推进政务服务标准化实现政府治理现代化

王慧军

政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。政务服务标准化是政府标准化建设的一项重要内容，也是推进政府治理现代化的必然要求。实行政务服务标准化，旨在实现政府对国家、社会各项事务治理的制度化、规范化、程序化，推动实现政府治理行为规范化和社会治理资源优化配置。这无疑将有利于深化行政体制改革、正确履行政府职能，进而提升政府治理现代化水平，提升国家软实力。推进政务服务标准化，就是要将标准化的理念、原则、方法引入到行政管理服务部门，通过制定和实施适用于政务服务的标准体系，提高政务服务质量和水平。

一、坚持以人民为中心的发展理念必须不断推进政务服务标准化

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心，以一流的标准、一流的服务提升人民群众的获得感、幸福感和满意度，政务服务质量的高低直接体现了政府是否坚持以人民为中心的发展理念。将公众满意、服务群众作为标准化服务的出发点和落脚点，建设人民满意的服务型政府，是我国行政体制改革的一个重要目标。政务服务作为主要由政府部门及其所属机构主导提供的公共服务，是政府履行服务职能、表达为民服务理念、体现服务能力和水平的重要体现。推进政务服务标准化，通过对政务服务的主体、态度、条件、流程、效率、便捷性、质量等明确标准、细化规范、量化要求，对每项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等作出明确、具体、可操作的标准性规定，不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，而且使工作责任可跟踪、可追溯，从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高，为服务型政府建设提供有力的支撑。

与商业服务具有本质上的不同，政务服务的对象不是简单的“顾客”，而是委托人，是具有权利的公民（法人）。政务服务要始终坚持服务导向和人民导向.这是政务服务公共性的本质所在。政务服务标准化同时体现理性与温情。政务服务标准化使得政府管理方式从杂乱无章、人治色彩较浓的传统方式中解放出来，并建立在科学理性的基础之上。与此同时，政务服务与商业等其他服务一样，强调需求导向和回应性。政务服务的温情体现服务本身的价值意涵，经济和效率虽然是公共行政的价值和追求的目标之一，但最核心的价值理念就是对公平的提倡。政务服务具有权利性和垄断性，缺乏竞争，实现服务对象的平等、公平必然要求政务服务的标准化，而标准化有助于实现效率与公平的结合。不同于一般性服务.政务服务必须就公民与组织的要求作出及时和负责的回应，多元主体参与、回应诉求是政务服务的责任所在。因此，政务服务标准在出台前，必须广泛了解政务服务对象的意见和建议：在标准出台中，要与政务服务对象进行深入交流，动态了解服务对象对于标准的认可度和满意度：在标准出台后，还要发挥公众的社会监督作用。

二、搞好“放管服”改革必须不断推进政务服务标准化

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央继续全面深化改革，积极推进国家治理体系和治理能力现代化，将以“简政放权、放管结合、优化服务”为主线的行政审批制度改革作为全面深化改革的“先手棋”。国务院先后发布《推进简政放权放管结合优化服务改革工作要点》《关于全面推进政务公开工作的意见实施细则》等文件，部署“放管服”工作。2018年政府工作报告明确指出，要加强政务服务标准化建设。2018年5月中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，指出要深入推进审批服务标准化。按照国家推进审批服务标准化工作的有关要求，压减政府自由裁量权，完善适用规则，要科学细化量化审批服务标准，推进同一事项无差别受理、同标准办理，实现审批服务事项网上可查、电话可询，为企业和群众办事提供清晰指引。推进政务服务标准化，是解决“放管服”改革中突出问题的关键举措。政府连续发力、不断加力，取得了明显成效，极大地激发了市场和社会活力，促进了转变政府职能、转变工作作风、转变管理方式，得到了人民群众和社会各界的普遍肯定。

但是，当前的简政放权、放管结合、优化服务工作也存在一些问题，其中一个突出方面就是标准化程度低，影響了改革成效。如一些企业家反映，现在行政审批事项数量减少了，但让他们头痛的是，审批要件、流程、时限等标准不明确，一个项目报上去，达到同样的条件，有可能获批，也可能不获批。在监管和服务方面也是如此。同样的行为，有的部门认为符合相关规定，有的则认为违反了规定：办理同样的事，达到同样的条件，有的部门认为可以办，有的部门认为不能办，甚至同一个部门的不同人员处理结果也大不一样。通过推进政务服务标准化，对提供政务服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准，可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期，从而提高政务服务效率和质量，增强“放管服”改革的效果。同时，也有利于规范行政权力运行，消除权力寻租的空间，从源头上防治腐败，推进廉洁政府建设。

