业所掌握的行业核心知识、顶尖技术、自身的优势设计产品以及存在的知识短板进行精准定位，并根据企业发展战略的需求确定对其所采取的保持、发展、更新和补强等措施。因此，在实际运作过程中容易出现这样一个问题：企业的知识管理风风火火地做了几年，知识库内也积累了成千上万条的信息，但是却感受不到知识管理对企业发展的助力效果，久而久之，就会认为知识管理的投入与产出不成正比，对其失去信心。出现这种问题的原因在于知识管理缺乏与企业战略之间的关联，知识的收集、存储与战略需求不同步，造成了企业很难将知识库内的知识用于保持与发展核心产品的竞争优势和提高人员的核心业务能力，因此形成了知识管理作用有限的错觉。

（2）知识需求的分析不够全面深入。审核中发现，超过3/4的试点企业在知识管理信息系统建设之前，未对员工的知识需求、知识使用的方式、习惯和场景进行充分调研、了解和分析。由于前期的准备工作没有做到位，因此，知识管理信息系统在实际运行中可能会出现这样一个问题：系统上线运行后，各部门都纷纷按照要求把自己的“知识”交出来、传上去，知识库内的知识存量迅速增加，整个工作看起来“热热闹闹”，但是一段时间之后，各部门、各层次的人员都抱怨自己太忙，生产任务太重，没时间搞知识管理；职能部门就依靠订制度、设指标、严考核来推动这项工作，但是一两年下来又会发现另一个更为难堪的现象，就是我们辛辛苦苦储存起来的知识没人看、也没人用。出现这种问题的原因在于仓促上线的系统所收集的知识不具有目的性和实用性，知识共享的方式不符合员工的使用习惯和场景，从而造成了“系统不实用、员工不愿用”的问题。

（3）未充分将企业传统的知识沉积做法及其成果纳入知识管理体系。审核中发现，所有试点企业都非常重视自身的知识沉积，并且利用传统的质量管理工具做了大量的知识收集和存储工作，如所有企业均建立有内部质量检查、讲评制度，外部审查意见的汇总、通报制度，并且运行多年，积累了数量相当多的成果。另外，很多试点企业还根据其所在行业的特点形成了自身特有的知识沉积做法，如中设设计集团股份有限公司编写的企业标准和特色产品作业指导书、中国石油工程建设有限公司华东设计分公司建立的企业标准设计库、苏交科集团股份有限公司编辑的内部专业月刊、中交第二公路勘察设计研究院有限公司、广州市设计院建立的工程项目变更统计分析制度等。但是在知识管理体系的建设过程中，试点企业却仅仅将这些知识资源简单地存入知识库中，而没有按照知识管理的理念和方法对其重新进行分类整合、深度提炼和转化，其分享和再利用的效率较低。

（4）知识管理与项目管理未形成有效融合。审核中发现，多数试点企业未通过知识管理与项目管理的融合同步收集项目运转过程中所创造的知识，而是采取项目完工后撰写总结报告或简单地记录、汇总相关信息的方式进行知识收集。由于撰写项目总结的工作量大、时间滞后，造成部分知识的丢失，同时对这些知识缺乏统一的标准要求，未对汇总的信息进行深度提炼并转换为可行的技术措施。对此，生产或经营部门具体从事知识管理工作的人员在实际工作中产生了较大的压力和困惑，其结果就是通过系统获取的知识质量参差不齐、分类管理不易，共享和再利用更是变得十分困难。因此，企业虽然通过知识获取、存储等活动收集了一定数量的知识成果，但是却难以在其内部形成知识收集、分享、利用和创造的良性循环，从长远看也难以保持知识管理体系的长效运行。

（5）知识管理信息系统的功能不够完善。审核中发现，超过半数以上的试点企业暂未建立完整的知识管理信息系统。知识储存、共享等功能的实现多是通过在现有的各类信息系统的基础上搭建知识模块的方式进行，存在诸多问题：一是多系统并存，数据分散、互联互通困难，多数企业均拥有两个以上的信息系统，如OA系统、项目管理系统、电子档案管理系统、科研管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统等，由于软件厂商及上线时间的不同，系统之间的数据互通和共享有一定的难度；二是知识管理系统的功能构件设计不完整，现阶段的问题普遍集中在门户导航、知识地图的功能偏弱，知识分类的维度和层级不足，专家网络、线上课堂等功能还没有完全实现；三是知识库内的知识存量偏少且普遍缺乏统一的收集标准要求，给知识的再利用造成了一定的困难。

