5A级旅游景区服务质量管理

摘要：景区服务质量是景区长期发展的核心竞争力。近年来，全国各地着力打造精品旅游景区，同时加强旅游景区服务质量和服务水平的建设。鉴于不少5A级旅游景区的建设工作正在紧锣密鼓进行。本文将从景区的服务配套设施与制度化管理、景区整体卫生环境、景区与游客间的互馈机制三个方面着手，对我国5A级景区的服务质量管理提出有效的建议。

关键词：5A级景区 旅游服务质量管理 问题优化

随着经济的发展和进步，旅游已经逐渐成为人们生活当中不可或缺的一部分，景区旅游服务质量也得到了越来越多人的关注。景区的服务质量是旅游市场最为关键的竞争力，也是稳定整体游客规模的主要措施，5A级景区旅游服务质量管理对旅游景区企业改变经营策略和实施科学化管理以及增强综合竞争力等方面都有着关键的意义。

一、5A级景区旅游服务质量管理存在的问题

（一）景区配套设施不完善

在当前许多5A级景区当中，存在厕所数量不足、位置设置不科学、厕所外形设计不协调、游客咨询服务不完善、景区指示牌识别难度高等问题，这些都是5A级景区配套设施的重要组成部分，也是提升5A级景区旅游服务质量管理的关键所在。由于景区配套设施的不完善，导致不少游客在景区内进行游玩的时候享受不到较好的游客服务，从而对5A级景区旅游服务质量管理产生了一些不满的情绪，也对部分5A级景区的印象不好。

（二）景区购物与餐饮设施不完善

在部分5A级景区当中，景区内商品物价偏高。以旅游纪念品为例，这些景区的旅游纪念品价格高而且质量没有保证。部分商家容易在与游客交易的过程中出现争吵、辱骂的现象，整体而言让游客觉得这些景区的商家缺乏足够的职业素养。

近年来，游客对于5A级景区的整体旅游服务满意度评价有所降低，其中餐饮方面的问题是最受诟病的，也是当前5A级景区旅游服务质量管理需要重点处理的。

（三）整体竞争力不足

虽然5A级景区有足够的资源和认证，在相应地区也有着相当重要的地位，但是整体上而言，其竞争力并没有很好地体现出来。现代旅游在景区设置上对于游客“体验”的提升较为注重，尤其是在流程、项目、讲解上能体现出来，然而游客在观光前很少做“文化功课”。因此，5A级景区需要特别注重员工的服务意识，包括景区导览路线设计的合理性、专业导游配备的重组程度等都是服务意识的显著体现。

然而现实当中，由于不少5A级景区员工的服务意识与游客的游玩体验是不对称的，因此，不少游客已经将目光放到一些服务意识较好的非5A级景区当中，这导致5A级景区的竞争力有所下降。如神龙峡景区被摘牌一事，其关键原因在于员工服务意识的缺失，尤其是在“旅游设施和服务”方面，这些也是当前5A级景区容易忽视的一部分内容。

二、提升5A级景区旅游服务质量管理的措施

（一）坚持以游客为中心

5A级景区要设立一个专门的部门来对旅游者的实际需求进行分析，然后根据分析的结果为其创造所需要的旅游产品，并且提供相关的旅游服务，这是持续提升5A级景区旅游服务质量管理的前提条件。5A级景区展开产品开发的目的都是为了吸引游客，因此，以游客为中心进行服务质量的提升无疑是5A级景区如今首先要做的。到5A级景区对于游客来说是一种完美的体验，根据游客的需求展开服务组织和产品设计，并有效地实施服务营销，无疑是5A级景区当前最需要做的。

与此同时，5A级景区要向游客提供超值服务，使游客体会到更高的服务价值，这是提升5A级景区旅游服务质量管理的最根本观念。为此，要对游客的需求及其需求是否已经得到满足进行详尽分析。为让游客的满意度进一步提升，5A级景区的相关管理部门就需要站在旅游者的角度来对其价值收益以及成本付出进行详细的服务评价，只有这样方能根据游客的实际情况来进行景区各项活动的安排，从而不断提升游客的享受价值并逐步降低成本。

