基于乘客满意的东莞轨道交通服务质量调查

黄立

[摘           要]  本調查从乘客满意度着手，依托东莞职业技术学院物流工程系城市轨道交通运营管理专业的师资力量和学生志愿者，对东莞轨道交通线路2号线展开问卷调查和数据分析，并最终形成基于乘客满意的东莞轨道交通服务质量调查。

[关    键   词]  东莞轨道交通;服务质量;满意度调查

[中图分类号]  F572.88           [文献标志码]  A                      [文章编号]  2096-0603（2019）06-0027-03

一、项目背景

城市轨道交通作为一种效率高、容量大、准点率高、平稳性高的交通运行方式，是我国大中型城市发展到一定阶段，受地形和地面交通规划制约的必由发展之路。

东莞轨道交通2号线作为东莞目前唯一的轨道交通线路，于2016年5月27日开通试运行，线路全长37.8公里，共设15个车站，其中地下站14个、高架站1个。

本调查从乘客满意度着手，依托东莞职业技术学院物流工程系城市轨道交通运营管理专业的师资力量和学生志愿者，对东莞轨道交通线路2号线展开问卷调查和数据分析，最终形成基于乘客满意的东莞轨道交通服务质量调查。在调查中找出乘客的轨道交通出行需求，分析目前轨道交通服务的不足之处，为全面提升东莞轨道交通的乘客满意度出谋划策，为东莞轨道交通事业的进一步发展做好充足准备。

二、调查方法

本项目根据乘客从进站到乘车的整个过程中的不同环节，结合专家教师的专业意见和建议，分别从进站服务，车站环境和列车运行三个大块进行随机抽样和问卷调查，调查问卷详见附件1。调查时间为2018年5月18日和19日，兼顾工作日和周末。同时，对问卷当中的不同指标，如票价，根据专家和教师意见，从乘客的角度出发设置各个指标的权重，乘客满意度指标权重如下表所示。

本次调查问卷总样本量为400份，除了关于乘客满意度的内容，还有关于乘客性别、年龄和乘坐频率的统计，方便以后对乘客人群进行进一步的细分和精准分析。取样尽量做到男女性别均等，涵盖各个年龄段。问卷调查由调查志愿者对乘客采取一问一答的方式，由调查人员填写问卷。这种调查方法能够得到乘客较好的配合，调查数据来源真实可靠。

为尽可能提高取样质量，15个站点均有调查志愿者，并大体根据每个站点的客流量去设置取样数。样本数分别如下：

三、数据评价模型

乘客满意度共分为非常不满意、较不满意、一般、较满意和非常满意五个级别，为了对乘客满意度作出一个总评价，必须对数据进行量化处理，采用五分制P对级别进行量化，级别与分值对应如下：

为了对乘客满意度作出总体评价，需要对每一小项分值P，乘以权重G，最终相加得出乘客满意度的总评分值。计算公式如下：

四、乘客满意度评价

本次基于乘客满意的东莞轨道交通服务质量调查，共收回有效问卷400份，其中男性乘客问卷203份，女性乘客问卷197份。对样本的信度和效度用SPSS软件进行分析。结果显示，本调查中的信度系数α=0.85，表明信度良好;由检验结果可知KMO=0.92，表明变量相关性强，非常适合做因子分析。

（一）乘客年龄分布

根据问卷调查中对不同年龄段的乘客分析可得，年龄在18岁以下的乘客数量是150人，占37.5%;19～40岁的乘客数量是217人，占54.25%;41～60岁的乘客数量是30人，占7.5%;60岁以上乘客数量是3人，占0.75%。由此可见，乘坐轨道交通的主要人群为青壮年，跟上班人群年龄相对应。

（二）乘客出行频率分布

根据对乘客出行频率的分析可得，一周内乘坐轨道交通次数1～3次的乘客最多，人数为177人，占44.25%;一周内乘坐4～6次的乘客次之，占26.25%;一周内乘坐7～9次的乘客占17.5%;一周内乘坐10次以上的乘客最少，占12%。由此可见，大部分乘客轨道交通的出行频率并不高，接近一半仅为1～3次。

（三）乘客满意度总体评价

经过2018年5月18日19日遍布15个站点的共400份问卷调查报告，按照公式计算后得到乘客满意度总评分值Q=4.11。按照表4的分值等级对应表，4.11处于4.0～4.5的分值区间，得出乘客满意度总体评价等级为良好。

五、结论与未来规划

通过此次问卷调查，东莞轨道交通乘客的满意度良好，得分为4.11，距离4.5～5.0的优秀区间仍有一定距离，表明了东莞轨道交通的乘客满意度还有很大的进步空间。

关于此次乘客满意度问卷调查，还有进一步提高的空间。首先，关于问卷调查项目的设计，本次调查的项目综合考虑了专任教师与专家的建议，但在实际调查过程中还有乘客反映诸如车站空调、首末班车时间等问题，都没有被涵盖在调查项目中，这是我们设计问卷时没有考虑到的。其次，每个项目权重的设置也应该事先调研，考虑乘客的意见来进行优化，更加突出乘客关注的问题，更加合理设定每个问题的权重，进一步完善问卷的针对性和提高调查效用。再者，从本次调查中，可以列出乘客满意度得分排名，针对乘客满意度高的和低的项目，将乘客意见汇总，反馈给东莞轨道交通有限公司。满意度高的项目继续保持，满意度低的应该及时改正。最后，本次问卷调查的时间太短，只有两天，样本量不够大，在日后应该将调查时间延长，将取样范围扩大，区分不同的时间点，如早晚高峰、寒暑假、春夏秋冬四季、国庆春节小长假等，在不同时间点，乘客满意度都会有自身的特点，这也是此项调查的进一步研究方向。

非常感谢您的配合和支持，你的参与将为我们城市变得更好做出贡献！

◎编辑 陈鲜艳