应对措施

通过对上述问题的分析，审核组建议试点企业应当从以下三个方面逐步完善知识管理信息系统和配套管理体制、机制的建设。

重视知识管理的顶层设计

知识管理的顶层设计决定了知识管理的实施方向和成效，是影响知识管理工作成败的关键因素之一。做好顶层设计应当注意厘清以下三个方面的关系：一是厘清知识管理和企业战略规划之间的关系，弄清楚企业当前掌握的核心知识有什么、在哪里，未来发展需要保持和补强什么样的核心知识，从而确定企业知识管理的总体实施方向；二是厘清知识管理与员工知识诉求之间的关系，弄清楚不同岗位、不同教育背景、不同年龄层次的员工在其工作过程中希望从企业的知识平台获得怎样的知识资源，从而确定知识框架和知识库的具体建设方向；三是厘清知识管理与员工的知识使用习惯和应用场景之间的关系，弄清楚多数员工常用的知识获取和使用方式，找到知识分类组织与员工的知识应用场景之间的关联，从而确定知识组织的具体方式和系统功能架构的组成。

探索知识管理与项目管理的融合

知识管理与项目管理的融合是在勘察设计企业内部形成知识管理活动闭环的主要推动力，是保持知识管理体系长效运行的关键因素之一。

现阶段探索知识管理与项目管理的融合可以考虑以下三个方面的内容：一是建立项目开工前的知识特征识别机制，通过确定项目的知识特征来建立项目与知识库之间的关联；二是建立岗位知识需求的识别机制，通过明确员工的岗位角色以实现岗位知识需求与知识库之间的关联；三是建立与业务流程相对应的知识管理系统功能构件，通过对业务流程中产生的经验教训、问题事件的同步收集，将知识管理流程嵌入到项目管理流程之中。根据审核组的设想，从项目特征、人员角色、运行流程三个方面着手，基本能够在勘察设计企业做到知识管理与项目管理的初步融合，同时配合现有的信息技术手段，也可以实现知识获取、推送的自动化，从而推动知识管理在企业内部形成良性循环。

倡导知识共享的企业文化建设

知识共享的文化氛围营造既是在企业内顺利开展知识活动的保证之一，也是知识活动在企业文化方面发挥自身影响的重要体现。

营造知识共享的文化氛围是知识管理体系在企业有效运行的文化基础。在企业内推动知识共享文化建设可以考虑从以下三个层面入手：一是发挥最高管理层的价值导向作用，在企业内部对于知识管理的理念、方法和作用形成统一的认识，从而为知识管理工作的开展打下思想根基；二是重视企业中层领导的具体推动作用，从当前的知识管理实践来看，中层领导作为主要的执行者对于知识管理的不理解、不支持、不参与，甚至在企业内部形成知识壁垒，是知识管理无法推行的重要原因之一，因此，需要在中层领导中达成对知识管理的共识，发挥其对部门发展的助理作用，从而为知识管理工作的开展提供重要的推力；三是加强教育宣贯，提高普通员工对知识管理的理解和认识，把知识管理作为工作的助手和工具，而不是额外的写报告、存文档的负担，从而实现全员参与、全员共享，这样才能使知识管理在企业真正做到落地生根。

结语

通过参与升级版的试点工作，笔者深刻体会到审核过程既是验证标准、发现问题的过程，也是相互交流、共同提高的过程。当前，试点工作仍在进行，2019版的知识管理过程评价准则通过引入PDCAR评价模型，较2018版的标准无论是在审核的思路、内容，还是在要求上都有了较大幅度提升，而这些改进很多来自于审核中的问题发现、总结分析以及试点单位的良好实践。因此可以预见的是，随着评价准则的不断完善，知识管理过程的审核在助力勘察设计企业建立适合自身的知识管理体系、提高核心竞争力方面，必将起到更加积极的作用。

2019版的知识管理过程评价准则通过引入PDCAR评价模型，较2018版的标准无论是在审核的思路、内容，还是在要求上都有了较大幅度提升，而这些改进很多来自于审核中的问题发现、总结分析以及试点单位的良好实践。