行政服务中心服务标准化的路径探索——基于泉州市行政服务中心的案例分析

刘伟琼

一、问题的提出

习近平总书记在十九大报告中提出：“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”深化行政审批制度改革既是简政放权的必然要求，也是建设服务型政府的重要内容。目前，全国各地区行政服务中心纷纷引入新兴的服务标准化理念，积极地开展标准化建设，行政审批制度改革进入深水区。

标准化作为一种先进的管理理念和技术工具，被广泛应用于科技、消费、环境保护等各个领域。行政服务标准化，即规范行政服务的流程、人员、行为以及品质等要素，以获得最佳的服务秩序和效益，满足公众的需求［1］。这既有利于清除无谓的证明和繁琐的手续，提高公共服务的质量和效率，也能够强化行政监督，使每一道流程、每一个职位，甚至于每一个环节都有可量化、可操作的明确规范。自2013年1月1日起，作为国家首批试点单位之一的泉州市行政服务中心进行了一轮较为系统的探索，并打造了特色的“泉州样板”。泉州市行政服务中心推行的行政服务标准化建设这样一种大胆的尝试，对于其解决行政效能问题起到了什么作用？过程中是否存在不足？这些不足是否是当前各地推行行政服务中心服务标准化的“通病”？对其他行政服务中心又有何借鉴意义？为此，笔者对泉州市行政服务中心服务标准化建设进行了调研。

二、特色与成效：行政服务中心服务标准化的“泉州样板”

（一）体系特色

1.细化标准显亲民

泉州市行政服务中心制作图文并茂的“明白卡”，写明了每个会商和会审阶段的牵头部门和协办部门，以及项目审批的流程和时限。标准规章中还注明了业务咨询热线、中心投诉热线，以及相关材料的下载网址等信息。泉州市行政服务中心服务标准体系给服务对象以耳目一新之感，充分体现了其亲民特色。2013年泉州市行政服务中心服务标准体系如图1所示。泉州市行政服务中心行政服务标准体系涵盖行政服务通用基础标准体系、行政服务管理标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务工作标准体系4个支柱体系，共有1 055项标准，其中，自主制订的标准有952项，引用国家、行业或地方的相关标准仅103项，由此可见其创新性。

2.网上审批无纸化

当前，市民和企业办事将进入“互联网+”模式，所有的办事文件也将实现电子化（即无纸化），并与标准化相结合。2016年初，泉州市行政服务中心利用移动互联网、新媒体和新技术首次引入“互联网+电子证照”新模式，开通名为“泉州市行政服务中心”的官方微信，为市民查询和办理证件提供了更大的便利。

3.整合管理设分部

为了实现机构的统一和有效管理，泉州市参照江西九江等地的办法，通过对政府采购中心、水利工程交易中心、产权交易中心、建设工程交易中心、地产与矿业权交易中心等资源配置单位进行整合，成立了统一的综合性的公共资源交易中心。

图1 2013年泉州市行政服务中心行政服务标准体系

（二）建设成效

1.简化审批流程，提升行政效能

自服务标准化工作开展以来，泉州市行政服务中心的当日办结率一直维持在70%以上，承诺件的提前办结率更是高达97%，每日办结的事务平均达640件。《泉州市行政服务中心行政服务标准体系》公布的共计1 055项行政服务标准，完成了“流水线式”的标准管理目标，并向客户提供了标准和规范的“菜单式”服务。行政审批权力运行空间的弹性也被进一步压缩，这种全方位的简化审批流程，大大地提升了行政效能。

2.打造便民品牌，提高城市竞争力

泉州市行政服务中心推出“国家级标准化服务、网上审批无纸化服务、工商登记制度改革”等几大品牌，打造便民服务品牌。与此同时，泉州市行政服务中心也将通过标准化建设，进一步优化投资发展环境，提高城市竞争力。通过行政服务中心的建设、公共资源交易中心的整合以及全程式工程建设监管模式的施行，泉州市的投资软环境得到了明显的改善。

3.推动服务延伸，发挥引领示范作用

泉州市各个乡镇的行政服务标准化建设现已全部完成，并且都达到了有“办事大厅、进驻项目、常驻人员、规范流程、管理制度”的统一标准。通过推进泉州市行政服务中心的自身建设和管理创新，发挥试点的带头效应，为全市乃至全省的服务标准化建设打下了良好的基础，提供了有益的经验，树立了成功的典范。

三、反思与启示：行政服务中心服务标准化建设的路径思考

虽然泉州市行政服务中心推行的标准化试点工作取得了一定的成效，在提升行政效能的同时打造了地区便民品牌，发挥了引领示范作用，但是也面临着一些问题。

虽然泉州市行政服务中心根据相关官方文件构建了相对细化的标准体系，但是，由于缺乏充分的顶层设计，细化程度以及可操作性、理论依据等有待进一步商榷，目前仍处于初步探索阶段，还未形成一套相对完善且适合本中心的标准体系。同时，服务标准体系的推行还存在流于形式的现象。加之，由于缺乏健全的监督和反馈机制，行政服务中心只停留于标准有无被执行、流程是否规范等表层现象，而没有深入调查违标的具体原因并采取有针对性的纠偏措施。此外，泉州市行政服务中心与公众的沟通和互动略显不足，未及时将公众的意见和建议吸收纳入标准的制订过程，不利于公众对服务标准体系进行监督。

