医院人性化服务体系建立和实施探讨

2019-06-11孙根成

中国卫生产业 2019年2期

孙根成

[摘要] 医疗卫生行业是一个与患者健康密切相关的特殊服务行业。作为医疗服务的实体，医院致力于提高整体医疗水平，并为人们提供以患者为中心的人性化医疗服务。必须迅速适应需求，不断提高整体医疗水平，不断转变观念，提高管理水平和服务水平。该文旨在结合曹县中医医院的实际情况，探讨医院人性化服务体系的建立和实施。

[关键词] 医院;人性化服务体系;质量;优质服务;成效

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）01（b）-0057-02

随着社会经济的快速发展，医学模式正在从生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式。这种新的更人性化的医疗模式使管理者面临着新概念和思维方式现代化的挑战。要求医院进一步加快和深化内部改革，牢固树立以人为本的服务理念，实施人性化服务，建立和完善医院优质服务体系[1]。该文旨在结合曹县中医医院的实际情况，探讨医院人性化服务体系的建立和实施。

1 医疗质量服务的特点

1.1 高标准服务

医疗服务是不可再生的，医疗服务中的任何人都是疏忽大意，这将导致严重和不可逆转的后果[2]。因此，医疗服务必须从一开始就必须立足于追求服务结果的独特性，严格的规范和无私奉献精神。

1.2 个性化服务

由于世界上没有两个人患有同样的疾病，没有两个人可以提供完全相同的服务，此外，无论服务对象或服务提供商如何，服务时间和服务区域限制在服务过程中具有更大的随机性。医疗服务的个性化对医院质量服务提出了新的要求和挑战。

1.3 交互性服务

在医疗服务的过程中，每个客户都渴望从内心深处参与每一个服务过程。以对生活和健康负责任的态度，关注和监督医疗服务。患者对优质服务的需求已成为医患纠纷的触发因素。因此，服务结果的识别，尤其是服务结果，不仅受到技术因素的影响，还受到双方互动过程的影响。患者及其家属在医疗服务中的参与和认可对服务质量起着决定性作用。

1.4 结果性服务

在医疗服务过程中，虽然患者及其家属非常关注服务质量（流程）和服务质量结果（技术），但两者高度相关，相互影响，但在寻求医疗保健的最终目标，任何患者更注重服务的结果而不是服务过程。良好的服务结果可以有效地缓解医患关系[3]。因此，在人文关怀和不断提高医疗程序质量的基础上，应努力提高服务效果，提高综合服务水平。

2 建立人性化服务体系的原则

2.1 贯穿发展大局的原则

全面落实科学发展、创新发展、可持续发展、快速发展、健康发展的发展战略，坚持以人为本的原则，树立以患者为中心的服务方针。以转变工作作风为主线，以改革创新服务模式为动力，以提高医疗质量和服务水平为重点，以落实核心制度和服务、督导、监控措施为手段，以患者满意为标准，按照构建和谐社会、和谐医院的要求，进一步深化医院改革和发展的成果。

2.2 贯穿医院文化的原则

弘扬医院奉献、责任、创新、荣誉的价值观，将做一名文明周全的曹县中医人理念贯穿优质服务工作全过程，强化质量意识，提高服务水平。

2.3 贯穿现代质量管理的原则

运用现代质量管理理念及现代技术手段，在医疗行为、服务效率、服务流程等方面适应群众需求，做到以患者满意为目标，全面提高整体服务质量和医疗水平，使医院各项工作逐步达到管理人本化、服务人性化、操作规范化、工作优质化，打造优质服务品牌形象。

3 人性化服务体系的构建与实践

3.1 制定服务规范和标准

完善和实施制度规范是做好医院人性化服务的前提[4]。医院从职能科室、临床科室、医技科室、护理服务等门诊窗口和物业服务、安保服务6个大的系统，针对容易出现服务缺失的重点环节、重点流程和重点部位，突出质量服务的关键点，制定了服务标准和考核细则，各系统考核标准总分为100分，根据考核细则，定期进行考核，落实持续改进。

3.2 加强督导落实

为明确责任，确保各项标准落到实处，成立优质服务工作领导小组及考评小组及考评办公室，具体负责优质服务工作的检查、督导、考核与培训。

3.3 实施人性化服务流程

树立人本服务质量理念，以患者需求为导向，突出抓好导向流程、时间流程、诊疗流程、信息流程4个服务流程，强化质量和服务的有机结合。①落实导向流程，便于引导患者，方便患者。②落实时间流程。主要通过对门诊患者、住院患者、手术患者等就医时间进行合理测算，以提高工作绩效为目的，对医护人员服务时间提出明确要求。③落实诊疗流程。医院重视环节质量管理制度和规范的落实，制定了《医疗环节质量管理暂行條例》《临床科室诊疗指南》《临床操作技术规范》等诊疗规范，规范了诊疗行为，保证医疗了质量。④落实信息流程。修订并实施20多项规则和法规，如患者识别系统，体检系统和腕带标签系统。注重技术服务，医疗服务缺陷管理，实施异常信息报告制度和程序，有效保障医疗安全，提高服务质量。

