餐厅服务语言教学探索

李月娇

餐厅服务语言在餐厅使用的特殊语言，是餐厅服务的重要内容之一，也是餐饮服务教学的一个重要组成部分；本文主要从通过对比归纳餐厅服务语言的特点、分析餐厅服务的服务“七声”、认知餐厅服务语言交流特点三个方面，对餐厅服务语言的教学进行诠释，努力提升学生的餐厅服务与语言的语言面貌和运用能力。

餐厅服务语言是指在餐厅这种特定环境下餐厅服务员为客人提供餐饮服务过程中所使用的沟通语言。餐厅服务语言不仅体现服务员的修养和服务技能，更能提升客人的愉悦心境，创造良好的客户关系，赢得更多的回头客和忠诚顾客。在餐饮服务教学中，餐厅服务语言的教学内容是不可缺少的一个部分。如何让学生快速地把握餐厅服务语言的本质，并能举一反三，自如运用；我认为在餐厅服务语言的教学方面可从如下几个方面着手。

1 通过对比归纳餐厅服务语言的特点，让学生学会灵活运用

语言是人们用来交流思想，传递信息，沟通感情的工具；不同场景应采用不同的交往语言，才能产生良好的沟通效果。如果应用不当，就会造成误解，甚至引起不快。课堂教学语言应具备亲切生动、幽默诙谐、简练客观等特点；餐厅服务语言与课堂教学、演讲语言是截然不同的，有着自己独特的风格。餐厅服务语言主要是服务员为客人提供餐饮服务时所交流的语言，既要体现对客人的尊重，又要追求服务效率；餐厅服务语言应着力体现礼貌、婉转、简明、得体、规范五个主要特点。在教学过程中，可以通过展示不同的语言例句，对比语言效果，帮助学生领悟餐厅服务语言特点。例如餐厅服务员看到客人的米饭吃完了，想知道客人是否还要加点饭，应该如何说呢？可以说：“想要来点饭吗？”，或说“再加点饭好吗？”；或说“您还要饭吗？”，还可以说“先生，请再添点饭好吗？”；让学生通过对上述这四句话进行对比感受，根据服务职业的特性，选出对客人最恰当表达的一句话；显然“先生，请再添点饭好吗？”这句话是比较贴切的，更加体现对客人的尊重；从上面的例句可以观察到餐厅服务员的特点之一是礼貌。再例如客人消费后忘了结账，正准备离开餐厅，餐厅服务员该如何说呢？可以说：“先生，您忘了结账了。”；或说“先生，您还没有结账。”；也可以说：“先生，麻烦您结账。”；还可以说“先生，实在抱歉，由于太忙，没能及时地给您送账单，请多原谅，現在给您添麻烦了”；相对这四句语言，应该选用最后一句话比较好；最后这句话既体现餐厅服务员把对的让给了客人，错的归咎于自己；同时还暗示客人还没有结账，达到了表达意图的效果；上述的例句显示餐厅语言的另一个特点就是婉转。还有这么个案例，即一家餐厅曾发生过这样一件事，一位经常到餐厅用餐的常客，平时喜欢与服务员们开玩笑，所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中开玩笑地对他说：“你今天又来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？”；这位客人听了这话，脸马上变得很难看。从此这位客人再也不上这家餐厅来了。这个案例明示了餐厅服务语言的另一个特点就是得体，这位服务员说话没有考虑情形，得罪了客人，害得餐厅失去了一位常客，损失了餐厅的利益。与人沟通的语言交流和表达是丰富多姿的，通过种种例句和案例，教师与学生一起不断地分析归纳餐厅服务语言的特点，让学生心有感触，学有所得，在未来的服务沟通中能抓住餐厅服务语言的特点，学会触类旁通，得心应手地用正确的餐厅服务语言与客人沟通，让客人产生良好的印象。

