心理干预应用于肿瘤门诊导诊中的效果观察

王爽， 马微微， 王晓菲， 张晓鹏

肿瘤门诊患者的疾病严重程度相对较重，预后相对较差[1]，在就诊过程中患者的心理问题更为突出[2-3]。肿瘤门诊患者需要接受更多的检查项目也可能加重患者的心理负担，若遇导诊服务质量不理想、门诊秩序混乱等情况极易引发导诊纠纷[4-5]。北京肿瘤医院将临床护理中的心理干预措施引入导诊工作当中，使患者感受到医方的重视、尊重等人文关怀，改善患者心理状态，提高后续就诊过程中对医方的信任感与配合度。为了客观评估心理干预在肿瘤门诊导诊工作中的应用效果，特开展本次研究，现将具体情况总结于后文。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取北京大学肿瘤医院2016年1月至2017年1月间肿瘤门诊应用心理干预前导诊接待的158例首次就诊的患者纳入对照组，选取2017年2月至2018年2月间肿瘤门诊应用心理干预后导诊接待的158例首次就诊的患者纳入观察组。对照组与观察组患者一般资料详见表1，两组比较差异无统计学意义，(均P>0.05)。

表1 患者基线资料两组比较

1.2 纳入及排除标准

纳入标准：①首次到本院肿瘤门诊就诊的患者；②了解本次研究内容后自愿参与的患者。排除标准：①急诊患者；②合并精神系统疾病、心理疾病的患者；③合并认知功能障碍、意识障碍、沟通障碍、阅读障碍的患者。

1.3 导诊方法

1.3.1 对照组 采取常规导诊，即按分诊、挂号、排序等常规流程就诊，导诊过程中常规解答患者及家属的问题，给予指导、指引等护理服务。

1.3.2 观察组 在对照组导诊基础上增加心理干预措施：根据患者不同病情的心理状态，给予针对性的心理疏导：①针对恐惧心理：给予患者心理支持，列举治疗康复的案例，给予患者及家属更多信心，使患者建立安全感，逐渐消除恐惧心理。②针对焦虑心理：主动热情接待患者，尊重和理解患者，积极引导患者使其认识病情，助其减轻愤怒紧张情绪，提高信心，消除焦虑。③针对否定心理：认真耐心倾听，用爱心疏导和安慰患者，使其内心平静并直面疾病。④针对依赖心理：加强与患者家属的沟通，指导家属配合安慰治疗，增加对患者的关怀和体贴，让其体验家庭、社会的支持。⑤针对悲观心理：注意问诊技巧，以亲切诚挚的言谈跟患者沟通心理问题，使其感到尊重，缓解心理压力。

具体实施方法：①首先注重心理状态评估：在沟通过程中评估患者的心理状态，倾听患者主诉，针对患者的疑问、顾虑等给予专业解答，注意使用患者能够接受、听懂的语言进行表述。②心理干预：根据患者的心理状态、临床表现、个人情况给予专业心理疏导；向患者说明其目前的疾病阶段，避免患者盲目悲观；对有焦虑倾向的患者给予安抚，说明其前面候诊人数取得其理解；向患者讲解目前本院在患者可能罹患的肿瘤临床上先进的、特色的治疗手段，以真实的预后良好的病例鼓励患者勇敢面对疾病；对焦虑、抑郁情绪较严重的患者通过给予并指导患者阅读防癌、抗癌相关材料分散其注意力的方式缓解其负性情绪，说明焦虑、抑郁症状对患者病情的不良影响，争取患者主动调节自身情绪。③以心理干预为导向实施专项培训：由肿瘤门诊护士长、医政部门专员、法律顾问组成培训小组，对门诊导诊人员进行心理干预为导向沟通技巧、语言表述方式、用语规范、护理态度、法律知识等专项培训，并进行心理干预演练；了解肿瘤门诊各主任、医师的特长、接诊人数等情况。④以心理干预为导向实施接待沟通：用含蓄的方式对就诊者加以疏导，使患者在心理上得到宽慰，以和蔼的态度主动与患者及家属进行初步沟通，了解患者因何就诊，现有相关检查报告，目前症状表现等情况，了解患者的相关病史、年龄、民族、家庭情况、相关生活习惯、工作情况等个人情况，为心理干预做充分准备。⑤以心理干预为导向分诊：用通俗易懂的语言，深入浅出地讲解有关癌症的相关知识，消除对癌症的恐慌心理，并根据门诊专科主任、医师的接诊情况、候诊人数、治疗特色等正确分诊，并向患者说明分诊理由，或向患者提供选择范围由患者与家属自行确定。⑥以心理干预为导向就诊培训：向患者及家属详细讲解就诊时的语言表述方式，指导患者查找自身存在的主要症状、次要症状，向患者说明应将自身的全部表现向医生进行详细讲解，避免患者认为不重要而未向医师讲述而产生的漏诊、误诊情况发生；对患者进行量化标准、专业语言讲解，例如：指导患者识别疼痛感是锐疼还是钝疼，疼痛程度按视觉模拟法(VAS)评估为几分等；指导患者就诊时直接讲述病情重点，避免无谓语言表述给自身、医师及其他患者造成的时间浪费。⑦以心理干预为导向安排检查：指导患者完成医师安排的相关检查，说明检查的等候时间，说明禁食、排空膀胱或充盈膀胱等检查注意事项，据此帮助患者合理安排检查顺序、检查时间等；说明相同的检查项目为何需要在本院再进行一次检查，医生安排的检查项目的必要性等，使患者充分理解医师的检查要求以便给予良好配合；对于今日难以完成的检查项目帮助患者提前预约，嘱患者检查日的注意事项及按时到院接受检查。⑧以心理干预为导向实施人文关怀：在导诊、患者候诊、就诊结束后等过程中对患者进行必要观察，主动询问患者需要，给予相应帮助。例如，指导患者在何处打热水、在何处稍作休息、院内小卖部、食堂等的位置等，使患者感受到来自院方的关怀、重视，遇到患者就诊结束后离院的主动向患者打招呼并以微笑目送患者及家属。

