探究医院开展优质护理服务的方法及护理管理效果

周秉霞 候宇帆

[摘要] 目的 探究医院开展优质护理服务的方法及护理管理效果。方法 该院自2017年引入优质护理服务模式，选取2017年1月—2018年6月该院收治的100例患者，给予优质护理干预，对其护理满意度和不良事件发生率进行统计分析。结果 患者的护理满意评分为（98.67±1.2）分，不良事件发生率为2%。结论 在医院开展优质护理服务，可促进护理服务质量和护理满意度的提高，降低不良事件发生率，值得应用推广。

[关键词] 优质护理服务;护理满意度;不良事件

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）01（c）-0073-02

医院服务文化是现代医院管理的重要内容，同时也是医院内涵的一种重要体现。自2010年以来，各医院纷纷响应卫生系统提出的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]，在内部开展优质护理服务，质在通过为患者提供真正的服务，在广大患者心中树立良好的医护人员形象，从根本上改变患者对医院的认识，缓解医患矛盾，形成和谐的医患关系[3]。该院亦在全院范围内推行优质护理服务，该研究选取2017年1月—2018年6月收治的接受优质护理服务的100例患者为研究对象，对其护理效果进行分析，其研究过程如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取该院收治的100例患者，给予优质护理干预。纳入标准：神智清楚，有自主行为能力，对研究知情并自愿参与。其中男64例，女36例，年龄15～78岁，平均年龄（46.7±4.1）岁。

1.2  方法

1.2.1 环境护理  为患者创造良好的就医环境，在病区安装中央冷暖空调，保持走廊干净整洁，每日清晨和中午到病房查看，询问患者是否需要帮助，在卫生间粘贴“小心脚滑”“小心摔倒”等标语，每日对病房以及医院其余地方进行消毒。

1.2.2 思想动员  医院召开护理员工大会，对优质护理服务工作的目的、步骤以及操作规范进行介绍，引导广大护理人员树立新的“以人为本”的护理理念。会后要求各科室根据自身情况，就如何开展優质护理进行讨论，使护理人员对优质护理的相关文件进行学习，并进行考核，深入理解优质护理服务的精髓。加强护理人员的业务技能培养，提高其护理技能。

1.2.3 科学排班  根据各科室业务量、床位数的不同，进行科学的排班。病房实施小组责任包干制，将经验丰富、技术熟练、责任心强的护士任命为小组组长，对日常护理工作进行监督，处理患者的建议、投诉、意见等，帮助年轻护士尽快熟练护理流程和相关操作。

1.2.4 优化护理工作流程  住院收费、药品流通、出入院管理等都是影响医院服务效率的重要因素，为提高服务效率，可以通过电子化的病历管理系统、收费管理系统，简化出入院手续。药品管理实施统一配送的机制，减少各环节的差错。规范护理人员的工作流程，使其将更多的精力倾注在患者身上。

1.2.5 健康宣教  在患者出入院、治疗前后、手术前后，根据患者的实际情况，对其进行健康宣教，使患者对疾病治疗有大致的了解，进而提高患者的依从性。为患者及其家属提供健康宣教，以面对面的形式为患者提供康复指导、用药指导、并发症预防指导等。为患者提供健康宣教手册，并进行细致的讲解，使患者学习自我护理知识。

1.2.6 心理护理  住院患者都存在不同程度的心理问题，如焦虑、恐惧、紧张、抑郁等。以往多是在患者按铃后，护理人员前往提供护理服务，现在倡导护理人员主动为患者提供护理服务，贴近与患者之间的距离，及时发现患者的心理问题。当患者存在严重不良情绪时，积极主动与其交流，鼓励其勇敢面对疾病，树立积极的治疗和生活态度，力所能及地为患者提供帮助。

1.3  观察指标

使用该院自行设计的满意度调查问卷，对患者的护理满意度进行评价。问卷内容主要涉及护理态度、仪表仪容、责任心、操作技能、知识熟悉度、查房情况、疑惑解答情况、健康宣讲效果等，满分为100分，分数越高，患者的护理满意度越高。并对患者的不良事件发生情况进行统计分析。

2  结果

经护理干预，患者的护理满意度为（98.67±1.2）分;100例患者中仅2例患者发生不良事件，不良事件发生率为2%。

3  讨论

优质护理服务要求为患者提供舒适的医院生活环境，强化各项基础护理措施，增强护理工作的有效性，促进医院护理水平及质量的提高，这同时也是“以人为本”护理理念的体现[4]。开展优质护理服务是一个系统性、全方位的复杂工程，其当前虽然仍然在探索和实践阶段，但是通过优质护理服务的实施，患者的护理满意度和不良事件发生率明显改善。在该次研究中，患者的护理满意评分为（98.67±1.2）分，不良事件发生率为2%，由此可以证明优质护理服务在临床中具有很好的应用效果。

在今后的护理管理工作中，需要重视护理模式的改变，夯实护理基础，提高护理服务质量，根据临床实践，不断总结成功经验和失败教训，在提高基础护理以及针对性护理、加强病房管理等问题上进行深入探究，以有限的医疗资源努力实现患者、社会都满意的效果[5]，由此促进护理事业的进一步发展，最终实现医院整体护理水平的提高，以缓和当前突出的医患矛盾，真正做到为广大人民群众服务[6]。

综上所述，在医院开展优质护理服务，可促进护理服务质量和护理满意度的提高，降低不良事件发生率，值得应用推广。

[参考文献]

[1]  赵小红.经阴道B超和宫腔镜对子宫异常出血诊断价值的研究[J].母婴世界，2016，23（18）：78-79.

[2]  Dahinten VS，Lee SE，Macphee M.Disentangling the relationships between staff nurses' workplace empowerment and job satisfaction[J].Journal of Nursing Management，2016，24（8）：1060-1070.

[3]  Eisenbarth S， Tilling T， Lueerss E， et al. Exploring the value and role of integrated supportive science courses in the reformed medical curriculum iMED： a mixed methods study[J].Bmc Medical Education，2016，16（1）：132.

[4]  曾静.经阴道B超和宫腔镜对子宫异常出血诊断价值分析[J].中国社区医师，2017，33（7）：132.

[5]  张新芳，孟亚熙.优质护理服务联合临床护理路径在大肠息肉行电凝电切术患者中的应用效果[J].广东医学，2016，37（2）：318-320.

[6]  宋冬冬，杨秋霞，李茂珍.阴道B超联合宫腔镜在子宫异常出血中的应用价值[J].齐齐哈尔医学院学报，2016，37（30）：3770-3771.

（收稿日期：2018-10-26）