酒店企业领导辱虐管理对工作绩效和离职意愿的影响研究

甄 晴/ 文

一、概述

（一）研究背景及意义

领导，是企业管理中的重要角色，领导风格成为学者们争相研究的课题。领导风格是多种多样的，传统的领导风格理论研究大多是对成功的、有效的领导进行研究，往往忽略负向性的领导风格及对下属、团队甚至企业产生的消极影响研究。近年来，负向性领导风格开始受到学者关注。

目前国内有关辱虐管理的研究不多，并且酒店企业辱虐管理的影响尚未受到学者关注，因此没有相关研究。这不但是辱虐管理领域研究不全面的体现，也是人力资源研究中的一大缺失。本文吸收和借鉴国内外研究的理论和方法，以酒店企业的员工为研究对象，通过实证研究，总结出酒店企业中辱虐管理对员工工作绩效以及离职意愿的影响，从而给员工提供和谐良好的工作环境，提升工作绩效以及减少离职倾向的产生，最终促成酒店企业平稳持续发展。

（二）定义与关系探究

1.辱虐管理的定义

辱虐管理是一种负向性的领导风格诱发的负向领导行为，普遍存在于国内外各类组织中。辱虐管理最早是由Tepper（2000）[1]提出的，是指员工知觉到的管理者持续表现出的怀有敌意的言语和非言语行为，但不包括身体接触行为。辱虐管理对下属的具体表现有：嘲讽、辱骂、不信任、不礼貌、不关心、逼迫、鄙视、欺骗等。基于辱虐管理的种种表现，遭受辱虐管理的员工心理压力过大，会影响员工的工作质量以及对组织的忠诚度，从而降低工作绩效并可能产生离职倾向。酒店企业领导辱虐管理即是指在酒店企业中管理者对员工表现出的具有以上现象的管理行为。

2.工作绩效的定义

员工工作绩效是企业赖以生存和发展的重要保障，是企业勇往直前的推动力，提升员工绩效一直以来都是企业所专注的重点。工作绩效由任务绩效和周边绩效组成，二者都对总绩效产生贡献。任务绩效指特定作业完成的情况，即作业说明书中规定的绩效，与员工的工作能力和技能密切相关；周边绩效指任务绩效之外的行为，即作业说明书之外的活动，对任务绩效起辅助作用。本研究采用任务绩效来测量工作绩效。

3.离职意愿的定义

离职意愿是指工作者在特定组织工作一段时间，经过一番考虑后，蓄意要离开组织的意图。人才是当今企业发展最重要的保障之一，因此使员工具备较高的忠诚度和组织归属感、减少离职意愿的产生，从而保证人才的储备、降低人才流失率是企业一直以来极力关注并且努力的方向。不少专家学者都对员工离职意愿进行调查研究，以找出原因帮助企业留住人才。

4.辱虐管理与员工工作绩效、离职意愿

通过以上分析，我们能够大致了解辱虐管理作为一种特殊的负向领导行为方式，通过对员工采取不当的行为表达最终导致了对组织及个人极大的不良影响，致使员工情感受挫、工作绩效降低、组织归属感下降并最终选择离开组织。与此同时，在员工工作绩效以及离职意愿的研究现状中，我们可以寻觅到领导行为对这两个变量的影响机制，正向的领导反馈和领导方式会提升员工绩效并且降低离职意愿的产生，而负向的领导行为则会促使员工降低工作绩效，并进一步产生离职意愿。由此可见，辱虐管理作为负向领导行为的典型，很有可能对员工的工作绩效和离职意愿产生严重的负面影响。

二、研究思路与研究方法

（一）研究内容

本研究由四个部分构成：基于文献研究制作调查问卷，问卷由3 个分量表组成，分别是辱虐管理量表、工作绩效量表和离职意愿量表；向旅游企业员工发放问卷，收集数据并对数据进行初步整理；数据分析，分析内容包括人口特征变量的描述性分析，辱虐管理与工作绩效、离职意愿的相关分析和回归分析；归纳分析结果，并提出管理建议。

（二）研究方法

在研究的初期阶段，笔者主要运用文献综述法，通过对国内外相关文献的阅读整理形成自己的理论基础。在数据搜集阶段，借鉴成熟的量表信息采用问卷调查法来获得研究需要的第一手数据。数据分析时，采用SPSS 19.0 和EXCEL 统计软件对数据进行分析，得出辱虐管理对员工工作状态中工作绩效和离职意愿的影响结果。

