提升杭州公益服务水准的四条路径

文 陆文荣

公益行为本质上是一种自觉型社会反馈行为，对行动者而言外部没有明确的要求，是市民生活质量提高在行动层面的表现。杭州市委宣传部（文明办）联合市社科院连续5年组织开展了杭州市民文明素养调查，其中涉及“公益服务”的调研数据显示，杭州公益服务仍有较大提升空间。

2018年杭州市民在“公益服务”指数上的得分为80.75，高出2017年0.83分，可见一年来杭州市民的公益服务精神和行为比去年都有较大提升。从2014-2019年连续5年“公益服务”指数调查数据走势看，市民在“公益服务”指数上的得分经历了一个先升后降、再提升的发展趋势。2016年G20峰会在杭州的成功举办极大地激发了杭州市民对这座城市的认同感和归属感，增加了对城市社会生活的参与热情，所以在“公益服务”指标上的得分达到一个峰值。2018年杭州市民在“公益行为”指标得分的回升预示了杭州市民较高的生活质量，也表明杭州市民公共精神彰显，且进入常态化阶段。相比之下，市民参与公益服务、志愿服务的意愿较强，实际参与公益服务的行为略少。公益服务更多集中在传统的捐助、献血等行为，参与公益服务的主动性还有待提高。比如，市民在“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”指标的得分为83.10，在“自发做些公益服务”指标的得分只有78.46，在“鼓励身边的人参与公益服务”指标的得分只有79.11，在“积极参加公益知识讲座，向他人宣传公益知识”指标的得分也刚刚超过80。针对这一现状，笔者以为应着重利用好以下四条路径，进一步激发市民的公益服务意愿，促进更多公益服务行为。

建好参与公益的社会组织平台

调查显示，市民的公益服务活动主要通过企业、社区、网络募捐和街头偶遇的形式参与，对现代社会公益服务的主要载体——社会组织了解不多，接触就更少。

与政府普惠性福利和救济不同，社会组织针对特殊群体提供小众化的、针对性的专业化服务。由于专注某一领域，社会组织嗅觉灵敏能够及时捕捉被帮助对象的需求，并且能够使用专业知识和方法提供专业化的帮助。市民可以为社会组织捐资，也可以直接在社会组织公益服务中扮演志愿者，是现代社会市民参与公益服务的最重要渠道。

作为沿海发达地区，近些年杭州社会组织发展取得了长足进步，为市民参与城市社会治理和服务提供了重要的中介。但是，社会组织的良好发展业态还没有完全形成。可以说，下一步的关键在于社会组织发展要实现从注重数量规模到注重提质增效转变。一方面要增强社会组织的独立性和自主性，引导贴近基层社会，做好监督管理，减少过程干预。另一方面要分门别类制定扶持政策，形成政府部门、枢纽型社会组织和其他直接提供服务类社会组织的良性互动关系，形成完整的社会组织产业链条体系。

工青妇等群团组织要充分激活原有组织体系网络，通过加大购买社会服务力度，为草根社会组织提供资金、人才、管理、技术等多方面的服务和支持，成为草根性社会组织的“娘家”，从而动员更多市民和社会力量参与公益服务。

树立公益服务的榜样示范

2016年4021名“小青荷”志愿者、西湖边的六个志愿服务“微笑亭”成为G20杭州峰会的两道靓丽风景，赢得国内外嘉宾交口称赞。峰会志愿者热情的笑容、周到的服务，让世人感受到了天堂之城的温暖和友善，成为杭州新的城市名片，吸引了国内很多城市前来学习培训。要系统总结杭州在G20峰会期间志愿者参与服务的好经验、好做法，使城市志愿服务进入常态化发展。尤其需要指出的是，青年构成了峰会志愿者的主体。经过层层选拔之后，他们又接受开展百余场以志愿服务理念、公关礼仪、峰会情况、国家外交等为内容的峰会志愿者培训。在峰会期间，他们发挥特长，用坚毅的脸庞、自信的笑容、细致的服务书写了青春的华章。可以说，他们通过志愿服务实践真正系好了人生第一粒扣子。下一步要重点在大学生、中小学生中宣传志愿服务精神，让志愿和公益精神深入人心。充分利用好大学生寒暑假社会实践、中小学第二课堂活动，把更多公益服务项目融入其中，增加青少年社会实践活动的公益性和组织规范性。总之，通过抓住青少年这一可塑性强的群体，能够影响并带动他们周围的其他社会成员参与公益服务。

