挑战和机遇共存

徐枞

导语：常州是一座有着2500多年历史的城市，它位于长江南岸，是一个快速发展的工业中心，与上海至南京的铁路和高速公路相连，为商务或会议事务提供了完美的条件。而常州万泽玛丽蒂姆酒店位于江苏省南部武进区的CBD，正对着世界贸易中心，有着面积为400平方米的会议区，大宴会厅和各种规模的会议室以及先进的会议设备能够满足各类商旅客人的需要。

设置独立岗位 提升客户个性化体验

作为常州万泽玛丽蒂姆酒店的管理者，李俊豪有着十余年的酒店行业从业经验，在担任万泽玛丽蒂姆酒店的总经理之前，他在香格里拉、喜来登、温德姆等旗下酒店担任管理者角色，在采访中，他用三个词来形容自己，首先是“成长”，多年的行业经验，使他对酒店业有了更深层次的认识，现在在玛丽蒂姆酒店担任总经理，同样也是继续在学习中突破自我。

2019年是玛丽蒂姆酒店集团成立50周年，伴随着无数挑战和机遇，常州万澤玛丽蒂姆酒店的目标是在酒店收入以及利润持续增长的同时确保酒店每一位员工都能在酒店学习，成长，提升自我，实现自己的理想与价值。在这期间也会有各种各样的挑战出现，例如，酒店所在区域会有两家大体量的酒店开业，李俊豪认为，虽然2019年的市场会比之前更加困难，但在这对于酒店而言，在团队的共同努力下，挑战同样也能成为机遇。

在会议类服务上，酒店仍会坚持以客户需求为导向，进行管理工作的创新，更好地为客户提供定制服务。例如针对不同的大型企业团队的接待工作，酒店会提前与团队负责人进行接洽沟通，在充分了解对方要求以及客户企业文化后，再制定相关的接待方案，并设立单独的服务岗位来对项目进行服务接待，例如商旅服务大师，会议服务专员等等，这些岗位会被酒店赋予全新的职能，这样的方式能够简化酒店与客户交流的过程，为员工带来积极影响的同时，也使员工能较为全面的为客户提供服务，较大程度的提升客户在酒店活动的个性化体验，这也是常州万泽玛丽蒂姆酒店的价值主张之一。在未来，常州万泽玛丽蒂姆酒店还将打造更多的独特的服务职位来与客户更好的进行接洽，进一步满足客户的需求。

使服务有温度、有质感

第二个词是“竞争”，李俊豪喜爱篮球，工作对于他而言和篮球运动一样，能让他充满活力和激情，而市场就是赛场，在市场的激烈竞争中占据优势是他需要面对的挑战，他享受这段过程。李俊豪介绍，为了提高中国市场的市场竞争力，进一步在常州将玛丽蒂姆酒店品牌推广给中国消费者，酒店也有一套自己的准则：有明确的位置和目标，有自己的特点；保持市场敏锐性，制定灵活的计划以获得热流量；始终热衷于与客人建立高度紧密的关系。再结合“以客户为中心”的核心服务理念以及酒店的硬件设施，来持续探索客户需求，更好的为客户提供个性化服务。

在科技快速发展的时代，虽然人工智能能够迅速的完成很多复杂繁冗的工作，但是，在酒店业，以人为基础的服务仍然不会被替代。李俊豪表示，随着人们物质的富足，这种基于人的有温度有质感的服务要求也会更高，酒店应该在不断完善人性化服务基础的同时与科技进行融合，才能不断保持酒店业的活力。

为了更好的提升酒店所有工作人员的服务意识和服务水平，常州万泽玛丽蒂姆酒店也有自己的营销策略。其中包括，以员工为基石：不断完善酒店制度建设、工作流程以及人员培训，组建精良酒店管理团队，实现员工价值最大化；以客户为中心：对客户深入了解，分析出客户的真实需求，最后通过提高团队能力、打磨好的产品去满足它，维护好客户关系，利用解决方案式营销提升客户满意度和忠诚度，实现客户价值最大化；以渠道为核心：借助品牌优势提高线上及线下主要销售渠道的市场份额，深耕细分市场，通过积极的差异化营销来提高渠道营收，实现渠道价值最大化等。这些都是李俊豪认为能够提升酒店软实力的重要条件，这些也正是常州万泽玛丽蒂姆酒店人性化服务的体现。

最后李俊豪还提到了“合作”。合作是成功的关键因素，若想在市场竞争中占有一席之地，不仅需要个人的力量，更重要的是团队间的合作。除了酒店各部门间的通力合作外，和主办方之间的有效沟通也是商旅项目能够顺畅进行下去的必要条件，无论是前期的策划、中期执行还是后期的总结分析，能够与合作方高效率协作是项目高质量的保证，同时也是提升客户体验重要因素之一。