新时代“汽车医院”发展的探索

焦作市道路运输管理局 杨安科

笔者在30多年的汽车维修管理工作中，处理过大量的汽车维修质量投诉。通过多年的思考探索，笔者认为建立新时代“汽车医院”，做到诊断准确，有病治病、没病防病，更好地适应新时代对汽车维修业的发展需求，是新时代汽车维修业发展新思路和突破口。

1 汽车维修存在的问题现状

汽车维修是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理等生产的经营活动，是汽车后市场的生产力。汽车维修企业的存在方式主要有汽车4S 店、综合性汽车维修企业、汽车专项修理企业、汽车连锁经营修理企业等，这些企业各自为战、无序竞争。其特点是：汽车4S店服务规范、环境好、专项修理技术好、成本高；综合性汽车维修企业服务好、环境一般、修理车型杂、技术参差不齐、价格较低；汽车专项修理企业大多是一个老板带一个徒弟或是夫妻店，谈不上技术含量，就是以快为优，价格实惠；汽车连锁经营修理企业服务好、价格低，有一站式服务的能力。由于我国车辆急剧增加，汽车维修市场门槛降低，经营业户超需求发展，车辆技术不断提高，无序竞争激烈，而车主的需求越来越高，由于从业人员素质较低，造成汽车维修价格居高不下、技术难题无力解决、故障诊断不清楚、配件来源价格不明确、汽车维修质量差、服务水平差、维修等待时间过长等等主要问题。

随着人民生活水平的不断提高，交通运输业的不断发展，机动车数量急剧增加，多数有车人员为降低成本，用经验判定车辆技术状况开凑合车，长时间运行不能及时通过维修恢复车辆技术性能，导致事故率不断上升。怎样鉴定车辆技术状况、怎样对车辆进行维护修理、如何降低汽车使用成本，便成了当前汽车维修业亟待解决的突出问题，传统的维修模式已无法满足新时代人民群众对车辆技术进步的需求，矛盾日益突出。因此，亟需要整合现有汽车维修企业，打造汽车维修行业的“独角兽”。

新时代“汽车医院”是随着时代发展和需求而产生的，它对车辆维修技术有发言权，其维修资源丰富，有强大的技术数据网络，有大而全的检测设备、专业的修理工具，有小而专的维修技能和高级的维修团队和服务人才，能满足车主的所有需求，树立了良好的服务品牌形象。“汽车医院”专治“疑难杂症”，是任何一个单一的汽车维修企业而达不到的。新时代、新形势都必将催促“汽车医院”的诞生与发展，从而淘汰“维修手段滞后、技术落后、无法检测、质量无保证”的汽车维修企业。

2 “汽车医院”的发展模式与优势

2.1 “汽车医院”的组织结构

“汽车医院”的模式是明确各维修部门的分工、明确运行程序、明确设备使用条件、明确最合适的技术人才。其流程是车主认为自己车有问题（故障）、长距离运输对车辆技术不放心或根据车辆使用说明书、质保手册需要维护等，可到“汽车医院”入院检测，明确区分需修理还是需维护，签订机动车维修合同后再进行修理或维护，完工后再通过检测，对比分析维修前后的数据，合格后出具竣工出厂合格证，出具维修费用结算清单，上传汽车维修电子健康档案，然后出院。还有一点好处是通过检测无任何问题时，提出注意事项或质保时间可直接出院。“汽车医院”的结构与服务流程如图1所示。新时代“汽车医院”充分运用和发挥了大数据的作用，突出了汽车检测的地位，整合了汽车维修领域所有资源，提高了汽车维修质量和服务能力，代表了新时代汽车维修业的发展方向。

图1 “汽车医院”的结构与服务流程

2.2 “汽车医院”整合了所有的汽车维修资源

（1）整合了检测资源。我国现在已进入大数据时代，无论哪个总成、部件的工况都必须用数据说话，汽车检测就相当于医院的门诊，汽车维修必须有数据对比参数，才能判定其技术状况，做到有病治病、无病养车。为此，我们不但要把过去汽车综合性能检测的设备建在自己的医院，还要添置小型先进的不解体检测诊断设备，如在用机油合不合格，不能用简单的“看颜色、闻气味、摸黏度”，而是要根据检测数据来判断到底要不要更换机油或汽车再跑多少千米换机油；再如使用发动机感应仪检测发动机的做功振动波形或噪音曲线等等去判断发动机的工作好坏。由此可见，汽车检测诊断设备的研发、整合、配备是“汽车医院” 的首要条件。

（2）整合了汽车维修企业资源。过去人们尝试了各种维修模式——一站式服务、连锁经营、产业链发展经营等，虽都取得了一定的成效，但对汽车维修企业进行“大而全、小而精”的整合，把《机动车维修管理规定》中的一、二、三类经营业务全揽于“汽车医院”，与多车间、多工种共享设备同时开展工作，有利于企业的发展而达到车主的需求。

（3）整合了配件供应采购资源。在汽车维修中，汽车配件质量的好坏对于整车技术性能的恢复和质保都起着十分重要的作用。目前使用的配件有原厂配件、同质配件和修复配件，原厂配件价格高质量有保证，同质配件价格低质保期短，修复配件很难恢复技术性能，只能临时过渡。一个整车有几十家甚至上百家的配件生产商、供应商，而多种车型呢？只能依赖大数据、物联网把汽车配件资源整合起来大量采购，并运用现代物流使配件价格大幅下降，能保证车辆既修得快又修得好。

