台州小微金融服务标准化体系构建*——基于平衡记分卡视角

王呈斌，陈 耸

（台州学院 浙江（台州）小微金融研究院，浙江 台州 318000）

服务标准化是提升服务贸易竞争力的有效途径，欧美国家已经纷纷将标准建设纳入国家战略。目前，我国对服务标准认知与实践探索相对滞后。得益于活跃的民营企业群体，浙江台州小微企业金融服务在国内处于领先地位。2015年12月，国务院召开常务会议，决定在浙江台州市建立小微金融改革创新试验区，希望通过提升小微金融服务，促进小微企业提质升级。2017年5月，国家标准化委员会批准浙江台州市小微金融服务列入第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。小微金融服务标准既是浙江“小微金改”的创新工作，更是提升小微金融竞争力的重要途径。

本文以浙江台州市小微金融改革创新试验区为研究对象，从战略视角分析小微金融的目标与定位，运用平衡计分卡（下文简称“BSC”），从财务、客户、流程和学习成长等四个维度来构建小微金融服务标准体系及其框架，为小微金融服务标准建设提供思路与参考。

一、国内外研究现状

（一）关于服务标准化的相关实践与研究

ISO（International Organization for Standardization）是世界上最大的标准制定组织，其中ISO/TC 68国际标准化组织金融服务技术委员会，专门从事金融服务标准化工作。国际标准化组织（ISO）在1996年提出“服务标准化”，德国、美国和英国等国家纷纷将服务标准化纳入国家战略实施范围，并将服务标准化作为经济增长的主要动力［1］［2］。研究表明，服务标准化具有重要的经济价值，它不仅是推动技术进步、拉动区域经济增长、促进社会发展的一个有效工具，也是参与国际竞争、获取“非价格竞争优势”的重要战略手段。服务标准化有助于促进创新、出口，产生网络效应，提高服务的技术质量及功能质量。服务标准化同样也有助于提高企业核心竞争力，优化内部流程、提高生产效率、减少内部摩擦［3］，提高消费者满意度，增强服务企业的生存发展能力［3］。从目前情况看，我国服务标准化起步相对较晚，地方政府重视不足，学术研究成果偏少。从操作层面来看，我国的服务标准化重视微观标准，忽视行业标准。

（二）关于金融标准的相关实践与研究

有研究认为，金融服务体系涵盖服务资源与支撑要素，以及配套的服务标准、运行机制和监管制度，它的发展对一个国家的经济发展有众多益处［4］。从微观层面来看，金融服务标准化有助于提高技术和管理水平［5］、降低交易成本、实现规模效应［5］；从产业发展层面来看，金融服务标准化有助于加速集约发展、推动结构优化、支撑服务体系、开发人力资源［6］。从宏观发展层面来看，金融服务标准化有助于提升金融服务水平、促进金融服务贸易，提高金融市场的环境竞争力［7］。但目前从国内的研究情况看，现有金融标准以规范研究为主，金融企业参与度不足。小微金融服务是指金融机构专门面向中小型企业提供小额度的金融产品和服务，小微金融服务标准研究尚未涉及。

二、台州小微金融标准化实施的基础与价值定位

台州是民营经济先发地，也是小微金融发展高地。经过多年实践，台州已经逐步形成了一套全国领先、独具特色的小微企业金融服务“台州模式”。目前业内也有了小微金融“全国看浙江，浙江看台州”的说法。当前，台州的国家级小微企业金融服务改革创新试验区建设，就是国务院希望通过台州的创新实践，提炼和总结小微金融发展模式，形成一系列可复制的经验，再向全国推广。

（一）台州小微金融标准化实施基础

多年来，台州市在不断探索小微企业金融服务改革创新做法的过程中，已经形成从微观到宏观层面的经验。从微观层面分析，以3家城商行、9家农商行为代表的台州小微金融服务机构，坚持定位小微群体，以“小客户”挖掘“大市场”，在做实做精小微金融的同时，创造性地探寻出了一套适合地方性银行发展、易推广、可复制的小微金融商业发展模式和微贷技术。从小微金融的产品创新，各类金融机构提供给小微企业的服务创新，到各金融机构多年来形成的管理创新以及组织创新，规范清晰且已经形成制度化，具备了向全国类似金融机构推广的条件。

从宏观层面分析，台州市政府通过建立涵盖12个大部门、78大类，覆盖近51余万家市场主体的金融服务信用信息共享平台，大大改善了小微金融发展的信用环境。台州市政府首创性设立的小微企业信用保证基金，破解了小微企业“融资难、融资贵”、“增信难、担保难”等问题，为打破企业资金链、担保链问题做出重要探索，提升了政府服务小微企业，服务小微金融的能力。这些政府宏观层面的改革与创新举措已经取得的成效，具备了向全国其他地区推广的条件。

标准化是台州市推进小微企业金融服务改革创新，改善小微金融服务环境、促进小微金融服务创新、增强小微金融服务业竞争力的重要措施。通过开展标准化工作，一方面可以促进台州加快推进小微企业金融服务改革创新试验区建设步伐，规范台州小微金融服务行业管理；另一方面固化小微企业金融服务的经验和成果，形成可复制可推广的台州小微金融服务标准化模式，为全省、全国各地开展小微金融服务提供经验和参考。

