培训版“犯罪现场勘查”

Shannon Tipton

你知道这个操练程序：公司里发生了某个情况——有个情况正在发生改变，或者有个问题需要解决，这就要求培训部门创建一个培训计划，以便使一切变得正常起来。

就像警察在办案时一样，如果不知道嫌疑人犯下的是什么罪行，他们就无法实施勘查。同样，如果不知道问题的真实性质，我们就无法解决问题。

我们该戴上夏洛克·福尔摩斯的猎鹿帽，进入角色了。从哪里开始呢？大多数培训专业人士都会举起手来说：“培训需求分析（TNA）。”从这一点开始，他们是正确的。但是，当我们从不正确的角度来观察TNA时，就會出现问题。

要想确定企业的问题根源，需要学习与发展部的专业人员利用“犯罪现场勘查（CSI）”的思维模式，带上工具，发挥观察技能，拿出寻根问底的心态，准备勘查。

是的，需要勘查。你正在从“培训需求分析”转变为“培训需求勘查”。下面是勘查的步骤：

第1步：找到证人

是谁遇到了麻烦？销售人员？信息技术员？客服人员？你需要接触这个问题所触及的每个人，了解这个问题如何影响业务和员工手头的工作。在某项培训中，员工们遇到的哪些问题还没有被囊括其中？

发现有关问题信息的唯一方法就是采访证人，并确定其动机。如果人们因某种原因不去表现自己或者刻意“低调”，培训人员就要找到其中的真实原因：是缺乏技能、缺少知识还是没有动力？问题是过程造成的还是技术造成的？询问证人，找出答案。

第2步：收集数据

数据，数据，还是数据！客服问题？挖掘客户服务调查数据和呼叫中心录音资料。员工敬业度问题？去人力资源部门，找到员工满意度调查数据或候选人退出面试的数据。销售收入不足？分析“销售跟踪系统”中的销售数据并查看辅导反馈表。安全事故有所增加？查看《职业安全与卫生条例》（OSHA）日志或安全检查报告。你要了解，数据越多越好。不进行X光检查，医生是不做手术的；没有数据调查，培训管理者也不应该实施培训计划。

第3步：发挥观察技巧

观察、看、听，亲临“犯罪现场”。客服问题？也许真正的问题是：电话坏了，计算机总是崩溃，或者是一台从未正常运行的设备。销售问题？一起行动起来，在被许可的情况下为销售会议录像，在成交时记笔记，通过检查实际情况来审核当前的销售流程。实际上，舒适地坐在办公室里无法确定问题所在。

第4步：报告发现的情况

这是勘查过程中最困难的部分。你可能不得不告诉领导，“嫌疑人”并不是他们所认为的那个人。在客服问题中，问题可能也不是员工造成的，可能是由于员工被迫使用有缺陷或陈旧的设备造成的。

你在报告自己发现的情况时，请记住斯波克（Spock）的一句话：“一旦你排除了不可能性，剩下的一切，无论有多么不可能，都一定是真相。”通常，领导者不希望听到有人说他们的结论不正确。因此，要想说服他们，就取决于你以及你获得的数据了。

跟领导谈话难度很大吗？有时难度是很大的。在解释一个问题时，告诉领导者他们可能出错了，这需要极大的勇气。大多数人都没有勇气去和领导争论，即使他能提供所有确凿的证据。

身为培训部的业务伙伴，工作起来是有困难的，而且时常需要和上级进行艰难的对话。如果没有背后的数据提供支持，这些对话就无法开展。因此，戴上你的CSI徽章，拿起笔记本电脑、平板电脑和相机，开始改进调查技能吧！相信我，有些人会感谢你，他们不必自始至终坐在那里应付一门多余的培训课程了。你对自己的感觉会更好，因为你是一名业务伙伴，而不仅仅是另一张培训订单接受者。

文章来源于美国《Training》杂志，由美国《Training》杂志中国唯一合作伙伴Leadin Group独家供稿。