公共图书馆老年读者服务策略

摘 要：随着我国人口老龄化程度的持续加深，老年人的精神文明建设逐渐得到重视。公共图书馆作为公益性的文化服务机构，是老年读者文化服务的主阵地。本文立足老年读者的群体特点与文化需求，探讨如何优化公共图书馆老年读者服务策略，尝试提出解决方法与途径。

关键词：老年读者 公共图书馆 读者服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）07-00-02

一、我国人口老龄化现状

目前，中国已成为世界上老年人口最多的国家，也是人口老龄化发展最快的国家之一。截止2017年底，全国60岁以上老年人口24090万人，占总人口的17.3%，其中65周岁及以上老年人口15831万人，占总人口的11.4%。从1999年至2017年老年人口数净增1.1亿。预计到2025年，我国60岁及以上老年人口数将达到3亿，占总人口的五分之一；到2033年将突破4亿，占总人口的四分之一左右；而到2050年前后将达到4.87亿，约占总人口的三分之一，老年人口数量和占总人口比例双双达到峰值。

习近平总书记在党的十九大报告中提出：“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”。老年人由于生理方面的自然原因，在体力、智力等方面相对壮年时逐渐退化，在社会生活中处于相对弱势的状况，在公共文化服务与设施的参与和使用方面也存在诸多障碍。因此，随着物质生活水平的提高，对老年人的关爱与帮扶不仅体现在物质方面，更体现在精神方面。

二、公共图书馆与老年读者服务

1.公共图书馆在老年读者服务中的重要作用

公共图书馆作为公益性的文化服务机构，是促进公共文化服务均等化的重要环节。《中华人民共和国公共图书馆法》第三十四条指出：“政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。”这一内容体现出国家对于公共图书馆老年服务的高度重视，从立法的高度对公共图书馆的老年读者服务提出了要求。可以说，文化养老，文化助老，满足老年人的精神文化需求是公共图书馆义不容辞的责任和义务。

2.公共图书馆为老年读者提供服务的对策

自中国进入老龄化社会以来，老年人群体逐渐呈现出年龄区间分布大，文化素质与阅读能力差距大，文化需求多元化的特点，这就对公共图书馆的老年读者服务提出了新的要求。近年来我国公共图书馆界在老年读者文化服务建设方面做出了不同方面的探索和努力，针对老年读者的群体特点与文化需求开展了各种形式的活动与服务项目。其中，公共图书馆的阵地服务仍然是老年读者文化服务的主阵地，对于老年读者的服务策略的不断研究与提升也应该成为老年读者文化服务的一项重要内容。而要做好这一点，需要我们从以下几个方面努力。

2.1 强化图书馆员的服务意识

图书馆员是公共文化服务的执行主体，图书馆所推出的各种服务与举措，都要依赖于图书馆员的实际执行方能最终得以落实。图书馆员的服务态度与业务水平，直接影响到图书馆各项举措的实施效果与读者的切身体验。而良好的服务意识则是图书馆员提升服务质量的必要前提。老年读者一方面由于生理机能退化，往往理解能力与沟通能力相对较弱；另一方面由于其学习能力逐步衰退，在面对图书馆越来越广泛应用的各项新技术与新设施时，常因不得其法而手足无措。面对这样的境况，在面向老年读者这一群体提供服务的时候，尤其要求图书馆员加强服务意识，端正服务态度，增进同理心，在服务过程中能够积极主动地换位思考，真正从老年读者的角度去看待问题，理解老年读者的心理与需求。只有牢固树立了正确的服务意识，才能够匡正我们的具体服务细节，进而提供耐心细致的服务。

2.2 老年读者服务专门化

近年来公共图书馆空间划分日趋精细与多样化，各项新技术的应用也层出不穷。老年读者接受新事物的能力较差，需要长时间的磨合与适应。面对这种情况，公共图书馆应该针对老年读者进行具有针对性的专门化服务：（1）设置老年读者导引岗。通过这一岗位的设置，向老年读者提供精细化服务，体现公共图书馆对老年读者的人文关怀；（2）具体服务措施的差别化对待。在为老年读者提供服务、执行部分服务政策时，应充分考虑老年读者的实际情况，主动提供有针对性的差别化对待。例如目前各大图书馆已普遍实行馆藏目录的线上检索与预约申请，这对于部分老年读者来说，就存在一定的操作困难。在这种情况下，图书馆员就应该根据老年读者的实际情况，主动向其提供专门化的差别服务，由专人提供辅导或代其进行检索预约；（3）设置面向老年读者的绿色通道或专门窗口，提供针对性的服务，设置老年读者档案。