（二）台州小微金融标准化的价值定位

基于小微金融服务对象的结构性分析，结合金融服务的基本属性，着重从安全性、流动性、营利性和社会性四个方面作为小微金融服务标准化的基本价值定位。

1、安全性。安全是金融发展的首要条件，小微金融标准化设定过程中要着重关注金融机构风险管理的相关指标。

2、流动性。流动性风险是引发银行经营风险乃至整个金融系统风险的关键所在，小微金融标准化设定过程中着重关注金融机构资产结构及其变现能力等相关指标。

3、营利性。金融企业的可持续发展需要利润保障，小微金融标准化设定过程中着重关注金融机构财务效果的相关指标。

4、社会性。近年来国家高度关注小微企业金融支持力度，小微金融标准化设定过程中着重关注银监会对银行业小微金融服务目标考核的“三个不低于（增速、户数、申贷获得率）”指标。

安全性、流动性是金融机构业务管理的基本要求，营利性是小微金融可持续的前提和条件，社会性是小微金融服务的价值要求。

三、基于BSC的台州小微金融服务标准体系构建

平衡计分卡这一工具最早是1992年，由哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿共同设计提出。它是一种全方位的，以财务指标和非财务指标相结合，基于战略性考量的评价指标体系。BSC最突出的特点是：它可以将企业的远景、使命、发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，能把一个企业的使命和战略，转变为具体的绩效考核目标和评测指标，实现战略和绩效的有机结合。

台州小微金融服务标准体系构建需要在小微金融战略目标分析基础上，运用BSC方法，从财务、客户、流程和学习成长四个维度来研究小微金融服务标准体系，每个维度需要明确目标、指标、目标值和行动要求，建立小微金融服务战略地图，如图1所示。

图1 小微金融服务战略地图

（一）标准体系构建原则

1、目标明确。在台州小微金融服务标准体系表定时，应当明确建立标准体系是为了规范台州小微金融服务行业管理，总结台州小微金融发展经验，并向全国范围推广的目标。因此需要结合小微金融服务标准化的当前现状，制定有针对性的体系。

2、全面系统。标准体系需要基本涵盖小微金融服务领域的各个方面，同时需立足台州市小微金融服务中心的资源和需求，结合当前和今后标准化工作的重点发展领域，确保台州的小微金融服务标准体系结构完整和重点突出。

3、科学合理。从小微金融服务的运行规律出发，运用标准化基本原理和系统工程理论，按照小微金融服务中心涉及范围内的标准对象、标准项目相互间的内在联系把握台州市小微金融业务的科学分类。

4、层次适当。列入标准体系的每一项标准都应该安排在恰当的位置上，按照标准体系的通用基础、保障来划分层次。遵循体系协调、职责协调、管理有序的要求编制服务标准体系，确保总体系与子体系之间、子体系自身之间、标准之间的相互协调，合理有序。

5、开放兼容。基于台州市小微金融服务发展的内在规律，运用标准化基本原理和系统工程理论，建立小微金融服务标准体系。同时，保持标准体系的开放性和可扩充性，为新的标准项目预留空间，满足未来台州市小微金融服务的发展需要。

6、特色明显。结合当前台州经济社会发展水平，以及台州市小微金融服务未来发展的实际需求，强调建立具有可操作性的标准体系。同时分析台州市小微金融服务的服务特色，确保标准体系的适用性，体现小微金融以及台州地区特色。

（二）标准体系构建维度

以GBT 24421为基础，结合台州小微金融服务标准化业务综合分析，将台州小微金融服务标准体系从财务维度、客户维度、流程维度和学习成长维度方面构建共四个子体系。

1、财务维度。重点围绕金融机构资产收益率、不良贷款率与存贷款利率，构建小微金融机构金融指标管理范围、小微金融机构财务管理规范、小微金融机构存款利率分级管理规范、小微金融机构贷款利率分级管理规范等文件。

财务维度需要充分落实营利性和安全性的要求，为股东、客户、社会等利益相关者提供稳定回报，是“小微金融”服务模式可持续发展的基础。

2、客户维度。重点围绕个人经营性贷款和小微企业公司贷款，构建个人经营性信贷服务规范、小微企业信贷服务规范、小微企业信贷服务信息管理规范、小微金融机构服务质量评价标准、小微金融客户投诉和意见处理标准等文件。

客户是小微金融服务价值创造的源头，台州小微金融核心价值在于有效解决小微企业的“融资难、融资贵”问题，增强了小微企业等市场主体的核心竞争力。

3、流程维度。重点围绕小微金融服务规范和服务质量控制，构建银行营业网点服务基本要求与评价规范、小微企业金融服务专营机构建设规范银行业客户服务中心服务评价指标、小微金融机构服务评价指标、小微金融客户经理服务评价指标、小微金融机构内部控制标准、小微金融贷款审批权限标准、信用增进机构风险管理标准等文件。

