从“智造品质”到“感心服务”解读东风日产的“待客之道”

王双双

今年3月，关于汽车制造业税率从16%下降到13%的通知一经发布，短短数日，豪华汽车品牌领衔开启了一波轰轰烈烈的官降行动，降幅从2万到8万不等，看起来高昂的主动让利，却经不起深度推敲。

相比豪华品牌的花哨说辞，东风日产的“全系普惠三重礼”反而来得更实在：“购车即享购置税减半”“全车系享2年0利息”“1000元增值专享购车补贴（3月26日-4月30日）”，都是看得见、摸得着的实惠，印证了那句“官降与否不重要，实惠才是真王道”的霸气口号。

事实上，作为合资车企第一梯队代表，东风日产从未让人失望过。无论是在响应国家号召、积极推进“汽车下乡”方面，还是在智造品质、创新客户服务方面，东风日产十几年如一日，用一款款经得起市场考验的产品、超级暖心的客户服务，演绎了诚信诚意的“待客之道”。

款款精品成就市场“常青树”

从创立之初靠阳光、蓝乌打天下，到率先推出城市SUV逍客，再到如今“SUV+轿车”均衡发展，东风日产在产品规划上始终顺应市场变化，如今已经拥有了以轩逸、天籁、蓝乌为代表的多款极具竞争力的轿车车型和包括奇骏、逍客、楼兰、劲客等在内中国车市最齐全的SUV阵营。

过去的2018年，作为东风日产最大的功臣，“家轿之王”轩逸以累计终端销量46.4万辆、同比增长9.8%的成绩收尾，成功领跑中国家轿市场。最新统计数据显示，轩逸今年2月销量2.5万辆，1—2月累计销量达6_7万辆，同比劲增29.4%。

SUV方面，即便是SUV市场集体遇冷的2018年，东风日产逍客全年累计终端销量依旧达到165703辆，同比增长4.9%。奇骏则凭借204597辆的终端销量、12.1%的同比增长，稳夺日系SUV销量冠军。刚刚过去的3月，入华20年的奇骏，更是凭借经久不衰的产品力和极强的市场抗压能力，在华累计销量突破了百万辆。

应该说，正是这些明星车型在市场上的走热，才确保了东风日产能够连续四年跨越百万销量。

也正是多款车型的优异表现，才使得东风日产仅仅用时15年2个月，成为行业实现千万产量目标用时最短的车企。

依托“智造”打造可靠品质

站在“千万辆”的基点上，东风日产深知产品品质在企业经营中的关键性。庞大的“体系力”下，如何减少开发缺陷、提高产品合格率、降低市场不良率？东风日产从2016起，开启了从“制造品质”到“智造品质”的华丽转身。

那么，“智造”的东风日产，“智”到了什么程度？可以说已经覆盖了从前端数字化设计到中端智能供应链到后端柔性生产，再到最终品质检测的车辆全生命周期。

比如在产品开发阶段，通过导入多种工具和系统，实现数字协同研发，产品及工艺协同设计，工位、生产线到车间的虚拟化模拟。

通过全方位的工程同步，新车型在设计冻结阶段就保证了90%以上的品质控制要求。

在供应链阶段，东风日产以大数据为核心，通过构建以生产管理平台、供应链智能协同平台、整车物流平台组成的智慧供应链，

实现了从经销商到车辆交付的实时数据协同、全程可视管控和风险智能预知分析。

在产品制造阶段，东风日产在各工厂全面导入柔性自动化生产线，通过制造协同平台，将生产控制、设备管理、物流管理、质量管理进行联动，实现单个生产线8车型混流柔性生产，最终实现产品的订单式生产。

即便是到了最后的品质保证阶段，东风日产也可以通过大数据品质管理、激光测量技术、视觉识别与检测技术等手段，进行全程品质监控与测量判断，最大程度减少误差。

需求导向构建“领先半步”服务体系

“静水深流，润物无声。”如果说可靠的产品质量是“跨越千万辆”的基石，那暖心的客户服务就是持续提升品牌形象的永动力。

多样化市场需求背景下，是“紧跟用户需求”，还是“引領用户需求”？东风日产一直在追求两者之间的平衡。为最大程度提升客户的满意度，东风日产逐步构建出“领先半步”的用户服务价值体系。

何谓“领先半步”？不但要做好“想客户之所想，急客户之所急”的合规工作，还要用创新服务模式，利用大数据、互联网等将触角延伸至用户的全方位体验。

管理标准方面，东风日产为给客户提供超越现代感的服务体验，打造引领行业的竞争优势，连续发布了《2019版新销售服务标准》《SSl满意度提升指导书>《新5S管理标准》等纲领文件以及标准规范。

服务方面，东风日产人力争在每个环节做到极致，做到“感心服务”。积极推进数字化工具应用，全面推动售后服务的智能化，包括微信预约、车牌识别、iPad实时互联等，极大提升客户体验。2018年，东风日产成立了客户发展部，实施精准的客户营销、强化保有客户大数据挖掘、优化客户020体验，实现了SSI（销售满意度）、CSI（顾客满意度）的大幅度提升。

2019年，东风日产还进一步通过强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，把“感心服务”贯彻到底，做得更好。

据了解，过去的一年，东风日产网点数量数量从705家发展到了802家，城市覆盖率达到92%，并完成100家智能展厅的翻新改造、65座重点城市的服务提升、34城EV专区的建设。

为让消费者更好地感知到日产智行带来的智能汽车生活，东风日产全面推进智能体验，构建场景化、体验化、智能化的线下空间。继2018年北京和广州两家日产智行体验馆投入运营，将以每年3-6家的速度辐射更多城市。

随着汽车“新四化”时代的到来，东风日产还以出行服务商身份在业务创新方面进行了多元尝试，在分时租赁、共享出行等新商业模式上积极探索。“及新车”品牌战略全面落地，易城拍交易量快速成长，车秒贷、在线金融在客户端快速应用，促使东风日产的营销之路始终保持“领先半步”的优势。

站在“千万辆”基石之上，站在中国汽车市场的转角口，如何为客户提供最具价值的产品和服务，为客户创造价值？东风日产—直思考这个问题，也一直在用实践提升自己的创新能力，努力打造出更自信、更兴奋、更互联的人车生活。