一切从零开始

口述 盛晓晶 杭州赛会志愿服务组织者

文字整理 杨佩佩

赛事会场上，当全场夺目的光环照耀在参赛选手或是参会嘉宾时，总有这么一群人，一直在台前幕后默默地努力着——他们是赛会志愿者。

去年底，2018年第14届FINA世界游泳锦标赛（25米) 在杭成功举办。这是杭州有史以来承办的最大规模、最高规格的国际单项体育赛事，也是杭州第一次筹备国际型体育赛事的志愿服务工作，更是一次“亚运练兵”关键性项目。对于我们，所有的一切都是从零开始。

零经验下的不完美

自2018年9月份启动招募以来，1605名“小青荷”从5000余名报名者中脱颖而出，其中还包含19名来自澳大利亚、俄罗斯等国家的国际志愿者。由于赛会志愿工作要求较高的外语水平，志愿者主要是以大学生为主，前期以学校为单位进行统一报名，再由我们针对礼仪形象、心理素质、英语水平、普通话水平等进行“两轮面试+两轮测试”的选拔。

在整个筹办的过程中，我们碰到的第一个挑战就是前期的需求统计。由于缺乏经验，在统计志愿者需求上，我们无法精准判别每类志愿服务工作的要求和特征，导致部分招募的志愿者与实际岗位匹配性较差。比如翻译岗，应以女生为主，具有亲和力，英语需达到大学英语六级以上水平；再如搬箱志愿者，应招募男生，以警校学生或体育专业学生为佳。如果前期需求准确，对后期志愿者招募以及培训提高都有较大好处。

在筹办过程中，我们对“搬箱志愿者”的判断出现了偏差。如果不是坐在赛场内，可能很少会有人注意到，在运动员激烈角逐的间隙，总会有一批志愿者搬着衣物箱，从泳池一角走上场，到运动员的准备区旁把运动员放下的衣物换走。起初，我们以为这是一个大家都可以胜任的工作，无论男女。但即将进入比赛时，我们才意识到，这是一个随时会展现在镜头前的重要岗位，需要整齐划一的队列与步伐，且对体力的要求非常高，而我们却安排了部分女生在此岗位！也幸好发现及时，后续通过集训顺利得以解决。

其次，培训尤为重要。赛会志愿者的培训工作一般分为三个阶段：第一，通用知识培训。包括志愿者理念知识、赛事概况、礼仪提升、民族宗教禁忌、应急保护等，由团市委志愿者工作指导中心负责。第二，岗位培训。我们将志愿者交给赛会用人部门，比如宣传部、竞赛部、礼宾接待部等，针对岗位需求，由他们对志愿者进行针对性的训练。第三，踩点演练。在正式比赛前期，需由用人部门带领志愿者前往会场，进行模拟演练。

如果说志愿服务是一种产品，那么经我们志愿者工作指导中心培训后的志愿者，仅仅只是“半成品”提供者。他们最终能否展现如“艺术品”一般的志愿服务水准，很大程度上是取决于用人部门。比如在世游赛精彩亮相的礼仪、升旗手志愿者，主要依靠用人部门前期充分的培训，提前好几周就安排入场踩点。但是，仍存在部分用人部门忽视志愿者培训的现象。比如有些赛会部门成立较晚，因忙于本职工作，来不及安排志愿者培训及现场踩点演练，导致部分志愿者不清楚自己的工作，只能勉强微笑应对，手上也没有赛事流程、班车安排等关键信息。

比赛期间就有一名志愿者遭到投诉，投诉人表示杭州志愿者礼仪形象非常到位，但对岗位工作不熟悉，一问三不知。之后，我们要更加重视用人部门培训志愿者的这个环节，与用人部门做好沟通衔接工作，确保所有志愿者提供的服务都能成为真正的“艺术品”。

有一种青春叫奋斗

12月的杭州，很少下雪。然而，世游赛期间，杭城竟下起了暴雪，天气尤为寒冷。多数志愿者早上5点起床赶往服务点；有的志愿者则要服务到凌晨3点；有的志愿者冒雪服务，手指都已冻裂出血，却依旧在岗位上坚持在岗时间不减，服务质量不降。

有一名升旗手志愿者，让我极为触动。他是学生，也是一名训练有素的退伍军人。比赛开始前一天，把他从小带大的奶奶去世了。他第一时间与带队老师说明了情况，申请回家，承诺尽快处理并马上归队。其实，我们有提前准备升旗手备用志愿者，临时替换对赛事安排不会有很大的影响。可当他与他的父亲通电话时，他的父亲对他说：“奶奶已经去世了，你即使现在回来也见不到她的最后一面了。你先去升旗吧，组织需要你，希望你不负使命，奶奶在天之灵也会为你骄傲！我们会等你。”在全家人的支持与安慰下，他忍住悲伤，在赛事期间完美地完成了他的任务，等到赛事结束后才赶回老家协助家人处理后事。

还有一件事情，让我们既惭愧又感动。由于前期需求统计不够精准，女生搬箱志愿者在岗位培训期间非常吃力。赛会期间，用人部门以部队管理标准进行集训，要求十分严苛，而女孩子大多较为柔弱，没几天就有些受不了，内心也或多或少开始有点抵触。我们请每个学校的带队老师负责协调沟通，学校领导也到场给她们加油、过集体生日等，女生们的“军心”逐渐稳定。12月15号那天的游泳决赛，刚好遇上全国大学英语四、六级考试。我们非常担心CCTV直播时会出现志愿者缺席的情况，同时也考虑到不能影响孩子们的前程，于是，我们提前进行摸底工作，计划配合考试时间调整志愿者上岗班次。而让我们出乎意料的是，几乎所有学生都一致选择放弃考试。其中一名女生跟我说：“英语四、六级考试每年都有两次，而参与世游赛在我的人生中或许就这一次，这份经历将会是青春中不朽的记忆，我要做到最好！”

我也由衷地庆幸，自己坚定地选择了这份“服务志愿者”的事业——让我遇见更多可爱的人，然后与他们一同将温暖和正能量传递。

三年后，亚运见！

小青荷在G20杭州峰会、世游赛等赛会上的惊艳表现，让大家对3年后的杭州亚运会志愿服务工作充满期待。这对我们来说，既是鼓舞，也是压力。

G20杭州峰会是一场政治性会议，安全性、保密性要求非常高。而亚运会的性质就完全不同，它是一场开放、包容的大型国际赛事，需要数以万计的赛会志愿者和城市志愿者。参赛运动员、技术官员、媒体可能会去到杭州的任一角落，观察体验杭州生活，这对于城市志愿服务工作提出了更大挑战。

此外，招募亚运会赛会志愿者，尤其重视专业性选拔。比如，志愿者要对所服务的体育竞技项目具有一定的知识储备，升旗手志愿者以退伍军人或警校志愿者为优先，礼仪人员最好是空乘或礼仪相关专业等，整体涵盖赛场服务、贵宾接待、颁奖礼仪、观众检票、咨询引导、媒体服务等几十种类别的志愿服务。

之后，我们也将通过一系列的“亚运练兵”项目，不断积累赛会志愿服务经验，为亚运会做好准备。一起期待三年后，精彩的亚运赛事，出色的亚运志愿服务！