教学设计之认识顾客异议

翁群芬

摘  要：教师在上课之前都要进行教学设计，教学设计的好坏直接关系到教学质量的高低。认识顾客异议是《现代推销技术》这门学科教学内容中一个非常重要的内容，它告诉我们在推销時顾客会有哪些异议，让学生学会认识这些异议，为成功推销奠定良好的基础。

关键词：学情分析;教学方法;教学设计;教学评价

一、学生学情分析

《现代推销技术》在市场营销专业第二学期开设，学生已经学习了《市场营销技术》这门专业基础课，具备了一定的专业基础知识，为该课程的学习奠定了一定的基础。通过观察，市场营销专业的学生性格外向、具备一定的语言表达能力、有较强的表现欲望。但也存在一些不足：如专业知识薄弱，自我控制能力不强，部分同学自信心不够。

二、教学分析

（一）教学内容

本次课是《现代推销技术》教材中第四个项目《处理顾客异议》中的第一个任务，即“认识顾客异议”。该任务主要介绍顾客异议的含义和类型，通过对内容的介绍和学生的实操，让学生真正理解顾客异议的含义和类型，并能准确判断顾客异议的类型，为学习处理顾客异议的技巧奠定了基础。此内容所需课时为1课时。

（二）教学目标

1.知识与技能

通过视频的学习和推销的演练使学生对顾客异议有系统的认识;

培养了学生的自主学习、合作学习、分析、总结归纳的能力;

培养了学生的应变能力。

2.过程与方法

通过视频的学习、课件的演示、学生交流、师生交流、学生展示等形式，培养了学生的观察能力、，分析问题、解决问题的能力。

3.情感与价值观念

通过小组协作活动，培养学生合作学习的意识、竞争参与意识和研究探索的精神，从而调动学生的积极性，激发学生对推销知识学习的欲望。

培养学生的换位思考，以诚待人的职业素养，同时激发学生敢于挑战自我的勇气和信念。

（三）重难点

该任务的重难点是认识顾客异议的类型。顾客异议在推销活动中是客观存在的，也只有在能辨别顾客异议的基础上才能更好的开展后面的处理异议工作，因此能正确认识顾客异议显得尤为重要。

该任务的难点是辨认顾客异议以及在角色扮演中会合理的运用顾客异议。

三、教学方法

在教学过程中采用了多种教学方法相结合。播放视频引入课题采用演示法;学生讨论引入新的知识采用启发式和小组讨论的教学方法;实操环节的角色扮演采用角色扮演法。通过几种教学方法的有机结合，教学达到较好的效果。

四、教学过程设计

（一）选取经典视频，引入课题

1.播放关于“处理顾客异议失败”的视频，主要的内容如下：

顾客：这衣服多少钱？

推销员：699元。

顾客：能再优惠点吗？

推销员：这是新品，不打折的！

顾客：哎呀，其他专柜都有折扣，再便宜点吧！

推销人员：真是不好意思啊，前面专柜规定的新款不打折，不能便宜的。

顾客：哎，那算了算了，我再去其他家看看。

推销员：呃，呃.......

2.老师提问

请问这个视频中推销人员处理好了顾客的异议吗？

学生异口同声回答“没有”。

通过播放视频，激发学生的学习兴趣。

（二）通过提问，学生讨论，引出新知识

1.老师提问

请问同学们，那什么是顾客异议呢？

2.老师呈现顾客异议的概念

是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。

3.分组讨论顾客异议的类型

老师：顾客异议又有哪些类型呢？

根据自己购物经历总结出顾客异议的类型，在这个环节同学们分组讨论，并做好记录，要求每个组至少总结出五个以上的顾客异议。

4.教师分析总结顾客异议的类型

顾客异议的类型主要有：需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、产品异议、营销员异议、货源异议、购买时间异议。

5.现学现用

教师给出不同的顾客异议类型，让同学们判断。

问题：

（1）顾客说：“产品质量还可以，可惜没有钱买”。

根据同学回答的答案，询问其他同学的意见。

（2）顾客说：“这种空调还可以，但坏了没有地方修”。

根据同学回答的答案，询问其他同学的意见。

（3）顾客说：“我从来没有听说过你们的产品”。

根据同学回答的答案，询问其他同学的意见。老师分析：正确区分产品异议和货源异议。同学们要注意不能将产品异议和货源异议混淆了，再次强调产品异议和货源异议的范围，因此该题属于货源异议。强调知识点不能混淆。

本环节通过回顾自己的购物经历，更容易调动学生的积极性。回答问题是采用抢答方式，抢答正确，可以获得相应的加分，充分提高学生参与的积极性。

（三）实操环节

教师将班上的学生分为三种角色：推销员、顾客、观察员。

1.教师准备推销演示品（手机、保温杯、洗发水、化妆品等）;

2.将学生随机分组，5人一组，共分6组，每组抽取2名学生分别扮演推销员和顾客，推销的产品通过抽签决定;

3.其他的学生扮演观察员，注意观察推销过程中顾客提出的异议以及解决的情况并加以记录;

4.所有小组推销完毕，每个小组派代表进行点评。

5.最后老师进行总结性发言。

学生通过实操训练，可以提高学生的语言表达能力，锻炼学生的胆识，提升学生思考问题的能力，检查学生对知识的运用。对于没有参与推销的学生重点培养观察与总结的能力。

（四）课堂小结

通过视频的学习、知识准备，角色扮演等环节对顾客异议的含义和辨认顾客异议进行了讲解和掌握。其中辨认顾客异议，能合理运用顾客异议是重点。

（五）作业布置

从网上或现实生活中收集你印象深刻的处理顾客异议成功的精彩案例，谈谈你的感受并与大家分享。通过作业布置，提升学生的自学能力，为下次课程学习做好铺垫。

五、教学评价设计

六、教学特色与创新

任务驱动式的教学方法，真正体现了“学生为主体，教师为主导”的教学模式，激发了学生的学习兴趣，提高了教学效果。

通过视频教学，让学生从观中学，学中做，以此提高了学生的观察能力、分析问题的能力及综合素质。

七、课后反思

（一）教学流程设计符合认知规律

先提出问题，激发学生的学习兴趣;以亲身经历展开讨论，实操演练，提升学生的综合素质，最后巩固练习实现教学目标。

（二）鼓励学生参与

在知识点的介绍过程中采用抢答加分的形式，充分调动学生的积极性和主动性。在角色扮演中，不同的角色完成不同的任务，鼓励学生积极参与到活动过程中，教学效果较好。

结束语：

教学设计就是教学的脚本，要上好课，也只有在写好脚本的基础上才能达到较好的教学效果。所以，作为教师要不断的探索教学方法，提炼教学内容，优化教学资源，从而达到教学目标。

参考文献：

[1] 肖鸿，体验式教学在高职市场营销学中的实践与思考，[J].当代教育实践与教学研究，2016，（07）.

[2] 张昭宇.信息化教学设计在高职市场营销教学中的应用-以《推销实务》课程中的“约见顾客”为例[J].广东产业，2018（08）.

[3] 盛群力，马兰.简论教学设计的重要理念[J].教育科学研究，2006（09）.