论商业银行服务营销现状及应对

杨柳

摘 要：金融市场迅速崛起，商业银行的势头也不容小觑。商业银行全面适应经济发展新常态，提高金融服务质量。准确把握服务营销的重点，领略中国特色社会主义风采，响应习近平总书记的号召，从基层抓起、从小事做起，一点一滴的促进我国金融事业发展。

关键词：商业银行；服务营销；营销策略

商业银行是一个综合性的金融机构，存款、贷款是其主要业务，当然，毕竟隶属金融机构，主要目的还是盈利。国有商业银行、其他商业银行、区域性商业银行这样的商业银行体系是在我国特有的社会主义市场经济体系下形成的，彰显出我国经济体系的独特魅力。

一、银行服务营销概述

一位名人曾说过：“把可盈利的银行服务引导流向经选择的客户的管理活动”。“可盈利的银行服务”就是可以直接或者间接的给银行带来收益的服务，属于有偿服务。所谓的“经选择的客户”则为商业银行的目标市场，目标市场中的客户是商业银行各种有偿服务的享受者。

（1）基本内容。一是营销系统两部分构成为金融产品计划和营销沟通系统。商业银行营销计划的核心是根据市场需求开发新的金融产品、工具、业务，在特定的金融产品下推行定价、分配和推销策略。金融产品的效用要谨遵具体问题具体分析的原则，相同的金融产品和工具，因其取得场所不同而产生不同的效用。二是营销沟通系统是指根据市场需求，建立起金融产品和金融服务的分配系统。故商业银行应该根据目标市场，了解客户需求特点，所以营销手段和相关情报资料就在沟通途径中也是非常重要的。

二、任务目标及策略

金融机构的主要任务目标是实现利益最大化、风险最小化。金融产品和服务的更新换代速度在加快，以品牌形象、产品形象、综合形象为主的服务营销显得愈发重要。目前，我国大型商业银行均意识到了这一点，不断提升产品及服务水平，树立良好的品牌形象。商业银行的服务营销是针对客户，制定有针对性的营销计划，正所谓“回顾过去不忘老朋友，立足现在广交朋友，展望未来都是好朋友”。

商业银行营销战略主要有三种：产品差别战略、集中战略、低成本战略。

商业银行策略的特点是全局性、系统性、适应性、风险性和长期性，它为实现其目标，做出特定的规划及定位。商业银行的理念以现代市场营销理念为基石，不断根据具体发展情况调整营销策略，以更好的适应金融市场发展需求。

三、我国商业银行的现状

（1）较好地与国内金融市场结合。加入WTO以后，根据我国的特殊國情，我国金融机构对商业银行进行了系统地分析与总结，“商业银行的服务营销是在入世后和我国金融体制改革过程中，商业银行自身必须炼好的内功”。

（2）服务品种多样化。近些年来，多元化与个性化的市场需求，为了更好的为社会服务，更好的迎合市场需求，国有商业银行不断推出新的服务以满足客户需求，所提供的服务也越来越多样化。

（3）客户群庞大。多年来，国有商业银行在营运中，尤其是与国内企业，特别是改革开放以来，已经建立起长期稳固的关系，形成了广泛的客户群体，国有商业银行建立起来的这种银行与企业的关系在短期内较为稳定。

（4）市场竞争较大。商业银行服务营销是商业银行市场营销战略的重要组成部分，对我国商业银行目前的市场竞争状况进行细致入微的分析。如何结合自身的具体状况制定一系列套服务营销的基本操作模式，是广大商业银行亟需解决的问题。

四、对策

（1）对症下药。目前，我国国内商业银行最大的政策问题就是实行分业经营，金融创新、利润获取、风险控制等方面造成了阻碍。对比已经开始实行混业经营的国家（如：美国）之后，我国商业银行的竞争力变得愈发显著。

（2）加强银行基础设施建设，改造服务网点。首先在传统营业网点的建设上，对于一些人员流动少，可以进行拆除合并。其次应该尽量减少工作人员的负担，建立自动存取款机，自动开卡机等现代化的自动化设备，参与各个网点。顾客通过自动取款机ATM、电子自助银行等电子化渠道，自行完成存取款、转帐等金融服务，实现自助服务。

五、理念转变

管理者需要率先转变理念，真正建立起以顾客为中心的经营理念，商业银行需要从营销策划、销售、顾客服务等方面进行专业人员的培训教育，尽快建立起一支适应市场需求的营销服务队伍。首先，重视文化营销和知识营销，在传播企业文化的同时，也将营销活动进行下去，使金融产品和服务为顾客带来时间和金钱上便利，更能真正成为银行金融产品和服务的忠实消费者。然后，建立市场营销战略运行系统，在产品、渠道和促销等方面营销职能部门发挥协调优势，以用较低的投入成本获取最大化的经历效益。再者，施行客户经理制，人才的培养是必要的，尤其是具有很强专业知识技能的人才。在为客户提供服务过程中，保证每个人员都是岗位上的最佳人选。

走好自己的路，看好别人走得路。当今习近平总书记的倡导实现中华民族伟大复兴的中国梦，故必须与本国具体情况量身打造，切实做到“具体问题具体分析”。在金融开放的国际形势下，如何提高国内银行等金融机构自身的市场开拓能力，在与外资金融机构的正面竞争中立于不败之地，这是较长时期内需要研究的。

参考文献

[1]杜芹平. 张洪营.《商业银行服务营销》[M].上海财经大学出版社，2005.

[2]李志伟.赵云刚.王菲等.《论商业银行服务营销的策略》[C].经济经纬，2005.

[3]许国平.《商业银行服务营销策略研究》[R].中国农业银行武汉培训学院学报，2009.

[4]赵辉.丁玉岚.陈玉平.《商业银行市场营销策略》[M].中国金融出版.