威斯康星州公共图书馆弱势群体服务实践及启示研究

廖宇莹

关键词：公共图书馆;弱势群体;信息服务

摘 要：公共图书馆服务弱势群体是消除“信息鸿沟”，保障用户信息平等权的基本举措。美国威斯康星州公共图书馆通过政策保障、专门资源和专题项目三个维度有效推进和实施弱势群体服务，是美国公共图书馆弱势群体服务的典型案例，对我国公共图书馆具有一定的启示和借鉴意义。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）02-0027-03

联合国《世界人权宣言》第十九条指出，人人有权享有主张和发表意见的自由，此项权利包括持有主张而不受干涉的自由，和通过任何媒介和不论国界寻求、接受和传递消息和思想的自由。国际图联发布的《公共图书馆宣言》和《图书馆员及其他信息工作者的伦理准则》也呼吁图书馆及图书馆员应秉承包容原则，为所有人，无论年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言、社会地位，提供公正的服务，捍卫每个人平等享受图书馆服务的权利[1]。作为一个多民族国家，美国社会一直对多元文化持包容态度，美国公共图书馆尤其关注针对弱势群体的服务，无论是在政策制定层面，还是在实践探索层面，均取得了长足的发展。威斯康星州公共图书馆是美国覆盖面较广、影响力较大的公共图书馆之一，该馆针对弱势群体用户服务的实践颇具代表性，其成功经验可以为我国公共图书馆开展相关服务提供有益的借鉴。

1 公共图书馆弱势群体服务的必要性分析

弱势群体是指由于先天障碍或后天缺乏政治、经济和社会机会而在社会上处于不利地位的人群，如老年人群、未成年人群、残障人群、低收入人群、失业人群、无家可归人群等。通常而言，弱势群体大多社会地位低下、社会参与度不够、没有话语权、享受社会公共服务不足、改变自身状况的能力较弱，如果没有社会的相关扶持，单凭弱势群体自身很难改变其生存状况。在信息社会，弱势群体由于信息贫困、知识贫困导致经济贫困和精神贫困。公共图书馆实施弱势群体服务的必要性主要体现在两个方面：一方面，公共图书馆作为社会公共文化部门必须保障其提供的公共文化服务对所有人均等，包括弱势群体;另一方面，公共图书馆的信息获取和知识服务功能可以帮助人们掌握社会资源，增强人们特别是弱势群体的各项权能，包括话语权、社会参与权、个体发展权等多项权利和能力，为社会的平等发展奠定基础。因此，公共图书馆是弱势群体获取信息和知识、表达和享受社会权利最重要的资源和渠道;弱势群体也应是公共图书馆关注的重点，弱势群体服务应贯穿公共图书馆发展的始终。

2 威斯康星州公共图书馆弱势群体服务介绍

威斯康星州公共图书馆是美国覆盖面最广的公共图书馆之一，其凭借下设的16个子系统及300多个分馆成为当地社区最重要的公共资源。为做好弱势群体的信息服务工作，威斯康星州公共图书馆采取了以下多项措施：一是借鉴相关法律法规，如《美国残疾人法案》《威斯康星州法典》等，制定出台了保障弱势群体权利的公共图书馆标准，明确规定了对各类弱势群体（包括儿童和青少年、没有养成阅读习惯的成人、母语非英语的读者、新来的移民、盲人和身体残疾人群、视觉听觉障碍人群等）服务的具体标准和要求[2]。二是提供各类资源帮助弱势群体消除信息获取、知识利用、个体发展等方面的障碍。如：建设多语种馆藏，方便母语非英语用户的阅读和学习;增加信息基础设施，利用信息技术和工具为弱势群体获取信息和知识提供方便;图书馆员帮助有读写障碍和认知障碍的用户提升英文读写能力及信息素养。三是积极探索针对细分化弱势群体的创新服务实践。如：威斯康星州公共图书馆在2015年3月开始实施“记忆咖啡馆”项目，这是一个专门向阿尔茨海默症及存在其他轻度认知障碍的患者提供援助的项目。该馆与威斯康星阿尔茨海默病协会、老龄和残疾人资源中心合作，对图书馆员进行相关培训，定期开展能够帮助患者克服障碍的活动。“记忆咖啡馆”活动旨在通过提供社交及家人陪伴的机会，重新激活患者的记忆和认知，使患者回归生活，回归社区。目前，“记忆咖啡馆”项目已在威斯康星州公共图书馆的奥科诺莫沃克分馆取得了巨大成效[3]。威斯康星州公共图书馆凭借完善的立法、丰富的馆藏资源和创新的服务方式，切实保障了弱势群体公平享有公共图书馆服务的权利。