流程是小微金融服务的精髓所在，台州小微金融之所以有强大生命力，在于小微金融服务机构围绕小微企业和企业主，有效破解了“信息不对称”困惑，探索、积累了大量小微企业风险识别、运营管理等方面的流程规则，形成独具特色的小微金融“台州模式”。

4、学习成长维度。重点围绕小微金融人才培养、业务培训、信息管理、激励制度，构建小微金融专业支行人员配备规范、小微金融服务培训课程建设规范、小微金融服务机构内部人员培训基本要求、小微金融服务教育培训管理规范、金融服务信息安全管理规范等文件。

学习成长是小微金融服务能有效运作的坚实基础，台州银行、泰隆银行、民泰银行都设立专门学院解决人力资源瓶颈，为小微金融服务提供强有力的人才保障。

（三）体系结构框架

基于平衡记分卡财务维度、客户维度、流程维度和学习成长维度，结合服务标准体系构建规范，可以将台州小微金融服务标准体系划分为通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、行业管理标准体系四个子体系。同时台州小微金融服务标准体系应保持与相关行业标准的协调一致，并严格以各领域相关政策法规文件为依据。台州小微金融服务标准体系框架如图2所示。

图2 台州小微金融服务标准体系构建框架

1、小微金融产品服务提供标准子体系。服务提供标准设计思路主要围绕财务维度与流程维度展开，由服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准组成，这五个组成部分均是依据GB/T 24421中的服务提供标准体系进行制定的。

（1）服务规范标准主要包括小微金融产品服务基础标准、贷款标准、担保标准、资金交易标准、电子支付标准等。具体如信保贷业务规程、网点服务基本要求，以及为实现风险管理、合规管理而提出的操作要求的标准。

（2）服务提供规范指服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备梳理和结构；服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；服务的沟通与确认要求。

（3）服务质量控制规范指服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准。如服务提供的评价方法、控制措施标准；对顾客抱怨等不满意的处置标准；不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；预防性措施的要求和评价标准。

（4）运行管理规范。包括风险管理、授信管理、组织机构管理、金库管理及配送、工作现场的清洁等。

（5）服务评价与改进标准。对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。包括评价的基本条件、原则和依据；评价的组织机构和人员；评价的程序方法；评价内容要求等。

2、小微金融服务保障标准子体系。小微金融服务保障标准体系主要围绕学习与成长维度，从内部控制、信息技术、财务管理、人力资源、合同管理等方面设计标准规范，旨在为小微金融服务的有效开展提供必要的资源。

（1）内部控制。内部控制主要围绕金融机构内部的风险控制设计，包括各金融机构在为小微企业提供金融服务时，实现内部风险管控而采取的措施。

（2）信息技术。信息技术标准是金融服务标准的重要组成部分，包括IT基础设施标准、应用研发运维标准、信息交换标准、信息安全标准等。

（3）财务管理标准。财务管理标准子体系主要涉及提供小微金融服务的金融机构内部财务管理、固定资产管理等规范。

（4）人力资源管理标准。人力资源管理标准是为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理作出规定。设计的人力资源管理标准子体系主要包括金融机构人员招聘、培训、考核等方面以及干部任选和党务活动管理的各项内容。

（5）合同管理标准。主要包括业务相关合同管理规范标准。

3、小微金融服务行业管理标准子体系。行业管理标准子体系主要围绕客户维度设计，特别是台州小微金融服务特色中，政府管理机构为了帮助小微企业解决“融资难、融资贵”所进行的制度创新，以及为推进小微金融发展为行业领域提供的服务。

（1）信息服务。所设计的标准从小微企业融资需求出发，聚焦小微企业“融资难、融资贵”中核心问题——小微企业信息不透明，解决信息不对称。主要标准内容为台州小微企业信用保证基金运行规范的相关标准。

（2）信用担保。所设计的标准为服务于政府部门为解决小微企业融资担保难、担保贵的问题，以政府出资为主、银行捐资为辅，而开展的信保基金服务相关标准。

（3）风险控制。所设计的标准主要服务于政府能全面、及时、有效了解小微金融服务与小微企业需求的匹配情况而开发设计的小微金融指数相关行业风险控制标准。

（4）人才培育。所设计的标准主要从政府为保障台州小微金融服务可持续发展以及向全国其他地区推广角度，用以规范小微金融人才教育培训市场以及规范开展针对小微企业发展的培训活动。

（5）金融统计与监管。所设计的标准主要是用以相关机构管理以及监管的需要而制定，包括小微吉荣服务统计标准和监管的评价评审标准。

本文基于战略定位，围绕小微金融服务的安全性、流动性、营利性和社会性要求，从财务、客户、流程和学习成长四个维度，初步提出小微金融标准体系框架。在标准制定过程中，需要结合国家标准委社会管理和公共服务综合标准化试点的相关要求，以《服务业组织标准化工作指南》（GBT 24421-2009）为指南，进一步细化小微金融标准体系结构，按照管理标准、技术标准以及工作标准的层次合理设置，充分考虑标准级别的多元性。