电子商务服务全面质量管理模型构建分析

江丽

摘要：电子商务是利用电子信息技术解决问题、降低成本、增加价值、创造商业和贸易机会的一种商业模式。全面质量管理（TQM）的引入，使企业能够不断地制定和实施电子商务服务质量改进计划，开展具体的改进活动，通过对行动的检查和对问题的处理，找到提高服务质量的最佳方案。

关键词：电子商务服务;全面质量管理;模型构建

全面质量管理（TQM）是一种应用广泛的管理方法，不仅适用于制造业，也适用于服务业。通过引入全面质量管理的理念于企业的电子商务服务质量管理，企业可以不断制定和实施电子商务服务质量改进计划，实施具体的改善活动，找到最好的方案服务质量改进行动的检查和处理问题。

1.电子商务与电子商务服务平台

从广义上讲，电子商务是指电子生产管理系统的实现在企业通过互联网和其他电子工具，以及电子业务流程和企业之间的信息共享和客户、合作伙伴和供应商，以提高企业生产效率，资本流通和其他链接。在狭义上，电子商务是指在商业活动中，互联网或其他电子形式为买家和卖家不能满足各种各样的商业活动和服务，包括电子交易、电子转账、商品拍卖，等等，它是基于计算机网络，实现商家和消费者网上购物和交易、电子支付、全面的服务和金融活动的一种新型的商业运营模式。一般来说，公众对电子商务的理解是指狭义的电子商务。

电子商务活动需要为企业或个人提供在线交易的平台，即电子商务平台。电子商务平台是在互联网基础上建立的虚拟网络管理空间，开展商务活动，保证电子商务活动的顺利进行。电子商务服务平台包括电子商务活动所需的基础设施，以及安全、支付和管理平台。

2.电子商务全面质量管理模式的构建

目前，对电子服务质量的研究主要集中在简单的质量评价上研究、测量研究和满意度研究只能了解消费者的满意度，它不能与企业质量管理流程相结合来改善电子商务企业服务质量实践的指导作用十分有限。参考各类专家学者对电子服务质量的测量模型，同时将符合电子服务质量的要素纳入TQM体系。电子服务质量的原则概括为网站系统质量、网站信息质量五个部分量、品、电子商务配送质量好，客户服务质量好，建设全面质量管理模型。该模型从客户需求的识别出发，根据客户的需求进行开发在制定了全面质量管理计划后，对企业的实际运行进行服务質量管理管理，然后对其服务质量的实际水平进行测试，最后根据客户的评价进一步分析和提高实际服务质量和客户需求。顾客户需求的识别主要是基于客户的预期质量和影响客户做出选择经济、社会、环境和资源等因素，本文认为主要影响客户选择关键因素是社会因素，包括客户满意度、客户声誉和企业形象。该模型为电子商务企业的质量管理提供了一种基本方法，其优势为以识别客户需求为出发点，以客户评价为终点，并构成循环，使服务质量在循环后不断提高，

3.电子商务服务全面质量管理模型构建分析

3.1建立以人为本的质量管理体系，首要任务是加强全体员工的质量意识

人是管理和技术的主体。能否增强全体员工的质量意识，能否提高全体员工的质量，直接决定着电子商务服务经营战略和质量体系的建立和实现。我们在实践中感到，许多质量问题的产生，就是在治理上不严格，在执行上不认真。不断加强质量意识，创建“每个人都关心产品的质量”“人人参与质量管理”的良好氛围。努力贯彻“质量第一”，企业员工可以有意识地自省，倡导“质量无小事”的电子商务服务品质。

3.2建立以人为本的质量管理体系，关键是落实领导质量责任制

质量是企业的全局性、全局性、全过程性的工作，是企业领导开展质量工作的关键，是全面质量管理得以充分实施并取得成效的关键。质量的关键在于电子商务企业和基层部门的最高管理者，在日常质量管理工作中，明确最高领导是质量工作的第一责任人，各级建立严格的质量责任制，确保主要领导的质量思想、工作和责任到位。以身作则，带头实施质量管理的功能，在每一个环节和工作岗位，以确保技术管理、生产管理、设备管理、销售管理、采购管理、综合管理、和其他部门能够以质量为中心，企业质量协调的总体部署，实现全面质量管理。建立、健全企业内部运行机制有利于提高产品质量，把员工的薪酬与工作质量和产品质量，直接奖励集体和个人中有显著成绩和突出贡献的质量工作，并实施必要的惩罚避免造成质量问题和损失。

3.3建立以人为本的质量管理体系的根本途径是不断提高全体员工的素质

许多知名企业能够不断地将新产品推向市场，并保持强大的竞争力，其奥秘无非有两点：一是注重提高人的素质;二是实施科学的质量管理体系。

借鉴成功企业的经验，电子商务企业需要提高全体员工的素质努力。第一，弘扬务实、认真、负责任的奉献精神。对于一些年轻员工和浮躁的心态思想活跃、马虎的实际情况，积极开展不同类型、不同形式的健康的文化活动，加强员工树立正确的人生观和价值观教育，大力推进企业精神文明建设。第二，对全体员工进行职业道德教育。提倡热爱工作，进一步树立责任感和使命感，以此激发广大职工的积极性和创造性。

3.4建立以人为本的质量管理体系，重要的是在实际操作过程中实现质量控制

人是生产力中最活跃的因素，电子商务服务每一个过程都离不开人的作用。在高度发展的机械化和自动化过程中，人们在保证产品质量方面仍然发挥着非常重要的作用。只有人们在机械设备的运行过程中和电子商务销售过程中，按照规定的要求进行质量控制，执行高于国家标准的企业标准，使每一道程序都有规章制度的约束，确保产品质量。

参考文献：

[1]周永强，陈士青.电子商务服务全面质量管理模型构建研究[J].中国商论，2012（23）：112-113.

[2]倪庆萍.以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究[J].上海应用技术学院学报（自然科学版），2011，11（1）：60-63.