3 美国公共图书馆弱势群体服务的经验

3.1 不断完善弱势群体服务政策体系

美国公共图书馆弱势群体服务政策的不断完善主要体现在两个方面：一是图书馆政策性帮扶对弱势群体的全面覆盖。二是相应保障性政策的系统完善。

3.1.1 图书馆政策性帮扶对弱势群体的全面覆盖。1906年，美国图书馆协会（American Library Association，ALA）殘疾人服务委员会正式成立，奠定了图书馆残疾人服务保障的组织基础。之后，联邦政府和州政府开始为残疾人建造专门的图书馆，各地图书馆也开始发展新的馆藏记录形式以适应残疾人的需求。1948年，ALA发布了《图书馆权利法案》，该法案被用于对儿童、残疾人提供服务等方面。2001年，ALA制定发布了《图书馆残疾人服务政策》，为公共图书馆、学术图书馆及学校图书馆提出了明确的服务标准和服务任务。ALA除了规范和引导残疾人服务，还与儿童图书馆服务协会、青少年图书馆服务协会等机构合作，推动为其他弱势群体的服务，制定了《关于偏见、陈规和歧视决议》《公共图书馆服务儿童图书馆员标准》《图书馆盲人及视觉残障者服务标准》《公共图书馆老龄责任书》《图书馆老年服务指南》《图书馆如何服务贫穷以及无家可归人群的声明》等[4-5]，专门为儿童和青少年、移民和难民、老年人及无家可归人群服务。

3.1.2 政策的全面性保障。为了切实保障弱势群体能够享有图书馆服务，ALA制定的相关政策涵盖总指导方针及具体实施标准的方方面面，其中《图书馆权利法案》就是指导图书馆开展弱势群体服务的统领性纲要，从多个层面出发保障弱势群体权益。如：以图书馆员的态度和能力为出发点的保障政策，以图书馆馆藏、设施为出发点的保障政策，以及以图书馆的培训和职业教育为出发点的保障政策等。

3.2 开展弱势群体服务资源丰富

美国公共图书馆开展弱势群体服务资源主要体现在馆藏资源、建筑及设施、辅助技术、图书馆员等方面。①馆藏资源。为满足不同弱势群体的阅读及信息需求，美国公共图书馆着力于为其创建专门的阅读资源、数字化资源和相应的检索工具。如：美国国会图书馆下设的全国盲人和残疾人图书馆服务处的网页点字系统，专门向婴幼儿家庭提供的早期阅读等教育资源，为医院病人或监狱囚犯提供的特殊服务及资源等。②建筑及设施。美国公共图书馆有诸多人性化的设置，如儿童阅览室、盲人阅览室、老年阅览室等，以及方便残疾人出入及使用的无障碍通道、残疾人阅览室及其他专用设施等。③辅助技术。美国公共图书馆通过为弱势群体提供多元设备及工具，满足他们获取信息的需求，激发其阅读热情。这些设备包括：为儿童和青少年提供的玩具和游戏设备，为残疾人提供的盲文打字机、盲文记录机、大字本硬拷贝设备、有声字典、书写辅助设备等[6]。④图书馆员。美国公共图书馆不仅有《关于偏见、陈规和歧视决议》《公共图书馆服务儿童图书馆员标准》等政策性文件，规定图书馆员应从服务态度、能力标准及工作职责等方面保障对弱势群体的服务，而且还致力于营造馆内多元化文化氛围，树立图书馆员公正、多元、包容的价值观，更好地保障弱势群体服务。