三、研究设计与描述统计

（一）研究设计

本研究的主要目的是了解酒店企业中辱虐管理的存在状况及其对员工工作绩效和离职意愿的影响，因此，本研究所选取的研究对象是酒店企业的员工。考虑到时间、精力、地域的限制和调查的便利性，最终选取了长沙、杭州部分酒店和旅行社的员工作为研究对象。

本研究所采用的研究方法主要是问卷调查法，量表均参考已有的成熟量表。辱虐量表参考Tepper（2000）的量表，工作绩效量表参考刘欢（2016）的量表[1]，离职意愿量表参考黄华芝（2010）的量表[2]。笔者采取了数据可信度较高的现场发放问卷并当场回收的方式，共发放260 份问卷，得到有效问卷236 份，回收率90.77%。

（二）数据分析

通过对调查问卷整理，其中男性占总调查人数的13.56%，女性占总人数的86.44%。男女比例差别明显。酒店企业是劳动密集型的服务性企业，以为客人提供服务为主要任务，相对于男性，女性拥有更细微更精致的服务水准，同时，女性也较男性更愿意投身于服务行业，这种服务性的工作性质导致了女性占有较高的比重。因此，此次调查中男女比例的显著失衡不会对样本整体的代表性产生影响。

从样本中婚姻分布状况可知，受调查的员工中，已婚和未婚分别占样本总量的20.34%和79.66%。未婚者远远多于已婚者，这同样与工作性质有关，由于服务行业主要是为他人提供服务，并且在时间上较不稳定（如酒店行业的轮班制），已婚人士会顾及家庭而不愿从事服务行业，未婚者拥有更加充足的时间和精力从事此行业。因此未婚者数量远远多于已婚者。

从年龄分布看，年龄在18- 22 岁占样本总量的50.85%，23- 27 岁占总人数的42.37%，28- 32 岁占3.39%，33- 37 岁占0.85%，38 岁及以上占2.54%。由统计结果可知，酒店企业员工的年龄主要集中在18- 27 岁，占93.22%，这表明酒店企业的员工结构总体较为年轻，这也与工作性质有关，酒店企业是直接面向客人的企业，为他人提供服务的员工需要有较强的应变能力和较好的外在条件，因此，年龄较大者不易适应服务行业的工作要求。

从样本的学历分布状况可以看到，职业学校及以下，占15.25%，大专学历占33.05%，本科学历占50%，硕士及以上占1.7%。由此可以发现，本科学历人数最多，大专其次，刚从学校毕业或者暂时离校实习的学生成了酒店企业最主要的支撑力量，上面分析的较为年轻的年龄结构与此也是有一定联系的。而学历更高的人则可能因为工作性质和自己的心理期望而不愿从事此类工作。

据调查可知被调研者的样本从业时间，工作未满1 年占61.8%，1- 2 年占20.34%，3- 4 年占11.02%，4- 5 年占5.93%，6 年及以上占0.85%。从这个分布状况可以看出，未满一年的样本数量最大，随着在酒店企业从业时间的增长，样本数量不断减少。这表明酒店企业的员工流动率很大，很难长久留住员工，人才流失十分严重。

从样本的岗位分布情况看，此次调查中普通员工占样本总量的84.75%，领班或主管占9.32%，部门经理占5.93%。酒店企业是劳动密集型的企业，普通员工的数量多才能满足日益增长的服务需求，这与企业的性质有关。相对于普通员工，管理级别的被调查者数量较少，并且是级别越高数量越少。这也体现了酒店企业员工结构的概况，普通员工构成了企业的主体，管理者相对较少。

从企业状况看，在国际品牌连锁酒店工作的有106 人，在本土品牌五星级酒店工作的有68 人，在本土品牌四星级酒店工作的有16 人，在国际旅行社工作的12 人，在国内旅行社工作的有146 人。由于受时间和地域的限制，本次调查所涵盖的酒店企业主要就是这些，其中以本土品牌五星级和四星级酒店最多，旅行社的相对较少，这也是由于酒店企业中的酒店业的劳动力需求远比旅行社大，因此，样本的分布不均衡并不影响整体代表性。

四、实证分析

（一）分量表的描述统计分析

从表1 可以看出，辱虐管理的均值是1.8729，说明在本次调研中辱虐管理是存在的，虽然均值并不大，但是也已接近2分，因此辱虐管理是存在的，但并没有发展到十分严重的程度。Tepper（2000）在测量美国样本时得到的辱虐管理的均值为1.50左右，与之相比，本研究样本遭受到的辱虐管理更多。工作绩效的均值为3.6045，超过中值，此数值较高，说明员工的工作绩效水平总体较高。离职意愿的均值为3.3030，也超过了中值，表明离职意愿在所调查的样本中是普遍存在的。

