顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制

陈青林

摘 要：本文基于应激源-紧张理论视角，通过对270名服务员工的调查，运用SPSS和AMOS分析工具，揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明：顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭，即服务员工忠诚度、参与度和遵从度。在工作压力与服务导向公民行为之间，情感枯竭起中介作用。

关键词：顾客;应激源;紧张理论

一、文献回顾与研究假设

（1）顾客非理性行为与工作压力。基于应激源—紧张理论观点，当服务员工接收到来自顾客的非理性行为时，员工首先会对顾客非理性行为的刺激产生认知评估，评估顾客非理性行为的威胁程度。在此基础上，如果员工认为自己没有能力解决这个服务问题，就可能产生较高的压力感，伴随产生某种负面情绪体验。于是，笔者提出假设H1：顾客非理性行为正向影响工作压力。

（2）工作压力与服务导向公民行为。Bettencourt等首先提出服务导向公民行为的概念，是指接触顾客员工角色外的自愿自主行为，包括遵从度、忠诚度和参与度三个维度。因此，笔者提出假设H2：工作压力显著负向影响遵从;H3：工作压力显著负向影响忠诚;H4：工作压力显著负向影响参与。

（3）情绪枯竭的中介作用。Leung等对项目经理进行调查，结果发现工作相关的压力源所导致的工作压力是情绪枯竭的一个前因。此外，基于应激源—紧张理论观点，工作压力会促使员工采取一定行为方式走出工作压力状态;但这些应对的行为策略会消耗员工的身体、精神资源，导致员工减少其他方面资源的付出，综上所述，提出假设H5：情绪枯竭在工作压力与服务导向公民行为之间起中介作用。

二、研究方法

通过对多个服务行业（包括零售、餐饮或科技服务等行业）的服务员工进行问卷调研。在发放问卷之前，对调研人员进行培训，以提升员工填答调研问卷的质量。本次调研一共向300名服务员工收集问卷数据，获得283份调研问卷，回收率为94.3%。最终获得有效的调研问卷270份，有效率95.4%。

三、数据分析及结果

（1）信度效度分析。信度检验。顾客非理性行为α值为0.813、工作压力α值为0.890、情绪枯竭α值为0.884，服务导向公民行为中员工忠诚度、参与度和遵从度的α值在0.70～0.73之间。以上所有变量的α值都大于0.70，表明本研究所有变量的信度较好。收敛效度检验。所有变量题项的因子载荷大于0.5，AVE值大于0.5，表明所有变量均通过收敛效度检验。区别效度检验。通过对服务导向公民行为单因子结构和三因子结构的拟合指数对比，检验服务导向公民行为三因子结构的区别效度可知，三因子结构服务导向公民行为拟合指数更好。

（2）相关分析。运用SPSS 21.0的Pearson偏相关功能，对性别、年龄等变量进行控制后，所有研究变量间之间关系都显著相关。

（3）结构模型估计和假设检验。运用AMOS 17.0的Bootstrap功能，采取极大似然方法运算，顾客非理性行为与服务导向组织公民行为之间的作用路径如图1所示。顾客非理性行为对工作压力（正）作用显著，假设H1得到验证。本研究采用Bootstraping检验思路来验证情绪枯竭的中介效应。

首先，本研究证实顾客非理性行为负向影响工作压力，在一定程度上弥补了现有文献中的理论缺口，同时这一结论得到了应激源—紧张理论观点的支持。其次，工作压力负向影响服务导向公民行为。这表明接触顾客员工通过付出资源（包括身体、精神资源）应对工作压力，会导致员工减少服务导向公民行为的频率和强度。这一结论得到了Karam研究结论的支持。最后，当接触顾客员工因调节工作压力导致精神资源的付出，会形成情绪枯竭，接触顾客员工会通过减少其他资源的付出，保存自己现有资源，因而会减少工作中需要资源付出的服务导向公民行为。这一结论揭示了工作压力与服务导向公民行为之间的作用规律，并且与Chang等研究观点（工作压力会导致员工积极绩效的减少）相一致。

四、结论与管理启示

研究结果表明：顾客非理性行为会促进员工的工作压力，进而提高员工的情绪枯竭水平，最终减少服务导向公民行为的频率和强度;此外，情绪枯竭在工作压力和服务导向公民行为之间起完全中介作用。研究结果不仅从新颖的视角丰富了服务导向公民行为理论认识，也为服务企业的员工管理实践提供一定理论指导。

本研究结论对服务企业的管理启示如下：

由于现有服务企业的培训项目主要针对提高员工的服务技能方面，而较少关注员工如何应对工作压力，尤其是有效处理来自顾客的抱怨、言語侮辱等形成的外在压力，这会降低员工的服务绩效。为此，建议服务企业增设相应培训项目，教育和指导服务员工如何有效应对顾客的非理性行为。

当然，本研究还是存在一定局限性的。局限之一在于本研究一次性收集研究变量全部信息，这样可能形成一定共同方法偏差，在揭示变量之间因果关系时具有一定局限性，未来可以采取分阶段收集自变量、中介变量和因变量的数据，可以提升理论模型验证的准确度。

受研究篇幅限制，本研究仅对个体层次的服务导向公民行为进行了探讨，然而服务导向公民行为分为个体和群体两个层次，随着多层次分析技术（HLM）的成熟，结合员工个体特征与顾客非理性行为，探讨它们对服务导向组织公民行为的交互作用是今后应当考虑的研究方向。

参考文献

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