“互联网+”时代酒店行业一线员工满意度问题分析

谢丹

引言

员工满意度，是和顾客满意度相对而言的，员工满意度是指一个员工通过对酒店所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。我国是一个注重吃和行的国家，特别是在旅游业快速发展的当下，酒店行业得到了很好的推动，在一个人们普遍注重饮食的时代，酒店行业蓬勃发展。在市场营销观念越来越盛行的今天，绝大多数酒店都会把顾客满意度这个概念运用到酒店中，但对员工满意度却缺乏重视。随着经济全球化和知识经济的发展，在酒店行业的可持续长远发展中，酒店的竞争优势发挥着非常重要的作用。目前在我国的各行企业中，人力资源都是其保持竞争优势的一个非常重要的因素，尤其是酒店行业，人力资源是保证酒店行业长久发展的一个非常重要的因素。随着生活水平的提高，人们在吃住等硬件需求得到满足的同时，更加在意服务质量等软件条件，而服务的质量是保证酒店行业能够持续发展的一个根本要素。因此，酒店行业员工的满意度成了酒店行业增加人力资本和实现长远的可持续发展的战略目标的一个关键因素。

一、酒店行业一线员工满意度现状

目前，我国酒店行业处在一个快速发展时期，笔者在对十几家具有代表意义的酒店行业员工进行调查的过程中发现，酒店行业一线员工目前的流动性非常大，一线员工和酒店的领导之间有一道鸿沟，对于一线员工的真实想法，酒店领导很少去了解，且一线员工对酒店的管理整体满意度不高，主要体现在以下五个方面。

1.酒店领导缺乏对一线员工的尊重。一线员工普遍认为得不到尊重，尤其是感受不到领导的尊重，认为酒店对其认可度低。这类酒店的领导通常会认为，酒店行业是服务行业，酒店的一线员工从事的是社会上最底层的职业，职业发展潜力小，因此在面对其时往往态度傲慢。与此同时，员工对酒店的认可度也低。由于员工自身的职业素养不高、能力水平有限，做这份工作只是为了基本的生活保障，所以多数酒店一线员工没有明确的职业规划，无法产生归属感，因而工作热情不高。

2.薪酬福利低。随着旅游经济的快速发展，旅游环节的各类需求由数量需求向质量需求转变。对作为服务行业的酒店行业来说，顾客的消费需求已经发生了根本转变，其主要需求已由原来的获得基本的住宿服务变为享受特色服务。这就对酒店企业一线员工提出很大的挑战。酒店行业是一个劳动密集型行业，服务需求的增多和服务要求的提高，导致酒店一线员工的工作内容增多、工作时长增加，但其待遇却没有随之提升，付出和收入不成正比，从而导致员工的流动性增大。

3.工作内容单一，管理不规范。一线员工只是工作的执行者，工作内容相对单一、对员工的吸引度较低，员工开展工作缺乏挑战性，不能获得成就感，长此以往，员工容易倦怠。我国酒店企业的发展参差不齐，酒店管理相对来说也不规范，规章制度中对一线员工的惩罚多、激励少，这就导致一线员工的工作积极性不高。

4.人际关系疏远。工作当中的人际关系也会对员工的职业满意度产生影响。一线员工因为忙于工作，所以和同事、领导之间的交流非常少，而且，他们重复地做着自己的工作，日复一日，新鲜感逐渐降低，职业认同感也随之降低，以致缺乏工作动力。

5.职业发展机会少。一线员工多在基層工作，而且人员较多，学历相对较低，受到领导的关注度也较低，因其工作具有单一性，所以其职业发展机会较少，这导致其职业周期缩短、跳槽换行几率增加。

笔者通过调查分析发现，目前酒店行业一线员工的工作满意度普遍较低。一线员工只是在机械性地工作，以获取工资，缺乏幸福感，而且其薪酬福利相对较差，受尊重程度不够，这就导致一线员工在服务质量上很难提高。

二、酒店行业一线员工满意度低对酒店的不良影响

酒店行业的发展主要靠人力资源，员工的满意度低，对工作的认可度自然也低，所以在服务顾客时就会出现问题，这会影响到酒店的客源，对酒店的整体发展非常不利。其不良影响主要表现在以下几个方面。

1.影响酒店服务质量。酒店行业是服务业，顾客是服务对象，而一线员工是服务顾客的主体，所以如果一线员工对工作不满意，在工作中懈怠，出错率高，服务质量下降，那么这将直接影响到酒店整体的服务水平和服务质量。目前，互联网的快速发展，推动了我国很多行业的快速发展，如果酒店行业的质量跟不上其发展的步伐，那么其在网络平台上获得的评价就会偏低，顾客源就会逐渐流失，公司的利润便会随之下降，如此一来，公司的长远发展也势必受到影响。

2.人力成本增加。如果一线员工满意度降低，那么员工流失问题就会比较严重，人员流失对于一个酒店的发展非常不利，会增加酒店行业的人力成本，而且新老员工交替会影响服务质量，且培训成本也会随之增加。同时，人员的流失也会给酒店带来负面的影响。对于酒店行业来说，服务是根本，而人是酒店行业的核心，一个酒店的人力招聘成本是非常高的，因此留住合适的员工非常重要，这对酒店的稳定健康发展非常有利。

3.影响酒店工作氛围。员工对酒店不满意，负面的表达就会增多，甚至会产生连锁效应，这对整个酒店的发展非常不利。工作团队的氛围对酒店员工来说非常重要，一个好的氛围会让酒店蒸蒸日上，而一个差的氛围则会令酒店走向衰败，可见，员工的工作满意度对酒店的发展非常重要。员工对一个酒店的满意度降低，对酒店的忠诚度就会随之降低，怨言也会越来越多，如果没有合适的发泄途径，可能会造成非常严重的后果。

