影响民宿顾客满意度与再购买意向的因素研究

2019-06-14刘琼艳刘海山

旅游纵览·行业版 2019年5期

刘琼艳　刘海山

一、民宿满意度基本概念

“民宿”一词源于日本，意为“利用家里闲置的屋子，由民宿主人接待客人，为来本地旅游的人提供住所，以便其更好地了解本地的人文地貌”。民宿根据所在地不同，可划分为城镇民宿和乡村民宿。本文主要就乡村民宿進行论述。

由民宿定义可知，民宿和一般意义上的旅馆和饭店不同，它不是单纯提供饭食的旅店，而是以朴素、接地气的陈设和主家人的热情服务为特色，使住宿者更好地了解当地风俗习惯的住所。“民宿”中的“民”首先指的是当地的农民，其次是城市居民。为了让顾客更好地体验当地风情，民宿要贴近生活，不能过于奢华。如果脱离了质朴的生活，住宿者在住宿过程中就无法了解当地风土人情，失去住民宿的意义。

顾客满意度是指顾客根据其对所体验事物进行的主观评价。顾客满意度是顾客事前满意程度与体验后实际感受的相对关系。购买意向则是指消费者消费某件商品的可能性。

二、调查方式及结果分析

为了更真实地了解住宿者想法，本文采用问卷形式搜集游客对民宿的看法。问卷调查将黄山民宿、攀枝花民宿、温州乡村民宿三地作为试验区，对住宿者的部分个人信息、满意程度以及回住意向三方面内容进行调查。三地共发放900份调查问卷，其中网上问卷60份，纸质问卷300份;回收有效问卷723份，包含510份网上问卷和213份纸质问卷，有效回收率80.3%。

问卷以非常好、挺好、一般好、还行以及不好五个程度反映住宿者对民宿的满意情况，并赋予其1～5分的分值，得分越高，说明住宿者对民宿越满意，回购几率越大。

问卷调查结果显示，被调查者以青年人为主，受过专科和大学以上教育者34.1%;受过高中以上教育者72.5%。前来住宿的人约74.7%选择汽车作为交通工具，其他交通工具有大巴、摩托和步行等。结伴住民宿的人大部分为家人或朋友，少数有情侣或单独一个人住宿的情况。问卷反映了影响顾客选择民宿的主要因素为民宿周边环境、民宿内部环境、餐饮服务情况以及住宿价格。

三、具体改进意见

根据住宿者问卷调查结果，本文对四大影响因素进行了具体分析，并提出了一些建议。

（一）改善民宿周边环境

民宿周边最好有空地，以便住宿者停车。因为在乡村居住，附近最好可以有小超市与小门诊，以便不时之需;还要设置花草或家禽等在大城市不常见又很健康很自然动植物。附近环境不要求过于干净，但至少开窗时闻不到异味，出门时不要垃圾满地。附近有田地最好，可以让住宿者感受到乡间耕锄的乐趣。

（二）优化民宿内部环境

首先是民宿的整体布局，不能脏乱差，要具有当地特色和风俗。其次，房间内应整洁有序，陈设可以简单，但基本设施应该期权，且干净整洁。

（三）加强餐饮服务

民宿多以个体经营为主，因此老板即为服务员的情况很常见，这使得很多民宿服务人员没有经过专业服务训练。因此，当地民宿管理者最好请1～2个专业的服务人员来进行工作。目前，大多数民宿不提供伙食，不过情况慢慢会有所改观。因为对住宿者来说，在民宿吃饭比在饭店吃饭要更能体验当地文化，也更贴地气，可以更好地了解本地人的生活;对经营者来说，也可以通过为住宿者提供伙食来盈利。餐饮不必“高大上”，但必须保证没有食品安全问题，饭菜可口，具有当地特色，体现当地人文特色。

（四）调整住宿价格

民宿价格应根据当地具体住宿条件来定，一般价位在每晚100～300元，餐饮费可以另算。但也要考虑实际情况，不能过高或过低。过高会导致顾客支付不起或觉得不值，降低自身市场竞争力;过低会降低经营者积极性。

（五）加强安全管理

除了最受住宿者关注的上述四个问题，民宿安全问题也不容忽视。民宿应具备基本的防火措施，如消防栓、灭火器以及安全通道。同时，民宿公共场所应安装摄像头，房间门应具有一定防御能力，保证住宿者的最基本的人身财产安全。