“哭诉维权”背后的公共治理困境

王琳

奔驰女车主的哭诉，其实就是消费者的哭诉。奔驰女车主维权事件强化了围观者对“店大欺客”的刻板印象，也让公众对政府监管介入、徹查汽车消费市场潜规则等抱有颇高期待。

日前，西安奔驰维权车主王女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。女车主的哭诉，其实就是消费者的哭诉，这一事件强化了围观者对“店大欺客”的刻板印象，也让公众对政府监管介入、彻查汽车消费市场潜规则等抱有颇高期待。但更值得网友围观的，其实不是女车主，而是当地的政商生态以及职能部门的作为。

比如这条短消息：西安高新区市场监管部门表示，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。同时将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作。

还有这一条：中国银保监会已要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。银保监会称，将根据调查依法采取必要的监管措施，维护金融消费者的合法权益。

以及这一条：中国消费者协会回应此次维权事件称，汽车产品合格交付是经营者应尽义务，不能与三包规定混用，另外，汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。作为消费者的“娘家人”，各地消协、消委被消费者各种喊话，一直鲜见回应。在这一事件走向尾声之际，中消协终于开口了。尽管姗姗来迟，它的法律提示仍值得类似个案的维权者参考。

购车行为是典型的消费行为，它首先受合同法、产品质量法、消费者权益保护法等国家法律的约束。汽车产品合格交付是汽车买卖合同最基本的内容，也是消费者应享有的最基本的权利。至于多次担任“背锅”角色的“三包”，只是一部部委规章。销售商以“三包”为挡箭牌，实是对“三包”的曲解，也是对国家法律的刻意回避和不尊重。

而就在当地市场监管部门和银保监会均无进一步的调查信息披露时，奔驰女车主选择和解，这看似问题的圆满解决，却在事实上引发了事件之外的共性恐慌和制度忧虑。公众并没有看到“制度化正义”的到来，也没有看到行业潜规则被彻底净化的可能。今日在“引擎盖上哭”，明天是否会在“车底盘下躺”？

不幸的是，兰州、长沙等地近日均发生了车主爬上引擎盖“哭诉维权”的效仿事件。原本这一个案被期待的正面价值，很可能将滑向负面。销售商更加有恃无恐，消费者的哭诉要吸引全网的关注却越来越难。车盖爬得多了，在舆情上的吸睛度自然下降。

所以说，要挖掘“哭诉维权”的正能量，促进消费市场的规范有序，改善靠说理说法也能维权的舆论环境和司法环境，需要相关职能部门的跟进。银保监会和当地市场监管部门的调查进度能不能快一点，相关信息能不能及时披露，处理决定能不能及时公开且经得起法律的考验、社会的监督？

不管舆情的潮水是涨是退，“接力棒”已经传到了这里，请职能部门坚持跑下去。公众只有看到“制度化正义”的到来，看到行业潜规则被彻底净化，类似物伤其类，兔死狐悲的忧虑才能消除，大店欺客的企业傲慢才会消减，逼不得已的另类维权也才因此而失去效仿的价值。