三、酒店行业一线员工满意度提升策略

1.鼓励员工参与到酒店的管理中。在酒店行业中，大部分员工认为自己只是一个打工者，对酒店的认同感不高，因此人员的流动性非常大。而对于酒店来说，只有使员工真正认识到自己是酒店的一份子，自己的工作和自己的业绩直接挂钩，员工才会积极地工作。一个关键的提高员工工作满意度的方法，就是让员工参与到酒店的整体决策中，鼓励员工发挥自己的聪明才干。从调查中笔者发现，酒店的权力基本集中在高层手中，基层员工很少拥有，因此，酒店行业基层员工的流动性最大。要想鼓励员工积极参与决策，高层领导就要学会放权，让员工去承担一定的责任，给员工创造一个轻松的工作氛围。领导应根据不同酒店的管理模式采取不同的管理方式，鼓励员工积极参与。一线员工对酒店的各项业务非常熟练，可能会提出较多合理的管理酒店的方法，这对酒店的发展较为有利。

2.改善工作环境。一个良好的工作环境会充分调动员工的工作积极性，使员工产生无限的创造力。对于酒店行业来说，使员工在一个有序、干净、整洁和宽敞的环境中工作，可以提高其工作效率，并可以让其感到愉悦、满意、轻松。此外，酒店的文化环境也非常重要。在工作过程中，领导应当平等地对待员工、尊重员工，使员工的自尊心得到满足，让员工以酒店为家，只有这样才能充分调动员工的工作积极性和主观能动性。在人际关系上，领导和员工、员工和员工之间应和谐相处，使员工获得足够的关心，从而使其更好地服务顾客。在员工住宿方面，酒店应该给与员工相应的配套设施，让员工体会到家的感觉。因为酒店环境优美，所以员工在这样的工作环境下，对自己的居住环境自然也会提高要求，而好的居住环境会提高员工的工作积极性和热情。

3.完善薪酬福利制度。对于酒店行业来说，完善的薪酬福利制度是提高员工满意度的最重要的一個因素。笔者在调查中发现，绝大多数酒店企业薪酬福利组成比较单一，员工的保险等福利非常少。从人力资源的角度分析，这些都是不合法的，福利保障不完善导致员工的流动性增大，而员工流动率高又会导致酒店无法建立正常的薪酬福利体系，如此恶性循环。完善的薪酬福利制度会更好地吸引员工长久地工作下去，同时为酒店的长远发展奠定基础。目前，人们的生活水平不断提高，单纯的高工资待遇已经不能发挥很好的作用，因此，酒店行业应该独辟蹊径，来留住酒店的核心员工，如分红等物质奖励，此外，精神激励和权力下放也是很好的激励方式。需要注意的是，酒店在完善薪酬福利待遇的同时，也要给予员工正确的价值观导向，这是非常重要的。酒店要想发展，需要留住人才，所以酒店领导应重视一线员工，以留住人才，此外，合适的薪酬福利也是留住人才的手段之一。

4.重视培训选拔。酒店要为员工提供上升空间，以留住人才。每个员工都希望自己的建议能被酒店领导采纳，能力能被酒店领导认可，自己的职位能得到提升。在这个快速发展的信息化时代，人们的基本需求都已经得到满足，酒店员工经过一段时间的工作，更加注重自身工作能力的提升。而目前，酒店行业只注重用人，对于人才培养这一方面缺乏重视，而大量的高校毕业生涌向社会，给酒店行业的老员工带来很大的压力和挑战，这就要求酒店要通过培训和选拔的方式来提升酒店优秀老员工的满意度。调查显示，大部分员工希望通过培训来更好地提升自己的能力。

5.加强内部沟通。酒店行业目前的内部沟通更多的是员工和员工之间的沟通，而这里的“加强内部沟通”主要指的是部门和部门之间、上司和下属之间、高层管理者和一般员工之间、一般员工之间的相互沟通。对于酒店行业来说，面对面的沟通是更加直接和有效的方式，在互相沟通的过程中，酒店领导一定要注意等级观念、教育程度、自身利益和小集团意识等方面的问题，让员工更加了解酒店，保证信息的公开化和透明化。有效的内部沟通会帮助酒店更好地解决内部矛盾，也可确保信息传递的高效准确，提高整个酒店企业的办事效率。

6.坚持定期调查。目前，酒店行业刚开始关注员工满意度，很多酒店企业领导的想法还很片面，认为高工资就可以令员工满意，但就目前的情况来看，员工和酒店领导的想法是不一样的，这就要求酒店企业要进行定期的调查，不断地完善管理制度，定期了解员工的需求，使酒店企业员工的工作满意度得到提升、工作归属感得到加强，从而促进酒店企业的可持续发展。

员工的工作满意度是一个企业人力资源管理中的重要部分，员工是一个企业的核心力量，尤其是酒店行业，员工的服务质量直接关系着酒店的生存发展，因此，提升酒店员工的满意度，对一个酒店企业来说具有非常重要的意义。对于我国的酒店行业来说，要想长远持久地发展下去，管理者就必须高度重视员工这一重要财富。保持酒店企业员工的积极性和骨干员工的稳定性，能极大地节省酒店人力资源管理的成本，而且这对酒店的长远发展也会有很好的促进作用。俗话说：“人心齐，泰山移。”只有提高员工满意度，酒店才能得到更好、更长远的发展。

（作者单位：三门峡职业技术学院）