服务心理学视角下分析图书馆读者服务

邱利丽

一直以来，服务都是图书馆工作的主题和目的。但现阶段，我国的图书馆读者服务还存在着很多问题，做好服务心理学视角下图书馆读者服务分析尤为关键。基于此，本文进行了馆员服务心理以及读者心理的分析，进而提出了掌握相关心理学知识以及良好的服务心态、运用语言艺术提高沟通效果以及做好读者与图书馆交流的桥梁等三方面服务要求，希望对我国图书馆读者服务的完善有所帮助。

随着时代的发展进步，人们生活水平的提高，人们对精神充实的关注程度也越来越高。图书馆作为人们精神文化的重要聚集地，其读者服务质量对人们的阅读体验、读者阅读效率以及图书馆的发展的影响很大。服务心理学的核心是人性化，而人性化也是图书馆读者服务改革的重点。所以本文针对服务心理学视角下图书馆读者服务的研究很有现实意义。

1 分析馆员服务心理以及读者心理

1.1 馆员服务心理

馆员作为图书馆提供读者服务的主要人员。加强对其的分析，有助于找到合适的服务方法，增强图书馆服务品质，保障图书的整洁与安全。馆员的工作往往是单调繁琐的，馆员之间的空闲交流很少，这就导致了长时间工作的压抑、厌倦、焦虑的心理。从心理学角度来说，这种情绪是不适宜开展工作的，所以加强馆员的心情疏导，是提升其工作热情，提高服务质量的需要。馆员在进行工作的过程中一方面要增强自身的心理暗示，保持乐观的工作态度。另一方面要注意劳逸结合，适当拉伸肢体，缓解疲劳。从服务心理学来看，馆员不仅要做好“功能服务”，还要做还“心理服务”，馆员要通过读者的行为举止，掌握其阅读方向，从而方便问题的解决。

1.2 读者心理

从读者心理来看，一般情况下，读者进入图书馆之前对图书馆内的服务与书籍是抱有一定的期待的。读者希望快速、准确地找到想要查阅的书籍，希望图书馆的环境优雅、馆员友好热情。特别是性格内向的读者对热情敬业的馆员尤其期待。当读者进入图书馆时，如果遇到的场景与自己设想的相符，就会感觉到极大的满足感与愉悦感，从而营造出良好的阅读氛围，促进馆员情绪的正面化。而如果遇到不專业的馆员，影响了其书籍查找的效率，则会让读者产生焦躁、厌恶等情绪，进而引发馆员情绪的负面化。例如，某读者在遇到书籍查找困难时的一些类不当行为，会引起馆员的失落，影响其工作的积极性。而此时馆员就要以“南风”式沟通方法，化解问题。

2 遵守服务心理学视角下图书馆读者服务的要求

2.1 掌握相关心理学知识以及良好的服务心态

通过服务心理知识的学习，馆员可以对自身的不良情绪及时进行疏导，并进行理性的调控，从而使得馆员的情绪控制能力有所提高，促进其服务工作的人性化。掌握相关心理学知识以及良好的服务心态的馆员还可以感染他人，例如，某读者进行书籍的查找时，不小心碰掉了一本书籍，如果馆员以热情、温柔、体谅的情感去和读者沟通，读者很容易接受，并容易引起情感的共鸣，对读者的消极情绪在一定程度上有缓解的作用。了解服务心理学，是馆员更好地为读者提供服务，明晰读者需求，提高图书馆服务人性化的重要前提。

2.2 运用语言艺术提高沟通效果

一般情况下，人类的行为是带有心理倾向性的，所以馆员在进行与读者的沟通过程中，要注意其行为的变化，提升自身的语言艺术，提高沟通的效果。馆员要注意语气、语调、语速的控制与运用，以达到读者满意为基准进行语言的艺术配置。读者对馆员的态度评价很大程度上取决于其语言的艺术运用。根据服务心理学可知，较为平和的言语会使读者感受到被尊重；生硬唐突的言语会使读者不满，甚至产生争执。例如，“同学，你的借书手续忘记办理了”要比“你怎不办手续就把书拿走”要更有解决问题的能力，“同学，你要找的书在第二排最边上的架子上，”要不“就在那边，你过去就能找到”更能体现图书馆的魅力。

2.3 做好读者与图书馆交流的桥梁

做好读者与图书馆交流的桥梁，首先，馆员要学会与图书馆进行交流，这是一个美妙的境界，也是馆员职业素养的更高要求。其次，馆员要有责任感与良好的艺术情操。具有优秀的职业素养的馆员，其服务角色心理包括强烈的责任感与高尚的艺术情操。最后，馆员在对读者的服务中要在尊重读者的同时，满足读者更高层次的需求与体验，进行有针对性的服务。同样，达到这种程度的馆员要有足够的知识涉略量、较强的综合素质以及对图书馆业务要求的高度响应。所以，馆员要不断提升自己，加强相关知识的掌握与学习，提高服务的自觉性以及针对性，做好读者与图书馆交流的桥梁。

结束语：服务心理学是消费者在消费过程中以及服务者在服务过程中的内在心理变化规律。基于服务心理学背景下的图书馆读者服务研究是科学的，提高馆员的服务心理学意识以及掌握程度，是进行图书馆读者服务改革的重点以及关键。图书馆读者服务与服务心里学的融合，不但可以调节馆员心理的消极情绪，掌握读者的潜在需求，提高馆员服务以及读者阅读的质量，对图书馆的发展也有重要的影响。

（作者单位：青岛理工大学临沂校区）