（二）优化资源配套功能设施的配置

基础产业建设方面，食物新鲜度属于产业发展的范畴，主要是由于当前进入景区旅游的人数增长太快，当地现摘的食材已经无法满足大量游客的就餐需求，所以5A级景区必须采用提前备料准备的方式来解决这个问题。而食材特别是一些新鲜蔬菜的保质期较短，容易出现变质，这就使食物的新鲜度成为亟须改善的问题。

在5A级景区建立冷冻仓库是一个可行的选择，政府资金可以适度地对这样的项目进行支持。在景区交通状况和交通标识方面，因为5A级景区所在地区虽然有部分是发达地区，但也有一部分位于相对不够发达的地区，而开展景区旅游活动的游客主要来自发达城市，习惯了使用高水平的基础设施，并且具有一定的经济实力进行自驾旅游。当这些游客自驾从城市来到景区之后会觉得很不习惯，一方面是景区公路设计的交通流量本来就不大；另一方面是自驾游客的增多会使景区公路的交通负荷增大，这样就会造成景区交通状况的恶化。由于一些较为偏僻的岔路标识不完善，游客自驾迷路的状况也屡见不鲜。

因此，首先要对交通线路进行规划，对于热门线路的公路等基础设施进行资金投入，增加其交通负荷的水平，同时要对各个开展景区旅游的热门地区进行排查，发现没有交通标识的岔路口要及时下拨资金完善交通标识，全面提升游客的旅游感受。

（三）强化服务意识

现在不少景区在服务意识方面做得有所欠缺，没有让顾客感受到消费与服务的对等。如今人们的收入水平不断提高，对于消费并不像以前那么节俭，反而更关注自己的钱花得是否值得。对5A级景区旅游而言，良好的员工服务意识是满足旅游群体需求的关键因素，只有景区工作人员意识到了这一点，才能不断改善游客的感知价值。5A级景区要持续提升员工在工作当中的认识程度、服务意识以及服务技巧，要培养爱岗敬岗和工匠精神，讓游客有更好的景区旅游体验。

持续优化服务意识的关键在于管理，5A级景区应以“景区越要发展，管理越要跟上”的理念为基本指向，注重内部的管理秩序，全方位优化从业人员的服务意识和服务质量，让5A级景区的整体形象得到较为显著的提升。

（四）整合旅游资源

整合旅游资源，从而突出5A级景区的特色。这主要包括景区企业程序与个人程序，前者主要指的是整体满足5A级景区游客服务的机制和途径，标识、流畅性、灵活性、客户反馈、组织以及监督等都是属于这一部分的内容；后者是指服务中极具个性的一面，包括每一次人与人的接触体现出来的态度、行为和语言技巧等，往往5A级景区更为注重后者的运用。

根据景区自身特色来组织各种新奇的活动无疑是有效提升5A级景区旅游服务质量管理的关键所在，这些资源一定要善于运用起来，以此为出发点不断完善服务内容，从而让游客有更好的旅游体验。对于旅游资源一定要根据市场的实际情况来使用，这样才能更好地突出5A级景区的特色，也能让游客对于5A级景区有更加不一样的看法。

三、结语

5A级景区面对旅游市场白热化的竞争，想求得生存和发展，就必须提高景区的竞争能力，如此才能够吸引与留住游客，并且为景区积攒足够的人气。

通过对5A级景区旅游服务质量管理的详细和深入分析，可以看到5A级景区旅游服务质量管理的关键影响因素，根据这些情况可以提出更为科学与合理的规划，从而使得建设5A级景区管理方可以更好地满足游客的需求。

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（作者简介：隆丽红，女，本科，百色起义纪念园管委会，助理馆员，研究方向：旅游文化）（责任编辑 刘月娇）