①志愿者参与世界文化大会志愿服务

②央视主持人敬一丹参与“七彩小屋”关爱活动

③斑马线文明劝导志愿服务

榜样的力量是无穷的。近些年在杭州不同行业不同领域涌现出一大批先人后己先公后私的积极分子，他们乐善好施，热心公益，把帮助别人和追求社会福利最大化作为人生乐趣。他们是真善美的虔诚信仰者和实践者，具有很强的感染力和引领力，往往能够带动一大片。要充分发挥他们的社会引领作用，加强宣传，为市民参与公益服务树立标杆，提供典范。要结合宣扬社会主义核心价值观，充分发挥好领导干部、公众人物、先进模范的榜样示范作用，积极而深入地推进全市、城区、街道、社区和单位部门的“最美人物”“巾帼英雄”“道德模范”“杭州好人”“最美志愿者”“先进集体”等评选表彰活动，树立文明典型，努力倡导志愿服务精神，引导和推动全体市民争当文明市民展示文明形象，在此基础上，加强城市公共文明的宣传平台建设，不断完善公共文明的传播机制，以榜样的力量感召人、鼓舞人。

做好公益服务的“互联网+”

互联网的快速发展让世界变得更平，拉近了人与人之间的距离，也让公益行为变得简单、高效、透明。近些年，网络公益发展快速。“一呼百应”的网络公益成为社会保障的有益补充，融入人们生活，激发全社会公益热情，推动社会公益事业的发展。根据民政部统计发布，2018年超过84.6亿人次参与互联网慈善。80后、90后成为互联网募捐的主力，越来越多的00后开始参与互联网公益，“人人公益、随手公益、指尖公益”成为潮流。

杭州作为中国互联网的领跑者，互联网+的印记在这座城市随处可见。中山大学发布的《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》报告显示杭州成为“支付宝+政务”渗透系数排名第一的城市。杭州市委十二届四次全会指出，要全面实施数字经济“一号工程”，全面推进“三化融合”，打造数字经济第一城。要不断拓展城建城管、社会治理、征信体系、民生保障、生态环保、亚运筹办等各领域的数字应用。

弘扬公益服务精神，促进公益服务行为，也要充分利用杭州互联网发展的大好机遇，要借助互联网技术力量驱动人们心中的公益之心。重点在于抓好创新、专业、监管三个关键词。创新是指互联网公益要设计更多贴近生活、更加融入个人体验的项目，更多尝试人性化设计与公众生活时尚相融合的公益项目，让公众在享受生活、运动健康的过程中帮助别人、收获自我。专业是指，互联网公益组织的决策、管理和项目运作要更加专业。可以充分利用互联网信息收集优势建立智慧公益大数据平台，将公益组织、公益项目、公益服务领域的相关信息搜集起来，实现公益信息的共建共享。监管是指政府相关主管部门应对“互联网+公益”的参与主体资质验证、慈善项目的运作以及个人网络求助行为等进行更加严格的监管，让“互联网+公益”的各种信息更加公开透明。

厚植邻里社区的公益基础

培育市民的公益服务精神和行为，让主动帮助别人成为居民在邻里社区的一种常态的心理和行为。在社区这一重要生活空间锻造市民的公益服务精神。

一是要通过举办社区文体活动建构社会资本和社会信任。社会信任是参与公益活动的前提。在社区一般存在居民固定参与其中的文娱活动，居委会、物业和业委会要充分发挥作用，给予这些活动资金、场地、组织等多方面提供帮助。通过频繁的互动，社区居民形成了新的共同体（邻里空间），增加了居民之间的信任和对社区的归属感。下一步他们就会乐于自发参与社区管理和公益服务。

二是要通过自然人、法人和其他组织捐赠的财产组建社区基金会为社区管理和服务提供资源，以增强社区活动的可持续性。社区基金主要用来资助公益项目，发展社区教育，培育社区组织，优化社区服务，倡导社区成员参与社会治理。让社区基金会成为市民开展社区公益活动的源头活水。

三是要以社区为本，引入专业社会工作人才，构建具有杭州地域特色的社区社会工作模式。公益是一件专业的事情，需要专业的人来做。社会工作者就是专业的公益人才。杭州已经实行专职社区工作者制度几个年头了，要避免这一队伍过度行政化承担大量烦琐的行政事务，确保他们能够掌握专业社会工作方法，并将这些专业方法应用到社区管理和服务中来。要立足社区开展充分调查，把准社区居民需求，带头开展社区志愿服务活动。

四是要建立正向激励机制，从制度上鼓励更多人参与社区公益服务。以社区为基础试点建立文明积分管理平台，针对本社区常住居民开展的志愿服务、无偿献血、慈善捐赠、见义勇为等文明行为，进行累计积分。积分结果及时在社区全域范围内公开，并进行积分兑换奖品活动。对特别先进个人先进事迹在社区范围内开展宣讲，增强影响力。这些做法不仅会让社区志愿者感到被认可被关心，而且会在社区形成鼓励公益的氛围，是一种正向激励。