做好增值产品的延展 实现服务业务链闭环

周速华

无忧服务利用物联网、大数据、移动互联网，以专业技术及专业服务为载体，为用户提供健康环境一体化解决方案，已经累计服务了全國140多万用户，服务范围覆盖全国95%以上的县级市场。

通过管理机制实现降本增效

随着近两年服务人员用工成本的上升，对服务性企业影响较大，服务性企业的经营成本越来越高。受市场大环境的影响，使得很多服务性企业以前的优势变成劣势，而一些新服务性平台企业将一些劣势变成了优势。因为互联网平台性服务企业，没有直营人员，企业也就没有包袱，在服务落地环节可以采取多样化的合作方式，因此属于轻资产运营，可以方便的去拥抱新的变化和市场机遇，转型会更为容易。而拥有自有服务团队，属于做得较重的企业，转型越为困难。

服务作为重资产运营的产品，面对用工成本居高不下且越来越高的现状，公司当然也要做好分析，同样的市场环境下，如果一个企业实现不了，但另外一个企业可以实现，要么可能是不公平竞争带来的，如服务不符合规范等。不然，就是另外一个企业管理更好，使得成本更低。如果是这样的情况，企业内部也要根据定单量去做一些人员的调整和补充，积极应对，如果定单量增加，可能会通过临时的人员或者加班，或者一些平台的工程师合作来消化。

近两年，无忧服务的服务范围一直在拓展，但由于净水市场规模还不是特别大，亿家净水除了22个一二线直营服务城市具有备件耗材周转功能之外，其他中小城市的产品和配件均是从武汉总仓发货，再由当的服务商去服务。安装一台净水器给服务商结算安装的费用，如果安装之后还提供维护的服务，某种意义上算是代运营商，无忧服务还会有佣金结算。对于购买年付费以及包年制服务的用户，会从每年的年费给代运营商一定比例的佣金。

任何事物的发展都有一个过程，无忧服务的平台有完善的培训和流程，先解决能提供服务的问题，再解决服务好的问题。目前在县城装一台机器需要两天，因为需要一定的时间把产品和配件寄到。对于用户服务后期的保障，会通过平台的机制去保障。当然，用户本身会有一定的期望，但是，因为当前净水产品的市场规模还不足以支撑在县级市场建立服务网点，在发展中有个匹配的过程。

三四级城市电动车市场由于规模大，每个乡镇都有网点，随时都可以维修，可以更换，但净水产品如果建立这样的网点，成本非常高，也没有太大的意义。因此，目前在各个县的网点均是合作性质。县级市场服务人员的素质参差不齐，服务过程中会出现各种各样的问题。无忧服务通过机制和体系去约束合作的商家。

目前，无忧服务无论线上还是线下的培训均有，如在北京、上海等城市，由于服务人员系直营，一起聚在一个地方很方便，可以提供线下的培训。但在非直营城市，人员相对比较分散，做线下的培训成本较高。虽然，净水产品的服务是能带来持续的盈利，但作为服务类产品，落地时仍然有很多细节的工作。

创新体验模式带动产品销售

互联网时代，提升用户体验非常重要，作为净水产品服务商，最为关注的就是用户的续费率，传统的非智能设备，续费时间不确定，而无忧服务推出的按年付费业务所配套的智能净水器，其实第一年的收益为负。因为用户交一年的服务费用，就要给到用户设备，设备本身需要成本，而且第一年的服务也非常重要，需要让用户感受到价值，吸引用户第二年和第三年续费。

虽然收益在后边，但由于续费率有保障，不像传统的产品，用户愿意换就换，不愿意换就继续用。无忧服务所提供的物联网智能化产品，可定时提醒用户更换滤芯，通过增值服务带动销售。智能化设备会通过后台的数据去分析用户滤芯更换的频率。净水产品通常有5～8年的使用寿命，智能净水器会按时提醒用户更新设备，并为用户推荐性价比更高的产品。

此外，无忧服务也通过社群营销，加用户的微信，并不断的向用户推一些增值类的产品和服务。为用户推荐产品，必须掌握用户的需求，亿家净水通过后台数据核算每年用户的使用成本，如购买一个品牌的净水器，购买机器的成本在6000元左右，每年的维护使用成本在1000元。而用亿家净水旗下HIOUS品牌产品，如果不更换膜，每年的维护成本也就几百元。在这种情况下，如果用户有更换新设备的需求，饮水体验不变，且来自无忧服务推荐的产品使用和维护性价比更高，用户就会考虑更换设备。

对于服务性企业来讲，今年提供增值类服务产品的企业增长不错，如提供新风、地暖、净水等产品的服务商，以及一些做甲醛检测的企业，给用户提供空气检测服务，带动空气净化器或者新风产品的销售。

作为新零售的体验，林内契合9月家装节，采暖反季大促营销的节点，尝试“体验式消费场景的互动营销”。联合天猫，将线上线下融合联动，强势推出“购林内采暖，过向往的冬季”O2O采暖活动。活动线上直播全网总计获得超过1000万的观看量，点赞数超过100万次，为家电领域的体验式、场景化的消费提供新模式和新思考。体验式营销的方式突破了传统上理性消费者的假设，认为消费者消费时理性与感性兼具。

通过延展服务和产品增加与用户的粘性向智能家居领域拓展

由于无忧服务一直做服务，因此与居然之家合作成立了居然管家，从家装用户切入，提供家具安装、维修保养、开荒保洁、家电清洗等全程化、系列化服务。与58和赶集纯平台运作不同，居然管家是直营的队伍，服务人员统一招募，统一管理，统一流程，就像滴滴的司机，以及美团和百度外卖的骑手，虽然并不是其公司的员工，但只要平台有单子，就可以按照流程去接单。

服务商均在通过互联网化平台性的发展，抢用户入口，为用户提供更多的服务产品，并将服务延展到各个领域。目前，行业的大部分服务都在做后装的市场，亿家净水通过与居然之家合作，可以从家装市场更快的切入前端，从装修前期就可以将智能家居的概念给到用户，通过服务产品的延伸带动智能家居的发展。

与此同时，公司也在做开源节流，控制成本，做内部人员的优化，包括经营意识，现金流为王的策略也都在做，并寻找新的市场机会点，毕竟中国市场经济发展的机会还是存在的，就看是否能抓住。

“居然管家”平台于2018年完成了净水、空净、暖通、中央空调、智能家电等服务品类的上线，2019年实现智能家居全品类服务产品上线。“居然管家”平台的上线一方面可实现产业多赢，即为品牌商及经销商提供高标准服务保障，获取服务数据，专注改进产品服务和销售推广，也能为广大用户提供专业的服务体验，持久的服务保障，统一的服务标准，同时也能为行业服务商提供专业的系统、培训支持及稳定的业务保障。

平台通过物联网、大数据及AI技术，打造覆盖家居生活全场景、全生命周期的高品质、一站式服务平台。“居然管家”未来会和更多的上游厂家合作，也会衍生更多的业务。包括产品智能模块的开发，向家居的智能控制中心发展，并通过向用户提供持续服务产生新的需求，再反向导流到线下或相关平台实现业务闭环。（责编 邱麦平）