汽服业务能否遍地开花

○ 文／吴凤杰

当下，加油站汽服业难以形成有规模的服务网络。开发等级不同、精简结合、资源共享的汽服网络，是实现其规模扩张的良策。

近几年，成品油零售市场经营主体快速增加，市场份额的争夺愈演愈烈，催生出花样繁多甚至惨烈异常的竞争手段和方法。与此同时，加油站各种形式的服务竞争悄然兴起并日趋显现，客观上看将给加油站带来新一轮服务功能和服务水平的升级。作为行业领军者，两大石油公司销售企业应顺应趋势，化危为机，加快向综合服务商转型的步伐。而当前最有代表性、可行性，甚至有发展迫切性的莫过于以洗车为标志的加油站汽车服务业务。

汽服业务受场地投资方限制

几年来，笔者在石油企业加油站汽服业务方面进行了一定尝试，积累了一些经验，也意识到汽服行业当下需要思考的一些问题。

●一般油企具备开展汽服业务的加油站只占总加油站的9%。● 供图/张●●●晨

规模发展问题。网点新增缓慢、项目难以落地。造成这样的瓶颈是冰火两重天的场地条件。市区及城区加油站是各方特别是投资方最青睐的“优质资源”。然而大多数企业市区及城区加油站仅占1/3,且具备开展汽服业务场地条件的仅占其中的1/4，算起来可开发资源只有9%左右。剔除已经实施的或政策环境不允许的项目，“优质资源”下的汽服网络拓展瓶颈难消，增长必然缓慢。与此同时，省国道、县乡类加油站有30%左右具备洗车场地条件。如果这些站点汽服项目能够顺利落地，汽服网点将会快速形成一定规模。问题是这些站点加油客户往往以柴油货车为主，小客车少，收益预期差，难以被有实力合作方看中，成为大体量的 “待开发区”。不解决这些问题，汽服难以形成有规模的服务网络，开展相应的营销活动范围小、力度弱，不利于形成整体服务及竞争优势。由此，笔者认为，应因地制宜、因势利导、一点一策、多措并举，目标是先将汽服业务规模做起来。就笔者在石油企业的经验而言，通过以上方式达到在营加油站20%是可能的。

投资经营合作方与石油企业合作目的难以完全契合。当前发展汽服的普遍模式是：石油企业提供土地及建设运营的支持，合作方负责设施设备建设安装及日常运营，双方利益共享。表面看利益一致，其实不然。石油企业看重的是促进油品、发展非油、满意客户。而对方的目的是投资回报或是品牌增值，石油企业对合作方而言是实现其目的的资源和支撑载体。这就是双方合作之初意向满满，过程结果不尽如人意的主要原因。由此，不解决合作主体、经营主体多元化不足的问题，所谓“先将汽服业务规模做起来”亦无可能。由此，笔者认为，应按照平台价值和石油企业愿景，不拘一格寻求合作，才能解决优质平台多家抢、一般场地无人问、整体层面发展慢的问题。

发展汽服业务需拓展思路

加快加油站汽服业务网络发展需要拓展思路，应基于加油站网络现状和禀赋，开发等级不同、精简结合、相互依托、资源共享的汽服网络，努力实现规模扩张。

一是高大全的精品综合店。汽服业务是完善加油站服务功能、提升品牌形象、打造综合服务商，满足消费者一站式服务、多样化需求的重要举措。从这个角度看，我们希望有更多的精品综合店出现，但想要实现这一点，最重要的是寻找有专业能力、投资实力的合作企业特别是知名企业。比如石油企业与宝利德成立合资公司，双方愿景是通过长期战略合作，共同打造汽车后服务生态圈，探索汽车后市场未来。双方一旦合作成功，未来有望成为延伸业务的主平台。如：汽车金融、新车销售、汽车租赁、汽车保险、二手车置换、救援服务、配件供应链等。精品店资源虽然稀缺，但长期看也不是“不可再生”资源。从笔者所在企业的实践来看，一些新建、改造加油站完全可以不用大幅增加投资的情况下为精品店腾出空间，甚至同步实施。比如将油罐放置在罩棚下、车道边，这样加油站原罐区就可用于汽服店，原来为满足设计安全间距形成的“闲置土地”也被解放了出来。

二是有亲和力的普通标准店。这种类型的店优势是投资压力小、占地需求少、可选站点多。有着这些优势，这种类型店的发展速度自然会快于精品店，也有希望成为汽服店网络扩张的主力军。在合作开发运营模式下，由于门槛较低，可选择合作方较多，更有条件通过多方比对，充分评价其诚信规范水平、市场竞争能力、管理运营水平、专业技能水平以及与中石化品牌匹配度等，择优择绩，用贤用能。再有是由于其投资压力不大，加之促进销量的考虑，可选择中国石化自行开发，运营上既可自营，也可委托管理或租赁经营。这样做石油企业主动性更强，选择空间更大，未来发展选项更加灵活多样。例如，在业务范围上，可以以开展车辆清洗为标准业务，同时提供与市场相适应的日常保养、换胎、中低端美容、车用电子产品、车饰品等服务项目。有条件的还可与简餐、速食、冷热饮、旅游用品等“组团”，为客户提供周到服务的同时，提升自身的品牌张力和业务扩展力。

三是操作灵活的简易洗车店。之所以要发展简易洗车店，主要是考虑目前的各种现实条件，比如加油站位置偏、销量低、客流少，从投资回报和运营费用角度看难以找到合作方，石油企业从经济角度考虑，有些站点几乎成了汽服业务的弃子。但这些站点又是在营站中占比最大的，不开发难以实现较为理想的汽服网络覆盖。由此，笔者认为，可以尝试以下做法：一是要将汽服业务定位于以服务为主。二是立足中国石化自主开发，自主运营。三是着手于简单易行。四是着力于运营管理。五是着眼于培育平台品牌价值。

保证汽服业务做到规范管理

随着加油站汽服网络的规模扩张、业务规模的增长以及经营范围的延伸，如何保证其在石油品牌下的规范管理、高效运营、诚信服务是个绕不开的课题。

一是制度建设必须同步推进。比如合作开发模式。双方合同文本既要考虑双方权益，又要充分进行风险防范。石油企业最大的利益是品牌维护，而这一点贯穿于开发、运营的各环节，要对各环节进行尽可能的详细表述。应在文本中表述：今后新增制度、规范应作为本合同附件而同样有效。在实际运营中，要防止合作方“脱实向虚”的倾向，比如以资金回笼为目的大量发售预售卡。无论合作还是自营，均要建立严密的过程可控、可追溯，货款受控、足额入账等一系列制度规范。要保证石油企业的管理体系对汽服业务的全面覆盖。

二是信息系统应高效整合。要防止多套系统单独运行的问题，不仅是过程监管、防范风险的需要，也是为了整合客户资源，提高平台的智能化水平，为客户提供更便捷、个性化服务的需要。比如为客户提供加油、洗车一站式、预约式服务，将大大提升客户感知舒适度。

三是运营模式既要多样化也要品牌下的统一。合作方往往具备较完备的专业能力，将有利于弥补石油企业的不足。一方面石油企业应尊重并鼓励合作方发挥、提高其专业能力，快速提升加油站汽服业务专业化运营水平。另一方面，合作方非常看重、认可石油企业的品牌影响力。两者有机结合是真正的共赢式发展。石油企业亦应在运营的规范性、品牌推广等方面提供指导和帮助，防止“一包了之”，应鼓励合作方经营石油企业产品，以利于提高双方盈利水平和客户的品牌认知度。