2.3 优化硬件设施

公共图书馆在建造和布局设计时要充分考虑老年人的生理特点，做到以下几点：（1）物理建筑的无障碍化。老年人活动能力较差，公共图书馆的物理建筑与配套设施应充分考虑这一点，做到无障碍化，便于老年人的使用；（2）图书馆内各功能区域应分区明确，设置专门的导读区，便于老年人能够清晰地根据自身需求去往相应的区域。导读区的指示应该尽可能的清晰明确，使老读者能够一目了然。阅览区内的陈设应该便于老年人的使用，并为老年人配备需要的阅读辅助设备，比如花镜、数字资源计算机安装读屏软件等；（3）设立专门的相对独立的活动空间，便于开展针对老年读者的各种类型的文化娱乐活动。

2.4 开展老年读者信息技术培训

在信息化飞速发展的当下，学习能力处于低谷、生理机能不断衰退的老年人很容易被隔绝在数字鸿沟之外，无法享受信息化社会为生活带来的种种便利，从而与信息化的当下越来越疏离，形成一种恶性循环。针对这种情况，图书馆可以利用场所优势和資源优势，针对性地开展信息技术培训：（1）充分了解老年读者的信息技术培训需求。各项新技术的迅猛发展对老年人造成了极大的冲击，在面对老年读者开展培训之前，公共图书馆应首先通过问卷调查等方式充分收集了解老年读者对各项信息技术的实际需求，并对调查结果进行有效分析，以此作为培训开展的依据；（2）设置科学合理的培训课程。在对调查结果进行分析的基础上，有的放矢地设置培训主题，确定培训时间及课程时长，并根据老年人的认知特点调整课程难易程度，采取老年人易于掌握与接受的授课方式，使得培训能够真正搔到痒处，解决老年人在信息技术方面遇到的实际问题，取得良好的培训效果；（3）建立专门的培训师资队伍。老年读者有着比较鲜明的认知特点和心理特征，这就对培训的师资水平提出了要求，需要培训的图书馆员充分掌握这些特点，并针对性地提高自己各方面的素养，以保证培训的实际效果。

2.5 创新服务形式，加大宣传力度

老年读者因其所身处的人生階段，往往容易产生强烈的失落感与孤独感。从终日忙碌的工作岗位上退休赋闲居家，这种角色转换带来的心理落差在所难免。也正因为这样，老年读者相较于年轻读者反而具有更强烈的社交需求。针对这一点，公共图书馆应不断创新服务形式，满足老年读者多方面的文化与心理需求：（1）开展针对性的咨询服务。老年人的信息获取途径比较单一，信息需求指向又相对集中。因此，公共图书馆可以图书馆的公共空间为主要阵地，针对性地对老年人普遍关心的生活、养老、健康、旅游等方面开展信息咨询服务；（2）开展主题多样的公益性老年知识讲座，例如养生保健与疾病预防、金融理财与安全、老年人旅游安全常识等，补充老年读者的信息获取渠道；（3）根据老年人的兴趣爱好，开展主题多样的文化展览，提高老年人的公共文化参与度，例如老年读者摄影展、书画展等，丰富老年人的娱乐文化生活，提升老年人的幸福感。此外特别需要注意的是，公共图书馆在创新服务形式的同时，还应该加大宣传力度，通过总分馆设置、图书馆员入社区等方式使得这些服务内容能够被广大老年读者所知晓，不断提高老年读者的活动参与度。

三、结语

《中华人民共和国老年人权益保障法》中指出：“老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享受社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展和共享发展成果的权利……老年人有继续受教育的权利……国家和社会采取措施，开展适合老年人的群众性文化、体育、娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活。”注重老年人的精神需求，满足老年人的文化生活需求，提升老年人的生活幸福感与自我认同感，是时代赋予我们图书馆人的责任，也是图书馆实现传承文明、服务社会这一基本职能的根本要求。

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作者简介：王宝兴（1965.7—），男，现就职于中国国家图书馆典藏阅览部基藏本阅览组，馆员，研究方向：图书馆读者服务。