1.4 观察指标

1.4.1 护理质量 对比两组护理质量指标：挂号等候时间、辅助检查等候时间、沟通技巧、肿瘤知识、患者就诊表述清晰程度(就诊表述)；其中沟通技巧、肿瘤知识、患者就诊表述清晰程度由培训小组成员及肿瘤门诊医生进行评估，均按照优计4分、良计3分、中计2分、差计1分标准评估。挂号等候时间、辅助检查等候时间由门诊护士长统计。同时统计导诊纠纷发生率。

1.4.2 导诊前后患者心理状态 由导诊人员评估患者导诊心理干预后的心理状态，调查两组患者对导诊工作的整体满意程度。焦虑状态采用焦虑自评量表(SAS)、汉密尔顿焦虑(HAMA)量表评估，均以得分越高表明焦虑或抑郁状态越严重；抑郁状态采用抑郁自评量表(SDS)、汉密尔顿抑郁(HAMD)量表评估，均以得分越高表明焦虑或抑郁状态越严重[6]。

1.4.3 患者对导诊的满意度 由患者及家属在就诊结束后离院前做出评估，分为：非常满意(指导诊人员可在正确导诊的基础上对患者及家属给予进一步帮助或关怀)；满意(指能够正确导诊，无浪费患者精力、时间的情况发生)；基本满意(指就诊过程虽有小障碍但在导诊人员的帮助下得到良好解决)；不满意(指导诊人员对患者到院就诊无任何帮助，或指导解答不清、态度不佳等情况，或发生导诊纠纷)。

1.5 统计学方法

2 结果

2.1 护理质量比较

观察组导诊纠纷发生率为8.23%，对照组导诊纠纷发生率为17.72%，观察组导诊纠纷发生率与挂号等候时间、辅助检查等候时间均少于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组沟通技巧、肿瘤知识、就诊表述评分均高于对照组，差异也有统计学意义(P<0.05)。见表2。

2.2 干预前后患者SAS、SDS评分比较

2组患者干预前SAS、SDS评分之间的差异无统计学意义(P>0.05)；干预后，观察组SAS、SDS评分较对照组更低，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表2 观察组与对照组护理质量比较

组别挂号等候时间(min)(x±s)检查等候时间(min)(x±s)沟通技巧(分)(x±s)肿瘤知识(分)(x±s)就诊表述(分)(x±s)导诊纠纷n(%)对照组21.07±2.5123.65±2.961.98±0.971.42±0.891.17±0.9128(17.72)观察组11.96±2.3813.73±2.213.16±1.013.36±0.983.21±1.2313(8.23)t/x2值33.10533.75510.59218.42016.7596.306P值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.0010.012

表3 观察组与对照组干预前后SAS、SDS评分比较(分，

注：*表示与同组干预前比较，P<0.05

表4 两组患者干预前后HAMA及HAMD评分比较(分，

注：*表示与同组干预前比较，P<0.05

2.3 干预前后患者HAMA及HAMD评分比较

两组患者干预前HAMA及HAMD评分比较的差异无统计学意义(P>0.05)；干预后，观察组患者的HAMA及HAMD评分较对照组更低，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

2.4 患者满意度

观察组患者总满意率为87.34%，对照组患者总满意率为72.78%，观察组患者满意程度与总满意率均优于对照组(P<0.05)。见表5。

表5 两组患者满意度调查对比[n(%)]

组别非常满意满意基本满意不满意总满意对照组46(29.11)69(43.67)12(7.59)31(19.62)115(72.78)观察组81(51.27)57(36.08)6(3.80)14(8.86)138(87.34)Z/x2值-4.37310.488P值<0.0010.001