泉州市行政服务中心在推行服务标准化建设过程中所遇到的问题，同样也是全国各地行政服务中心所面临的困境。因此，我们更需要借鉴泉州市行政服务中心的标准化试点工作经验，使全国各地行政服务中心形成有标可依、有标必依、违标必纠的良好局面。

（一）有标可依，构建科学的行政服务标准体系

1.强化理论研究

在各行政服务中心设计和制订标准的过程中，要遵循科学的指导思想，建立科学、规范、合理的行政服务标准体系。每个标准的设计和制订都要有科学合理的依据，结合实际，充分吸收专家意见和群众建议，以保证标准的可操作性。各地的行政服务中心应广招人才，积极组织相关研究专家，组建智囊团为行政服务标准体系的构建献计献策。实行跨地区专家、学者联合探讨，加强对行政服务标准体系的理论研究。通过奖励措施或者优惠政策以激发广大人民群众，尤其是行政服务工作者来参与制订行政服务标准体系。

2.科学编制标准

第一，制订标准体系要在把握各个标准特性的基础上进行合理的配置，使其发挥自身专属功能，在不影响其他标准运行的前提下，提升系统的整体效应。第二，把握好细化的尺度，标准的数量过多会直接影响到服务的效果。标准的编制应符合行政服务中心管理的需要，避免存在冗余和缺失的环节，在贴近群众的同时也要结合工作人员的实际情况来编制标准。

3.持续维护标准

结合实际情况，在收集群众反馈意见的基础上不断地修改和完善标准。定期调整或修改标准，使其“滚动式”地向前发展，进而不断提升标准品质。

（二）有标必依，争取利益相关者的认同和支持

1.开展专题培训

通过相关专题教育来加大对行政服务标准化理念的宣传，也可通过地方新闻、杂志周刊或中心的工作简报等来宣传推广标准化的重要性。根据标准体系落实情况进行奖惩，激励工作人员为标准体系的运行服务。逐步消除各部门、各工作人员对标准化的误解和疑惑，以获得他们的认同和支持。

2.优化人员配置

通过实践锻炼、实地参观等“走出去”的方式，建立一支既熟练业务、又掌握标准化知识的专业人才队伍［2］。在人员招聘方面，行政服务中心可以采取一些优惠政策或者通过定向就业等方式，加强与高校合作，招纳更多受过相关标准化知识教育的人才到行政服务中心工作。这样不仅可以“请进来”一些高素质人才，也可以减少中心人员培训的成本和费用，还可以带动身边的同事积极参与到标准化工作中。

3.加强部门沟通

做好上、下级的衔接工作，上级对标准的规定应结合下级的实际情况，下级也应严格执行标准，必要时积极反馈标准的落实情况。增强部门和部门之间的有效沟通，以正式沟通为主、非正式沟通为辅，有利于多部门或跨部门“无缝隙”协作，进而达到共赢局面。

（三）违标必纠，确保行政服务标准体系的执行

1.加强服务运行监控

第一，建立视频监控室，利用实时视频对各级行政服务中心进行监督。每一个环节和流程，甚至于工作人员的“微笑服务”都能在视频中展现，坐在监控室里就可以进行控制和监督，随时发现并解决问题。第二，结合电子监察系统，将智能取号机与人工窗口进行网络连接，服务事项办理完结时窗口人员确认时间，从群众取号开始到事项办结，电子系统都会有清晰的记录。在这之前应该按照不同服务事项的具体内容来确定不同的办结时限，一旦超过事先设定的办结时限，就要查清超时原因，进行问责。

2.推行公民监督评价

可以借鉴莆田市12345政务服务平台的多样化诉求处理方式，将线下评议单和线上意见反馈结合起来，通过电话访谈、短信调查等多样化的形式，及时处理办结评议单。在查清未能办结或者超时办结的具体原因之后，结合行政服务中心的现实情况，采取具有针对性的纠偏措施并在网上进行公示，对违反规定的工作人员进行相应的惩罚。

3.实行服务绩效考核

对于认真贯彻落实标准并取得一定业绩的工作人员进行表扬奖励，对于违反相关时限规定的工作人员进行严惩，将软性激励和硬性保障灵活结合，以确保服务标准的严格执行，让每一个工作人员在服务过程中切实做到便民公开、流程规范。对于不易量化的规范对象，可以实行定性和定量相结合的多种形式的绩效考核办法，还可以在月底或年底将公众对工作人员服务态度的评分进行汇总并加以分析评价。