顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析

王楠楠

为了实现企业的经济效益，增加利润，需要处理好企业与客户之间的关系，赢得客户的信任。在企业发展中，顾客满意度和忠诚度对其有着重要的影响。本文主要阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的相关信息，然后分析了两者之间的关系，最后，就如何提高顾客忠诚度制定了相应的措施，具体表现为满足顾客的需求、提高他们的满意度、加强与顾客的交流、创建以顾客为主的企业环境，进而促进企业发展。

一、引言

现在市场竞争越来越激烈，企业要想在这个过程中取得发展优势，不能只靠提高产品的质量，还需要做出其他努力，企业需要为顾客提供优质的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。企业需要利用先进的技术追踪顾客，为他们提供更好的服务，满足不同顾客的需求，做好个性化服务工作。在激烈的市场竞争中，只有处理好企业与顾客之间的关系，赢得顾客的信任，才能取得良好的经济效益，才能进一步发展。

二、顾客满意度和顾客忠诚度

顾客在消费完成后，对企业会有一定的评价，这就是顾客满意度，即有不满意，也有满意和高度满意，并且在这种感受的指引下，顾客可能出现重复消费的现象。顾客满意度代表着企业在提供的服务中所有的评价，也是企业经营质量的衡量方法。如果企业提供的产品和服务没有达到顾客的期望，顾客就会感到不满意，只有与期望相一致或者高于期望，顾客才能感到满意，只有在顾客满意的基础上才能实现重复消费。顾客忠诚是在顾客满意的基础上实现的，但是，顾客满意并不能代表会重复消费，所以，企业需要发展忠诚顾客，只有这样才能提高企业的经济效益。同时，对于企业来说，还需要留住老顾客，这项工作所需的成本也比較低，也会创造更多的利润。

三、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系

首先，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在较大的差异，但是两者之间又有一定的关系，顾客满意度是顾客忠诚度的基础。只有忠诚的顾客才能出现持续消费行为，有一些企业混淆的顾客满意度和顾客忠诚度的概念，这就使得企业发展受到一定的阻碍。顾客满意度本身不会对企业产生价值，而顾客忠诚度则会直接对企业产生价值，顾客满意度只是顾客的意愿，而顾客忠诚度是具体的行为，只有后者才会对企业发挥作用。其次，顾客忠诚度是对顾客满意度的提升，顾客满意只是心理上的满足，是顾客在消费后表达出来的态度，而顾客忠诚则是满意后出现的重复消费的行为，是一种持续的行为，对于企业发展来说，顾客忠诚才是最重要的。最后，顾客忠诚度比顾客满意度更有价值，现在还有一些企业没有了解两者之间的差异，将两者混淆，这就使得企业顾客管理出现了一些问题。现在市场的实际状况就是竞争越来越激烈，主要以顾客导向为主，在这个环境中，需要逐步提升顾客满意度和顾客忠诚度，只有这样才能促进企业发展，才能提高企业的发展成效。同时，企业要是只重视顾客满意度，往往不能从根本上解决问题，在提高顾客满意度的基础上并不能改善企业的盈利情况，这主要是没有提高顾客的忠诚度，顾客并没有出现重复消费的行为。

四、提高顾客忠诚度的措施

第一，满足顾客的需求，提高顾客满意度，这对提高顾客忠诚度发挥着重要的作用。顾客忠诚是建立在顾客满意的基础上，如果企业无法做到顾客满意，也就无法实现顾客忠诚，顾客对企业的产品不满意，他们的期望值无法达到，也就不会存在顾客忠诚。所以，企业必须满足顾客的需求，提高他们的满意度，提高产品和服务的质量。第二，做好顾客期望的管理工作，顾客期望是顾客满意和顾客忠诚的基础，对其有着决定性的作用，如果企业没有达到顾客的期望，顾客对企业的满意度就会下降，同时也影响忠诚度的提高。所以，企业必须做好顾客期望的管理，企业需要根据实际情况超越顾客的期望，为顾客带来惊喜感，这样可以有效提升顾客忠诚度。第三，加强顾客与企业的交流，建立交流途径，创建超出交易的情感关系，这样可以提高顾客的参与感和归属感，进而发展为顾客忠诚。在这个过程中，物质利益是基础，情感建立才是重点。第四，创造以顾客为主的企业环境，充分做到以顾客为主，切实考虑顾客的利益，构建顾客忠诚。

五、结语

顾客满意度和顾客忠诚度是企业的核心竞争力，顾客满意度对顾客忠诚度有一定作用，但是，顾客满意度的提高并不能完全提高顾客忠诚度，顾客忠诚度更加难得。在企业发展过程中，优质的顾客管理可以有效提高顾客满意度，同时也为顾客忠诚度的实现起到一定的促进作用。只有实现了顾客忠诚度，才能有效促进企业实现经济效益，才能实现企业的价值，为企业赢得更多的利润，在这个过程中，也可以有效实现顾客和企业之间的双赢。（作者单位：沈阳师范大学，国际商学院）