眼镜店到底缺什么（一）

文 张明远

这是前不久，发生在一家眼镜店中的真实案例：父子俩进店，为儿子买一副隐形眼镜。接下来，该店验光师与父子两人有如下对话：

验光师：您今年多大了？

儿子：20岁。

验光师：几岁开始戴的眼镜？

儿子：谁记得啊？

验光师：第一次配眼镜是在医院，还是在眼镜店？

儿子（明显不耐烦）：你问这么多干啥？

验光师：因为隐形眼镜属于第三类医疗器械，所以问诊要详细。

儿子：？？？

此时，父子俩以非常不理解的眼神看着验光师。接下来，对话在父亲与验光师之间继续展开：

父亲：我们就想买一副隐形眼镜，怎么搞得这么复杂？

验光师：隐形眼镜是植入人眼内的软性镜片，属于第三类医疗器械。出于对你儿子眼睛健康负责，我必须按照要求给他做专业检查和处理。

父亲：你就卖一副隐形眼镜给我们好了，何必如此麻烦！

验光师：这也是对您负责，要先进行眼睛的检查和视光检查，确定你儿子可以配戴后再卖给您。

验光师凭借职业经验判断，这个男孩子原来配戴的眼镜存在一定的问题，于是继续问诊：

验光师：您这副眼镜是在哪里配的？

儿子：在别的地方配的。

验光师：能否具体一点？

儿子：在网上配的。

验光师：戴了多长时间？

儿子：大概一年吧。

验光师：谁给您验的光？

儿子：眼镜店啊。

验光师：度数你记得吗？

儿子：我不记得了。

随后，验光师在征得顾客同意后，先对他的原镜进行了检测，检测结果为：

R：-3.00DS；

L：-3.00DS；

PD：67mm

电脑验光所得数据如下：

R：-2.25/-1,50×167；

L：-2.50/-1.00×17；

PD：61mm

经对比检测，验光师把结果告知其父亲。父子俩商量后决定放弃配戴隐形眼镜，先配框架眼镜。

于是，验光师又经过将近一个小时的检查，最后确定配镜处方为：

R：-3.25/-1.25×170；

L：-3.50/-0.75×10；

PD：61mm

矫正视力：单眼：4.8；

双眼：5.0；

经试戴，无异常感觉。

在此，先对以上对话和沟通做出如下分析和结论：

1.眼镜店的问诊环节必不可少。问诊是专业人员获得视光矫正基础信息的唯一渠道，了解顾客戴镜的既往史，有助于专业人员为顾客提供更准确的专业服务，也有助于树立眼镜店的专业形象。

2.如果顾客第一次配镜是在医院，那就说明两种情况：他散过瞳；他可能对医院的验光或配镜产生了质疑。此时，专业人员就应该发挥眼镜店的专长，充分利用综合验光仪（一般综合医院的眼科不具备），对顾客进行视功能检查，让他感觉到眼镜店的正规专业服务。

3.换镜周期的问诊。如果顾客一副眼镜佩戴超过3年，则说明：他今天一定会配镜，但是客单价不会太高；在顾客心目中，他原来的眼镜参考价值很高，对此，专业人员务必不要忽视。

4.如果问诊过程中，顾客敷衍或很不耐烦，则说明他对视力矫正很不重视，只是想和你做一单生意而已。

上述案例中，从顾客处获得的最重要的信息是：眼镜是在网上配的，而隐形眼镜一定要到实体店配。这说明顾客是一个很较真的人，并且在网上查阅了大量关于隐形眼镜的相关资料（包括价格、类型等），同时也说明顾客是一个不肯多花钱的人。此外，对话中，这位年轻的顾客表示不记得验光的度数，这显然不是真话，他实际上是不愿意提供而已，说明他还没有决定在这里消费，或许他还要货比3家。

在实际工作中，对于顾客的问诊一定要认真详细，要根据顾客不同的年龄、职业、气质、服饰、发型、原来所戴眼镜的情况等因素，进行深入沟通。

再回到上述案例。接下来进入实质销售阶段，父子俩要一同选择镜架，他们对镜架的品牌、产地、生产商、经销商的信息用手机逐个查询，必须查实才罢休，这一过程大概共花费半个小时，最终确定一款镜架，零售价388元。对于镜片的选择亦是如此，同样花了差不多半个小时，最终选择了一个品牌的进口镜片。但意想不到的是，父子两人一致要求镜片同样以388元成交，理由是“眼镜店都是买镜架送镜片”。面对如此精明甚至有些刁钻的顾客，验光师和营业员在惊诧之余，只有耐着性子进行解释，但任凭费尽口舌，父子两人就一个态度：要么不配，要么就388元成交，并声称“这是我们配的最贵的一副眼镜”。由此，验光师与顾客又产生了如下对话：

验光师：您知道孩子的眼睛出了什么问题吗？

父亲：不就是近视了吗？

验光师：近视只是一个表象，孩子的视觉功能存在问题，需要进行矫正（之前验光师已经给了明确的诊断，并提出了相应解决方案，父子俩也表示认可）。

父亲：别说得那么吓人，我儿子在网上配的眼镜不是也戴了一年吗？也没问题啊！

最后，父子俩又经过一番商量后要求“镜架打7折，镜片打5折”成交，被验光师和营业员拒绝。最后双方协商结果，店家在收取300元验光费后，父子俩离开了该店。

从最后销售环节的过程和结果来看，可以作出以下分析和结论：

1.父子两人其实就是为了找个专业验光师进行验光，根本没打算在此配眼镜。可以设想，如果眼镜店都按照标准收费，顾客只会越来越多，而不会越来越少。

2.专业的诊断和专业的解决方案很重要，不管顾客到哪里去配眼镜，缺乏专业检查和科学处方，只能是按图索骥，不会达到理想的视力矫正效果。

3.若所有眼镜店都能够提供高水平的专业服务，坚持产品明码实价，不打折扣，生意应该不会很差，更没有所谓的暴利一说（所谓的眼镜暴利说都是眼镜同行自己搞出来的）。

4.行业主管机构对无序和恶性的低价竞争应该予以遏制，重拳打击，不能听之任之。❏