三、开展“互联网+政务服务”必须不断推进政务服务标准化

建设服务型政府必须依靠高科技作为技术手段，在此基础上必须明确技术实现的目标和流程。建设整体性政府要求部门之间实现业务协同和数据共享，事实上，这不仅仅是个技术问题，更是一个标准化问题，或者说是部门间的业务约定问题。透明型政府的建设首先就是政务公开的大力推进，而标准化体系的建设则是政务公开的基础和前提。“互联网+政务服务”要求各级政府运用互联网思维，提高政务服务质量、效率，最大程度利企便民，进一步激发市场活力和社会创造力。这就要求各级政府依托政府门户网站，以推行“互联网+政务服务”为契机，推动政务服务流程再造，加强政务服务事项梳理，理顺跨区跨部门跨层级政府业务办理机制，构建统一的在线服务平台，全面提升政务服务标准化、智能化、便民化水平。

近年来，各地政府十分重视行政服务标准化工作，依照《国家标准化体系建设规划（2016-2020年）》将标准化手段引入到政务大厅的日常工作和管理中，着力降低制度性交易成本，打造便民利民的综合服务平台。行政服务主要集中在行政服务大厅。虽然我国成立了行政服务大厅标准化工作组来推进行政服务大厅的标准化建设，制定了国家标准，一些政府服务中心也开始进行标准化试点建设，并取得了一定的成效，但是离真正的标准化服务大厅运行模式还有很大的差距。表现在国家标准不能满足需要、服务业试点模式不太适合、标准执行力度差等，从而导致目前以服务大厅为载体的政府服务出现标准化水平不高、服务质量不统一、审查标准不一致等问题，严重影响了政府服务的形象和效能。

2016年国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》规定，到2020年底前，实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。实行政务服务事项编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。建立健全制度标准规范。加快清理修订不适应“互联网+政务服务”的法律法规和有关规定，制定完善相关管理制度和服务规范，明确电子证照、电子公文、电子签章等的法律效力，着力解决“服务流程合法依规、群众办事困难重重”等问题。国务院办公厅组织编制国家“互联网+政务服务”技术体系建设指南，明确平台架构，以及电子证照、统一身份认证、政务云、大数据应用等标准规范。2018年8月国务院办公厅印发《全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案》提出，要推动各地区、各部门网上政务服务平台标准化建设和互联互通，实现政务服务同一事项、同一标准、同一编码，五年内政务服务事项全面实现“一网通办”。明确要求要积极推进投资项目审批改革。进一步清理精简审批、核准等事项。加快投资项目承诺制改革。分类清理投资项目审批事项，组织开展投资审批事项清单化、标准化工作，规范审批实施方式，统一公布投资项目审批事项清单。打造全国一体化政务服务平台，坚持“联网是原则、孤网是例外”，做好地方平台、部门专网、独立信息系统的整合接人工作，推进审查事项、办事流程、数据交换等方面的标准化建设。

推进政务服务标准化，提升政务服务水平，各级政府要全面总结已取得的进展和成效，总结有益经验，分析存在问题。积极探索全面深化行政体制改革形势下的标准化工作创新，全面清理、取消或调整行政审批等政务事项的标准、规定等。同时，要将互联网作为提升政府治理能力的重要手段，打造精准治理、多方协作的政府治理新模式，大力推动政府部门数据共享，推动上级部门与地方政府条块结合、联合试点，实现公共服务的多方数据共享、制度对接和协同配合。加快建立政府部门、事业单位等公共机构的信息标准、数据标准和統计标准体系，推进共性关键标准的制定和实施。在此基础上进一步完善政务服务标准化的协调推进机制，加大推进政务服务标准化工作的力度，保证推进成效。建立标准化协调推进机制，更加有效地推进政务服务标准化，切实加强对跨部门跨领域标准制定和实施的统筹协调。政府要把推进政务服务标准化工作作为简政放权改革的重要内容，发挥政府推进职能转变协调机制的作用。

作者系中共天津市委党校（天津行政学院、中共天津市委党史研究室）公共管理教研部副主任、教授

责任编辑：双艳珍