万亿蓝海，管家服务生逢其时

张配豪

社区场景，是和用户最近的场景之一，现在正是资本追逐的热点。不仅如此，时下正热的移动互联网、O2O、社群经济、新零售等概念也纷纷向社区靠拢，玩出各种“社区+”的新花样，但是社区里还有一个核心从未被触及，那就是物业。

随着市场迅猛发展，多元化需求异常强烈，更精准、更优质、“管家式”的物业服务成为一些新锐创客开始进军的新风口。

万亿级市场新蓝海

现如今，我国新型城镇化进程不断加快，城镇人口数也在不断增加。根据国家统计局数据显示，2017年城镇常住人口占总人口比达到58.52%。

在此基础上，房屋竣工面积也在高速增长。数据显示，自2007年以来，全国每年房屋竣工面积和商品房销售面积分别以6.7%、9.8%的复合增速增长。同时，这些数据背后，是城镇居民对居住环境和城市管理水平不断提出更高的要求，从而推动物业管理行业得到爆发式增长。

很快，物业管理行业的市场规模将逼近万亿。根据光大证券研报显示，百强企业管理面积连续年复合增长率达到25.6%，并且据其预计，到2021年，整个物业管理行业的市场规模将达到9481亿元。

从行业规模来看，已经是一片如火如荼的热闹景象。目前，全国共有物管公司10万余家，百強企业在管面积增速达10%。在2007年至2016年间，百强物业企业在营业收入均值由8272万元提升至6.28亿元，基础物业服务收入均值由7362万元提升至5.19亿元。

物管行业的快速发展也得到了资本市场的充分肯定，自彩生活服务集团率先成功登录香港主板后，绿城服务、中海物业也相继在香港主板上市。而在内地资本市场，继南都物业在A股成功上市之后，截至2017年已有60家物业企业登录新三板。

自与资本市场发生关联，物业管理企业间兼并购、规模扩张就成为关键词。对龙头物业管理企业而言，他们的优势是鲜明的。一方面，他们得以借助资本市场以及母公司的支持，获取资金、获取品牌影响力。另一方面，他们也在通过兼并购中小物业公司和中小地产商的物业公司，实现在管物业面积的快速增长。

在2016年至2017年间，行业重磅级的并购事件发生越来越多，资金规模超过10亿元以上的案例不在少数。进入2018年后，一些与房地产市场无直接关联的A股上市公司也在跨界并购物业公司。

市场亟待转型升级 

实际上，物业管理企业也面临行业瓶颈需要突破，如人力成本占比较高、利润率较低等问题，以及如何面对借力“互联网+”发展增值业务、转型轻资产运营等行业新趋势。

现在的社区物业费多以屋内的平米数计价，每月收集的费用用于绿化安防、维修保洁等，收入和支出基本锁定。这也导致了物业公司重固定收费，轻灵活服务，重社区管理，轻家庭服务的现状。具体到业务上，社区的物业公司大多存在服务意识不到位、深挖需求能力差、无服务体系支撑、缺乏成熟运营模式等问题。

当前，物业社区的服务属性愈发凸显，并逐渐成为房地产转型升级的重要业态，也是承接房地产价值流动和重塑的关键管道。如何围绕客户的居住体验和对物业设施的精细打理，运用创新的工具和理念去实现市场需求有序对接，决定了物业行业能否推陈出新、自我更替、不断发展。

碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江认为目前物业行业在去掉物业管理费产生效益后，增值服务方面还没有真正挖掘到埋在地下的“金矿”。“制约行业发展的瓶颈有两个：一个是人口红利的消失，另一个是物业行业是劳动密集型行业，呈现一种典型的规模‘不经济效应。”绿城服务集团行政总裁、绿城物业服务集团董事长吴志华表示。

关于行业的变革和创新，龙湖智慧服务总经理曾益明指出，物业创新都必须围绕着业务自身的特点进行，尽管物业行业经过三十多年的发展，但这个行业的劳动力密集型效率低下、盈利困难、质价不符的现象长期存在。中奥到家集团执行董事兼副总裁梁兵则表示，行业瓶颈的解决方案之一，就是做产业链延伸。

金科生活服务集团有限公司董事长夏绍飞分享了金科在物业服务结合标准化、物业服务结合数据的资产化，并通过打造“人+云+端”，链接邻里、服务与生活的成果和思路，他说：“基于后台的系统，业主不仅能实现物业方面的内容，同时还能直接了解自己的房屋资产指数、健康指数等”。

中民投总裁高级助理、中民未来首席运营官庄诺则认为，行业正迎来“物业+”的时代，也正从物业管理到社区服务加速转变，他表示物业管理+社群服务+智慧社区可能就是未来物业发展的3.0版本。

对于物业市场的未来发展走向，中国社会科学院教授、天风证券首席经济学家刘煜辉认为，“中国有14亿人的消费市场，以及代表中国未来的产业转型升级空间的大数据，在中国，场景为王、数据为王，如果把生产端和消费端的‘任督二脉打通，时间完全可能站在我们这一边。”

新创客抓住商机

“有些老人遇到水管漏水、卫生间被堵住了，第一时间不是找他们的儿女，而是找我们的‘管家。”金钥匙·大总管CEO陆鹏说。

面对行业普遍的缺乏成熟运营模式的问题，金钥匙·大总管从高端社区服务入手。通过自己独有的高端社区运营全流程管理系统，覆盖开盘——驻盘——运营的全生命周期，打造一套真正可以贴身服务业主的管理体系。在物业公司提供服务单一，不能满足客户需求的问题上，金钥匙·大总管通过全面的社区服务支撑系统，无缝覆盖业主衣食住行吃喝玩乐的各个板块，以“自营+第三方”的模式，提供7大板块88项服务，深挖客户需求，打造社区服务生态圈模式。至于行业普遍存在的人员问题，金钥匙·大总管依托国际知名的金钥匙组织，开发了完整的管家培训模块，从技术到理念，全方位培训高质量管家。

经过三年的发展，金钥匙大总管形成了一套完备的业务体系。公司的业务分为两类，一类是针对高端客户的私人管家;一类是针对中端用户的社区管家。前者主要是定制服务或深度业务，采用返利方式，与第三方公司合作;后者主要是高频基础业务，选择与专业的第三方合作。

而另一位新锐创客胡章优创办的楼里楼外则为社区物业提供一站式智慧社区解决方案。在此之前，他曾任扬州市江都区房管局副局长。

胡章优表示，创立楼里楼外一开始是“客户推着自己走”。2015年初，公司在进行一项外包业务时，合作的物业公司提出，希望他们能开发一款业主APP。在制作和推广的过程中他们切实发现这是一个可行的商业模式，能够服务于业主，于是楼里楼外诞生了。

楼里楼外系统可同时满足物业、商户、业主在社区内的需求。在物业端，楼里楼外提供SaaS平台帮助物业实现缴费和管理服务;其物业体系包含缴费体系、呼叫中心、工单报修体系、三维全息平台、物业巡查等，可满足物业方各项需求。通过楼里楼外提供的SaaS系统，物业公司可降低管理成本，提高运营效率，并提高业主的满意度。在商户端，楼里楼外用APP为供应链和商户提供快速精准的本地化社区覆盖渠道，并通过“物业币”帮助商户有效导流。在业主端，业主可通过APP实现生活中常用的多种功能，如便捷购物、实时接收社区资讯、缴纳物业费、报修，并可以通过APP来解锁小区门禁、单元门禁、车位锁等。