表1 量表的描述统计分析（N=236）

（二）量表信效度分析

本研究中使用SPSS 19.0 对量表进行信度分析，从表2 可以看出各个量表信度均大于0.7，这表明量表具有较高的信度，因此收集的数据可以用来进行之后的分析。本文中所选用的量表皆是前人已经运用过并且检验过的成熟量表，因此，本研究中所采用的量表具有良好的内容效度。

表2 分量表信度结果

（三）相关分析

本研究运用SPSS 19.0 对辱虐管理、工作绩效和离职意愿这三个变量进行了相关关系分析，分析结果如表3 所示：辱虐管理与工作绩效的相关系数为- 0.314（p＜0.01 显著相关），因此辱虐管理与工作绩效呈显著负相关，即辱虐管理的程度越高，员工的工作绩效越低。辱虐管理与离职意愿之间的相关系数为0.369（p＜0.01 显著相关），因此辱虐管理与离职意愿之间存在显著的正相关关系，即员工遭受的辱虐管理程度越高，员工的离职意愿越强烈。工作绩效和离职意愿之间的相关系数为- 0.085，不显著，因此工作绩效和离职意愿之间不相关。

表3 各变量之间的相关关系分析（N=236）

（四）回归分析

1.辱虐管理与员工工作绩效的回归分析

本次分析将上级领导的辱虐管理作为自变量，员工的工作绩效作为因变量，通过SPSS 19.0 对二者进行了一元回归分析，分析得到的回归模型如表4 所示。对回归方程上F 检验结果显示，F=12.657，在0.05 水平上显著，回归效果显著。从回归方程可以看出，在回归分析中，辱虐管理调整后的回归系数β=- 0.372，同时Sig=0.001，小于0.01 非常显著，表示辱虐管理对员工的工作绩效存在非常显著的负向影响。

表4 辱虐管理与员工工作绩效的回归分析模型（N=236）

2.辱虐管理与离职意愿的回归分析

本分析将上级领导的辱虐管理作为自变量，离职意愿作为因变量，对两者进行一元回归分析，分析得到的回归模型如表5所示。对回归方程上F 检验结果显示，F=18.278，在0.05 水平上显著，因果关系成立。从回归方程可以看出，在回归分析中，辱虐管理调整后的回归系数β=0.536，同时Sig=0.000，小于0.001非常显著，表示辱虐管理对员工的离职意愿存在非常显著的正向影响。

表5 辱虐管理与员工离职意愿的回归分析模型（N=236）

五、建议

基于以上对酒店企业辱虐管理的实证研究及分析，提出以下几点建议。

（一）酒店企业应从制度上抑制辱虐管理的产生

在选用管理者的时候，企业注重管理人才工作能力的同时也不能忽略其品德和为人，给予他们相关的测试考评或者一定时间的观察，避免有辱虐管理倾向的人成为重要的管理者。此外，还应专门组织一些培训课程，引导管理者以积极的、建设性的、友好的方式去管理员工，使他们意识到恶性管理的不良后果，从而让管理者主动选择更积极有效的领导方式。最后，企业应该制定和完善相应的规章制度和监督机制，抑制辱虐管理的发生，并且给员工开辟一条畅通的反馈途径，给员工可以随时为自己申诉的平台，从而更加有效的监督管理者。

（二）管理者应该摒弃辱虐管理方式

管理者作为辱虐管理的实施者，是导致辱虐管理发生的直接因素。酒店企业是服务性企业，是以客人为上帝的组织。管理者必须意识到自己的辱虐管理给员工带来不良的影响，员工绩效降低，产生离职倾向，无心全身心投入工作，较低的工作质量直接降低客人的满意度，对企业的业绩有着很大的影响。管理者需要从思想上深刻认识辱虐管理的弊端，随之摒弃辱虐管理，学习更多优秀的管理技巧，与下属相处时要学会控制自己的情绪，给员工提供一个轻松愉悦的工作环境，对员工的工作和心态、对企业的和谐稳健发展都是很有帮助的。

（三）员工应提升自我情绪调节能力

学会情绪调节，不管是对人际关系的处理还是挫折的缓解都大有益处，有利于在企业长期生存，不会轻易选择离职来解决问题。员工在遭受领导的辱虐管理时，应该摆正心态，主动降低辱虐管理的恶劣影响，不能身陷其害，要乐观地面对问题并积极寻找解决办法，与此同时，努力工作，提高自身的竞争力。此外，员工还可以上诉更高一层管理者，寻求帮助。