（4）整合了人力资源。汽车入院后，维修工作已经确定，技术人才起决定作用，说穿了到医院看病就是看医生的水平。过去采用的是由各地市统一考核颁发的从业资格证书，含金量低，尤其是专业培训少，无证操作大有人在。而近几年都是经过各级各类职业院校培训，大大提高了从业人员的素质，加上医院组织的专业培训学习，可以达到一专多能、一人多用、相互兼职，对存在难题能技术攻关，拿出好的方案一起解决，共同担当，这是“汽车医院”可以解决的一件大事。

（5）整合了法规标准的学习落实资源。目前汽车维修企业实行的法规标准有《机动车维修管理规定》（交通部2019第20号令）、《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739—2014）、《机动车维修服务规范》（JT/T 816—2011）等法规。法规标准的全面落实是保障汽车维修任务的依据。汽车医院可经常组织从业人员学习，不但能规范操作行为，还能不断提高自己的服务意识和保障能。

2.3 能提供标准化的服务

在“汽车医院”，坚持用制度约束人，用流程引导人，用法律规范人。每个部门、每个车间都有自己的工作流程、制度、职责、服务标准等，能以科学发展的理念落实好《机动车维修服务规范》，切实增强服务意识，改善环境，提高服务技能，规范服务行为，鼓励引导“汽车医院”实现服务标准化、服务程序化、服务专业化，用服务打造自己的品牌，促进“汽车医院”健康发展。

3 “汽车医院”的发展成效

“汽车医院”的产生必将对传统汽车维修模式带来极大的挑战，可以说对一些“小、弱、散”的汽车维修企业生死起着决定作用，其发展可以达到以下成效。

（1）充分发挥了大数据运用的能力。汽车维修大数据就是对汽车维修数据、技术信息的融合应用，是物联网、互联网、数字网络、电子商务等信息技术的应用形态。汽车维修领域的大数据主要指检测数据信息、配件采购信息、维修技术数据信息等，也就是说我们需要什么，就可以通过大数据找到什么。如车辆每个部位的检测数据和维修配件需求采购，不但能查询还能实际采购，还有在维修时需要什么技术信息，完全可以通过大数据来解决。这就是“互联网+”在汽车维修领域的具体体现。

（2）突出发展了检测在汽车维修中的优势。医院主要是治病，病能不能治好主要看前期的诊断准不准。现在主要的诊断方式是采用先进的高科技检测设备来进行，什么部位有什么病，病到什么程度，都要检查的数据与正常数据比较来判定。随着新时代高科技的发展，汽车的新技术含量越来越高，靠“看、听、试、闻、摸”老中医式的诊断方式已远远满足不了发展需求，分门别类的专业仪器诊断是弄清车辆存在问题的根本，有数据说明车辆的技术状况是最有说服力的。

（3）提高了汽车维修质量及快速服务能力。“汽车医院”的维修资源主要是指本单位的配件供应、检测设备、维修设备、维修服务、技术人才等，资源共享综合利用是其特色、亮点。医院的主要工作是看病、治病、防病。“汽车医院”的主要工作是车辆维修。车辆长期使用过程中会出现零部件磨损、老化、应力变形、腐蚀、润滑油变质等，容易引起松旷、变形、异响和“四漏”等故障，其技术性能的恢复不是一个车间、一个工种就能解决的，只有通过综合维修，按照“汽车医院”的流程进行维修作业，坚持入院检测、过程检验、竣工检测，合格后签发竣工出厂合格证，才能出院，才能保证汽车维修质量。由于“汽车医院”能实现车辆维修人才、设备、资源的共享，可以通过成立技术攻关小组的方式解决疑难问题，从而可以保证车辆既修得好又修得快，既恢复了技术状况又保证了行车安全。

（4）提升了综合管理能力和服务水平。过去对汽车维修企业的管理是利用“行政许可”的行政手段进行管理，从2018年10月份国家取消“行政许可”，将机动车维修经营改为了“备案制”，申请人只要资料齐全就必须备案，汽车维修管理手段持续弱化，那么如何加强汽车维修行业的事中事后监管变成了一个必须面对的问题。而 “汽车医院”可以实行“院长负责制”，采用合理的分工、分级管理、分区管理、权限管理、岗位管理、数字管理等方式进行有效管理，根本无需行政部门干预管理，自己就能按要求管好。在“汽车医院”的发展中，效益越来越好，也可以免费为社会提供一些公益性的服务，如车主更换机油可以免工时费，还可以发展会员制，对于弱小的单位和个人，“看病”时可以不收“挂号费”，可以免费定期给予检测和服务，让车主在旅行前可以做一次免费“体检”等等。

2014年，交通运输部等11部位发布的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（交运发〔2014〕186号），已对汽车维修企业的发展给予支持并提出了发展方向。随着汽车技术的不断发展和进步，对汽车应具有的安全性、可靠性、动力性、经济性、排放性的要求越来越高，只有通过“汽车医院”全面检测、综合修理、科学维护才能恢复技术性能达到车主的需求。可以说，新时代“汽车医院”是对现行维修模式的一种探索、一个新的发展方向。