3.3 弱势群体服务内容创新发展

信息技术的飞速发展以及服务理念的不断提升，都推动着美国公共图书馆弱势群体服务内容的创新发展，主要体现为：一是发展数字资源，推动社区数字融合及教育发展、助力社区健康服务等，确保弱势群体对重要社会资源的平等获取。二是在需求研究的基础上形成面向细分弱势群体的个性化服务内容体系。如：在儿童和青少年服务领域，公共图书馆为充分激发儿童和青少年的学习兴趣，通过设计实践操作、互动协作等项目，以及构建创客空间，促使他们获得更多主动学习的经验;设计创新教育的课程体系，如STEAM教育，引导青少年以学科整合的方式认识世界、以综合创新的形式改造世界，培养他们解决问题的能力。三是日益关注弱势群体存在的“数字鸿沟”和“知识鸿沟”等问题，致力于提高他们的信息素养和数字素养能力，同时帮助他们树立主体意识、发挥主观能动性，在社会的人文关怀中实现个体需求的满足、权利的获取以及价值的实现。

4 启示

4.1 完善公共图书馆弱势群体服务政策立法

服务政策的制定和完善意味着公共图书馆开展弱势群体服务有法可依。一套完备的服务政策应具备顶层设计与分层对接相配合、宏观指导与微观操作相统一的特征。我国公共图书馆的弱势群体服务政策要先明确统一的指导原则。2018年1月正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》规定，政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供符合他们需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等[7]，为我国公共图书馆弱势群体服务指明了政策方向。各级公共图书馆应在统一原则的指导下，结合自身情况，因地制宜、因时制宜地制定弱势群体服务的标准和规章，切实保障将公共图书馆平等、开放、共享的服务原则落到实处。

4.2 保障公共图书馆弱势群体服务资源供给

地方性公共图书馆弱势群体服务标准和规章等规范性文件的制定要想实现与顶层设计的无缝对接，无论是从特色馆藏的采购、特殊设施及辅助技术的提供，还是图书馆员的素养和能力等方面，都需要得到提升。公共图书馆可以通过倡议或展示自身的社会价值，积极争取地方政府增加图书馆弱势群体服务的经费;与其他文化机构、高校、非营利性社会组织、企业等开展合作，在一定范围内优化资源配置，形成合力，共同提升社会资源对弱势群体的服务力度;开辟多渠道资源投入模式，鼓励社会力量参与图书馆的弱势群体服务，如社会捐赠、志愿者服务等都可以成为图书馆弱势群体服务资源的重要来源。

4.3 探索公共图书馆弱势群体服务创新实践

公共图书馆的公共文化服务应多考虑弱势群体的体验，通过不断探索与实践，最终达到优化弱势群体服务体验的目的。首先，公共图书馆应通过问卷调查、访谈、实地调研等方式采集相关资料，了解和掌握不同弱势群体最迫切的信息需求或其他需求。其次，公共图书馆应以不同弱势群体最切实的需求为基本依据，通过开展社区合作、整合社区资源、激发社区的创意与活力等方式，为满足不同弱势群体个性化需求提供各种方案。最后，公共图书馆应完善弱势群体服务监督与评价，与弱势群体保持有效沟通，通过弱势群体对图书馆的服务设施、服务态度、服务效果等进行评价，进一步推进公共图书馆弱势群体服务机制和服务内容的创新发展。

参考文献：

[1] 白君礼，陈建文，张歆杰.《图书馆员及其他信息工作者的伦理准则（IFLA）》研究[J].图书馆论坛，2015（6）：21-29.

[2] 刘璇.美国公共图书馆标准概况及启示：以《威斯康星公共图书馆标准》为例[J].图书馆建设，2009（7）：72-76.

[3] Alyson Iuchs.Wisconsin Adds Additional Libraries to Memory Cafe Program[EB/OL].[2018-02-14].http：//publiclibrariesonline.org/2018/02/wisconsin-adds-additional-libraries-to-memory-cafe-program/.

[4] 李彬.美国公共图书馆未成年人服务标准研究：以马萨诸塞州为例[J].图书馆杂志，2014（11）：70-75.

[5] 肖雪.国外图书馆协会老年服务指南的质性研究及对我国的启示[J].中国图书馆学报，2014（5）：82-97.

[6] 夏凡.美国图书馆界为残疾人服务的基本现状[J].图书馆杂志，2006（7）：59-61.

[7] 中国人大网.中华人民共和国公共图书馆法[EB/OL].[2018-11-04].http：//www.npc.gov.cn/npc/xinwen/2017-11/04/content_2031 427.htm.

（編校：徐黎娟）