3.4 强调技术改进

医院在服务质量管理中，重视社会群众参与医院质量管理，每月开展一次门诊、出院患者满意度问卷调查，发现问题及时反馈，限时整改;完善信访、投诉处理制度，及时做好群众来访、投诉和举报信件的调查和处理工作;每半年召开一次社会监督员会议，每年组织2～3次社会监督评议活动，针对存在问题提出整改意见，促进服务质量不断改进和提高[5]。

3.5 重视文化，引导灵魂

文化是医院的灵魂，是医院发展的潜在动力。医院站在历史的高度，不断加强医院文化建设，取得了丰硕成果。

在促进和加快医院发展的过程中，行为规范体系不断完善，中医特色文化逐步形成。确立了办院的宗旨，明确了医院院训，编制了“员工手册”，并创办了“曹县中医院报”，丰富了中医药的文化内涵，引导和激励全体员工提高医院发展的凝聚力，向心力和工作协同效应。

医院不断挖掘和实践中医文化。借鉴中医文化的精髓，着重创新中医医院的运行机制：制定了“岐黄仁术，传承创新，诚信至上，德仪为本”的院训，要求医院全体员工坚持继承和创新。坚持医学技能和医学伦理，坚持社会效益第一，以人为本。确定了“爱院、敬业、厚德、精诚”的曹县中医院精神。强调在尊重中西医的同时，更加注重发挥中医“简、便、验、廉”的特色优势，为广大患者提供服务。在医院门诊、病房、走廊等位置建立了中医药文化长廊，设计安装文化展牌1 000余个，它不仅提升了中医药的知识和理念，也凸显了医院和科室的优势。

2012年5月，院报《曹县中医院报》正式创刊，为职工搭建了展示自我的平台，成为医院文化建设的一面旗帜。医院将把医院精神、服务理念、工作作风和软环境建设的基本要求和基本制度整理成小册子，并编制员工手册;堡垒和党员的先锋队模范带头示范作用;医院党支部利用“三会一课”活动，每月对党员和员工进行集中的思想教育。唱响“把爱心献给患者，把方便让给患者，把温馨送给病人”的服务主旋律，给患者带来便利，给患者带来温暖。

4 在实施人性化服务以提高医疗质量方面取得的一些成就

4.1 对医疗服务质量管理概念的新认识

传统医疗服务质量管理是指医疗服务的及时性，安全性和有效性。主要原因是诊断是否正确及时，治疗和治疗的时间长短，是否存在错误以及医疗工作效率水平。

随着医疗质量的发展，医疗质量管理的内涵发生了变化。新的医疗质量是指：可以提供良好的服务，使患者损伤小，医院应注意各方面的利益和损失时间的平衡，医疗质量已成为技术水平、管理方法和经济效益的综合体现。

4.2 创新和监管完成一系列质量体系和流程

借鉴国内外先进的管理理论，对医疗质量服务流程进行了初步设计、应用和评估。特别是创新制定并实施了人员访问、技术访问和设备访问的3种访问系统，有效地规范了医疗质量。创新实施了异常的信息报告系统，有效地确保了医疗安全。

4.3 创新实施一系列管理和控制方法

在质量控制方面，医院坚持质量管理和控制方法的全过程，重视基础设施的改善，提高人员素质，信息化建设和物流服务，改善环境等;在过程质量方面，形成了高质量的概念，强调了患者治疗过程中所有工作的质量;在最终质量管理中，实施持续改进管理方法，使医院质量管理体系有标准，有实施，有检查，有奖惩，有改进和评价。

4.4 质量管理取得一定成效

通过实施人性化的服务管理模式，医院在医疗服务和质量管理方面取得了显着成效。医院先后获得了全国农村中医药工作先进单位、省级文明单位和全市中医药工作先进单位、全市卫生系统先进单位、全市职业道德建设先进单位等荣誉称号，该医院的工作位居全市同级医院的最前沿，得到了各级领导的认可，受到社会各界的好评。

[参考文献]

[1] 樊回.实施人性化服务在疾控中心管理中的思考[J].大家健康，2014，8（3）：316.