注：总满意为非常满意+满意

3 讨论

肿瘤门诊患者在疾病作用下可出现诸多症状，甚至可能出现肿瘤器官外的症状表现，而患者误认为这些症状与疾病无关，而未向医生说明，从而影响了诊断与治疗。肿瘤门诊患者由于对癌症的恐惧在就诊过程中心理症状尤为突出。有研究表明，如果导诊护士能够以和蔼的态度耐心接待能在一定程度上缓解患者的负性情绪[7-9]。首次就诊患者对于自身疾病的知识了解甚少，对于相关治疗方法、预后情况等均不甚了解，尚未确诊的患者则出现显著的忐忑不安心理，从而出现过度悲观、紧张或抑郁等心理症状。多数患者是由于体检中某些指标不正常或在他院检查后诊断为恶性肿瘤而到肿瘤专科就诊的，因此在就诊的过程中心理症状已经十分明显，尤其当确诊后部分患者出现悲观绝望的情绪，甚至可能出现某些过激行为[10-12]。同时，患者由于不具备相关的医学知识、疾病知识等，在就诊时可能出现表述不清、重点不明等情况，在心理压力的作用下可能与医生发生口角，从而引发医患纠纷。因此在肿瘤门诊的导诊中引入心理干预是十分必要的。

本研究将心理干预措施引入肿瘤门诊的导诊工作中，将导诊工作中的沟通技巧、语言表述方式、语言规范、心理干预与人文关怀等作为核心内容，通过专项培训提高导诊人员的护理质量与水平，特别增加了语言规范与法律知识的培训，可加强导诊人员的自我保护能力，同时也规范了导诊人员对患者的解答用语，为预防导诊纠纷提供了必要基础。马菲菲等[13]研究结果也说明沟通技巧的合理运用能够有效改善门诊导诊的工作效果。接待沟通可使导诊人员了解患者的基本情况，特别是掌握患者的相关病史、特殊民族习惯等，对提高患者满意度与为后续治疗、护理等提供了保障；同时，沟通的过程也是导诊人员评估患者心理状态的重要窗口，对患者作出心理评估是后续心理干预具体措施的重要环节。正确分诊与挂号建议能够极大提高患者的信任度与满意度，为取得患者后续的积极配合奠定了重要基础。

本次研究结果表明，应用了心理干预措施后，观察组患者的SAS、SDS评分均低于对照组，提示心理干预措施能够有效改善肿瘤门诊患者的心理状态。根据患者的具体情况给予不同措施干预能够有效提高心理干预的效果与效率，患者的焦虑、紧张、不安、抑郁情绪得到有效缓解后，在候诊、候检等过程中可更为耐心，情绪亦可趋于平稳，在就诊过程中可与医生进行更好的沟通。

就诊培训是改善患者表述，避免症状遗漏的重要环节，不仅可使患者尽快清晰表达自己的症状，亦可使患者能够更好地理解医生的提问，使医患间形成无障碍沟通，全面提高门诊工作效率。肿瘤患者不同于其他疾病的患者，临床检查往往较多，部分患者已经在外院接受了相关检查并向本院医生提供了检查结果，因此难以理解为什么还要进行相同的检查，易发生医患纠纷。向患者解释本次检查的重点、因疾病进展而使检查结果有所改变以及本院检查设备的特点等，可使患者理解医生的检查要求，从而提高患者的配合度。帮助患者合理安排检查顺序，提醒患者相关注意事项，不仅能够节约患者的时间，还可辅助提高检查的准确性。人文关怀贯穿于导诊工作的全程当中，使患者在获悉自身疾病情况的前提下，感受到来自于院方的关心，是对患者心理的有效慰藉。研究表明，人文关怀能够有效改善门诊患者的就诊体验[14]，这与本研究结果一致。

本研究中，观察组导诊纠纷发生率为8.23%，对照组导诊纠纷发生率为17.72%，提示心理干预措施可有效降低导诊纠纷的发生风险。观察组挂号等候时间、辅助检查等候时间均少于对照组，沟通技巧、肿瘤知识、就诊表述评分均高于对照组，提示心理干预措施的应用能够节约患者候诊、候检时间，提高导诊人员的护理水平。因此观察组患者总满意率为87.34%，明显高于对照组患者总满意率(72.78%)，提示心理干预应用于肿瘤门诊导诊工作中能够有效提高患者满意程度。

综上所述，将心理干预应用于肿瘤门诊导诊工作中，能够有效缓解患者的心理压力，改善患者不良情绪；帮助患者合理安排就诊、候诊、候检，节约了患者的时间，提高了就诊效率，因而能够全面提升患者对导诊工作的满意程度，降低导诊纠纷的发生风险。