2 通过分析餐厅服务的服务“七声”，让学生懂得把握餐厅服务语言的运用时机

餐厅客人是整个餐饮活动的主角，餐厅服务在于帮助客人在餐厅过得更加精彩，不宜繁杂过多，让客人心烦意乱。在服务过程中服务员要懂得把握与客人交流的最佳时机，不能像小鸟那样随心所欲地叽叽喳喳；通常应根据客人的需求和服务的需要主动开口，与客人自然交流，做到雪中送炭。在餐饮服务过程中我们总结出了服务“七声”；即宾客来时有迎声；遇到宾客有问候声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；服务之前有提醒声；客人呼唤有回应声；宾客离时有送声。“宾客来时有迎声”，就是当客人抵达餐厅时，应主动与客人打招呼，表示热烈欢迎，如说声“欢迎光临、欢迎您”等；让客人感到餐厅的盛情之意，切忌冷冷清清。“遇到宾客有问候声”，当客人迎面走来时，服务员应主动向客人问候，说声“您好，先生或小姐”，表达友好之情，营造亲切的气氛。“受到帮助有致谢声”，就是在服务过程中服务员若受到宾客的帮忙时，应及时对客人说声“谢谢！”，表达您的感激之意；例如客人主动挪移酒杯方便服务员斟倒酒水时，或主动腾出空间方便服务员上菜。“工作失误有致歉声”，当服务员在服务过程中出现差错时，应及时诚恳地向客人表示歉意。例如不小心上错菜时，应及时向客人说声“实在很抱歉，由于我的失误把菜弄错了，给你们带来了困扰。”。“服务之前有提醒声”，就是服务员在进行某项服务操作前，可能会影响客人或给客人带来不便，应事先知会客人，让客人有个心理准备。例如在某个火锅店，有位客人正在烫毛肚，这时服务员二话不说提着汤壶就往锅里熟练地加汤，这时客人气得吹胡子瞪眼地说：你怎么不打个招呼，没看见我在烫毛肚吗？客人之所以如此生气，是因为加汤以后，锅里的温度就会下降，毛肚自然无法达到应有的火候，客人就无法品尝到毛肚应有的美味；像这样的服务不仅徒劳无功，而且还吃力不讨好。“客人呼唤有回应声”，就是当客人需要服务召唤服务员时，无论服务人员多么忙碌，都要及时回应客人；例如当服务员正在为一桌客人服务时，另一桌客人又召唤服务员，服务员应马上回应“好的，请稍等，马上就来，先生。”等，及时回复客人，稳定客人的情绪；不能不理不采或视而不见，引发客人的不满。“宾客离时有送声”，就是客人用餐完毕离开餐厅时，服务员应带感恩之心对客人说声“谢谢光临，再见，欢迎下次光临！”，让客人感受到餐厅的再次盛情之请。在教学过程中，通过分析服务“七声”，让学生明白最好境界的服务之声是有最佳时点的，要善于发现和把握最佳交流时机，才能确保客人心情愉悦，喜欢来餐厅用餐。

3 通过认知餐厅服务语言交流特点，帮助学生改善语言面貌

客人对餐厅服务员的直接印象不仅体现在仪表仪容上，还可能体现在服务员的语言面貌上。服务员说话的语音、语调、语速等会直接影响到客人的听觉和视觉效果，良好的语言面貌更能激发客人与服务员的交流意愿。服务员的语言面貌着重体现在语音、语调、语速、语气、语句、语意这几个方面。每种语言交流都是在一定的情景中产生，在餐厅服务这种场合，服务员与客人沟通过程中应让客人感到热情、舒适、愉快；餐厅服务语言的交流应具备这几个方面的特征：语音清晰标准、语调热情亲切、语速适中舒服、语气诚恳柔和、语句简明达意、语意礼貌得体。“语音清晰标准”，就是服务员与客人交流过程中，吐字清晰，发音标准；切忌发音晦涩，含糊不清或夹杂地方语言；让客人产生错听或误听，引起误会，影响服务质量。“语调热情亲切”，服务语言中合理运用语调会产生意想不到的好效果；注意采用升调，声音慢慢提升，前低后高，语势上升，委婉动听，容易让客人感到热情洋溢，精神焕发，创造富有朝氣的用餐气氛。“语速适中舒服”，语速太快或太慢都会给客人负面的感觉，太快客人听得吃力，无法领会所说的内容；太慢怕客人听得不耐烦，产生烦躁情绪；在与客人交流过程中语速应快慢适中，因人而异；适应对方速度，灵活掌握，恰到好处；尽可能娓娓道来，留下稳健的印象。“语气诚恳柔和”，服务员与客人交流过程中语气应真挚亲柔，听起来感觉在征求客人的意见，切忌生硬和命令式的口吻。“语句简明达意”，就是与客人交流讲究简明扼要，言简意赅；能一句话表达清楚意思的就不用两句话来说，缩短与客人的谈话时间，既不会过渡打扰客人，还能提高服务效率；切忌喋喋不休，没完没了。“语意礼貌得体”，就是服务员说话的遣词造句讲究技巧，既表达对客人的礼貌，又恰当表达意思；既让客人心领神会，又能保持对客人的尊重。在教学过程中，教师可先印发目前许多餐厅普遍使用的《餐厅服务用语》提纲，教师示范解读部分《餐厅服务用语》的内容，让学生体会餐厅服务用语的语音语调、感受语速语气、领会餐厅服务用语的语意；其次让每位学生读一句不同的餐厅服务用语，教师逐个点评每位学生阅读餐厅服务用语时的语貌问题，例如语调过于平缓，声音不够清晰等，师生一起相互分析和学习，让学生共同感悟餐厅服务用语应该有的语貌，在练习和交流中提高自己的语言能力。最后采用角色扮演法，让学生分别扮演客人、预订员、迎宾员、值台服务员、收银员等，讲练服务用语，让学生身临其境，不断提高自己的语言面貌。

餐厅服务语言的教学千姿百态，教师只要做有心人，不断发现餐饮服务发展特点和钻研教学方法，就一定能找到教学突破口，形成新的教学风格，提高教学效率和学生的学习效果。

（作者单位：厦门工商旅游学校）