综合性旅游服务APP的创新设计

景鸿辰　丁婕　高歌　杨志杰

引言

随着服务经济时代的到来和人们生活水平的提高，旅游作为一种高层次的精神需要得到了越来越多人的重视，自助游成为游客群体中最受欢迎的旅行方式。然而，游客在选择自助出行时却容易受到路线规划难、提前预订困难等因素的限制，导致其旅程达不到预期效果。在国家政策支持的背景前提下，为了给游客提供舒适贴心的旅行服务，相关研究者有必要重新进行市场细分，提出在线旅游服务APP新的创新设计，以新型的服务给游客全方位、高标准、个性化的体验，让旅游变得更自主、更享受、更方便。

一、市场分析

最大限度地利用资源是在线旅游服务发展的特征。各旅游公司可利用优势吸引用户，将产品放到终端上，便促进了传统旅游业的“平台化”。根据旅游的全过程来看，市面上使用最普遍的携程APP，为用户提供了出游前最基础的服务;地图类APP则满足了旅行中用户的需求;还有部分APP成为人们分享旅游经验的渠道。而从用户需求层次来看，在市场现有旅游类APP中，还没有能满足游客各项需求的APP。

（一）用户特征分析

（1）有自己的旅游方式和习惯。他们的出行并非千篇一律的大众化旅游模式，其是根据自己独特的想法列出出行计划。这类群体可能会为了去自己认为比较有意义的地方，而避开著名的景点。（2）爱好旅行交友。他们喜欢在旅行的过程中结识好友，因为这样他们交到的朋友会有更大几率志同道合，并且喜欢在交友中得到精神层面的满足。（3）旅行预算较少。在游客群体中，有一部分人相对来说可以用于旅行的计划的开支，较参团旅游的游客会少一些，例如“背包客”等，他们往往更希望通过较少的预算，来获得最便捷、最自由的旅游体验。

（二）市面APP现状与弊端

针对当前旅游服务类APP的使用现状，以及大众对市面上此类产品的意见和期望，笔者进行了问卷调查。通过数据统计与分析得出以下结论。首先，APP功能种类过于分化，难以做到将翻译、地图、酒店预订和旅游信息资料库等功能完全结合在一起。但是需要注意的是，虽然某一个APP通常只具有单一功能或简单的两个功能，但其综合化趋势在不断上升。如在Google Maps上，人们不仅可以找路，而且还可以寻找美食，因为其汇集了大量景点、餐馆，以及各种商铺的信息。其次，在国内现有旅游类APP上，虽然对单一景点的点评信息较为丰富，但其景点信息是有限的，游客游玩内容大同小异，特别是对于向往个性化旅游的游客来说，更是满足不了他们的需求。最后，这类旅游APP在客户反馈方面存在一些更细小的问题，如霸王条款难退票、捆绑销售广告多、界面操作繁琐、旅游信息少、客服服务质量差和购买的产品质量差等，如图1所示。

图1 旅游APP客户使用不良信息反馈统计

目前，市面上存在的旅游服务类APP种类繁杂，服务质量不一，存在上述统计中的一系列问题。由图1可以得出，在多项影响用户使用感的因素中，捆绑销售与无关广告推送占比最高，其次便是信息安全问题与操作使用感方面的问题。对于这些弊端，本文在“e旅行”创新设计中提出了一系列具有个性化、创新性的对策，来解决以上所言的问题。

二、创新设计实例

为优化人们的出行方式，提升旅行体验，笔者特提出旅游服务一项新的APP创新设计——“e旅行”APP。设计中，APP可采用个人定制与团队互助相结合的模式、020销售推广模式以及景区—游客—导游三位一体的监督评价机制作为保障，符合当下互联网经济的发展潮流。互助模式中除了一般旅游服务APP的基本功能外，其在交互设计理念上更可跨越传统导游与游客之间的鸿沟，真正做到“游客即导游、导游即游客”，方便游客随时随地出行，可有效避免传统旅游业中饱受诟病的利益冲突。而且，私人定制模式更贴合游客多样化需求。

（一）功能创新

针对目前市面上旅游服务类APP的不足，笔者在此次APP设计中，将本着客户至上的原则，提高客服服务水平，减少或停止不相关广告的推送，尽可能提升用户体验，以长效管理机制保障运营。为此做出如下创新。

（1）定位导航更精准。创新升级定位技术，精准定位所在城市地区街道，彻底解决部分游客“拿着地图却迷路”的尴尬状况。同时将发布尽可能全面的相关资讯，节省游客查找时间，并根据规划的最佳用时和费用路线，引导游客到达目的地。（2）景区特色讲解。多种特色解说词和解说风格供游客选择，卡通或简洁等界面风格，能尽可能满足不同年龄段用户的需求。（3）交互功能。游客不仅可以在平台发布相关组队旅行的信息，寻找同游者或资深驴友，而且还可随时上传图片视频，来分享自己的体验，并与其他在线游客实时互动交流。APP可同时满足游客的出行和社交需求。（4）个性化定制。针对游客提出的个性化出行要求，单独定制出行线路并规划预订酒店等。（5）优惠购物。APP可提供当地相关纪念品购买服务，游客可在“推荐”功能中自行选择进行线上或线下购物。（6）急救手册。若旅客遇到紧急情况，可快速搜索所需要的信息。

（二）运营推广模式创新

（1）制造优惠周期。加入特殊节假日、固定日期折扣活动，增强用户对特定活动的认知，以提高用户活动期参与次数。这样不仅可以提高单日的盈利量，提前从技术角度对峰值提供可控的范围，而且还可以增加新用户的注册量，实现对新用户和老用户双重营销策略。（2）商家合作机制。引进信用良好的商家合作、互相推广，推广范围大、受众广，效果会更明显。（3）活跃奖励。通过对用户的活跃度和系统信用度等进行统计和综合评价，对综合指数前10%的用户实行加V认证奖励，并在消费中给予部分优惠。

（三）技术路线

旅游APP创新设计及技术路线架构见图2。

图2 旅游APP创新设计及技术路线架构

如图2所示，在APP的创新设计中，围绕个性化定制与团队互助两大核心模式，设计了智能规划、景区特色讲解、社交論坛和预定购买四大旅游服务功能。定制服务可以完全满足用户多样化、个性化的需求，为游客单独进行旅程规划，囊括住宿、交通、景点和休闲娱乐各个方面。在团队互助模式中，游客可根据APP发布的各种信息自行联系同伴与导游，也可向APP提交寻求导游申请;而导游在经过APP认证后便可接受游客申请或自行联系游客。

三、结语

首先，本文阐述了综合型旅游服务APP诞生的项目背景。其背景是用户对自主、个性旅游要求的增多，而当前市面上绝大部分的旅游类APP功能都过于单一，并不能完全做到贴合游客要求，为游客进行定制化服务，并且，其存在不少的弊端。其次，本文根据对不同年龄阶段人群所进行的问卷调查，进行了用户特征分析与市场现有的APP现状与具体的弊端分析，发现了这类APP在功能种类方面的单一化、景点信息方面的有限性与客户反馈方面的诸多问题。最后，本文以“e旅行”创新设计为出发点，针对上述的问题与弊端，提出了一系列的具有个性化、创新性的解决对策，主要体现在“e旅行”APP的功能创新与推广模式创新两大方面。

随着人民对生活质量的要求不断提高，旅游业也在稳中有进地发展，在线旅游市场更是呈现腾飞之势。相信在不久的将来，自助旅游服务将更加贴合游客新的旅游需求，为有能力、有想法自己走出去的游客提供一个更方便、更自由、更全面的旅游体验。

（作者单位：聊城大学）