“电话营销”教学创新研究

纪辉

[摘要]在日趋激烈的市场竞争环境下，电话销售因其成本低廉、方便快捷的优势帮助企业赢得客户、获取利润，电话营销作为一种现代化的销售模式，正在为越来越多的企业所采用。“电话营销”课程作为广大高职教育的一门必修课程，现有的传统教学模式与企业职业化的用人需求相去甚远。文章以安徽邮电职业技术学院开展的“双11”实践为契机，思考探索“电话营销”课程在高职教学模式中的创新。

[关键词]电话营销；“双11”实践；教学模式创新

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913134

1教学背景

安徽邮电职业技术学院（以下简称安邮）所在城市合肥被誉为中国的“呼叫之都”，在经历了10阶段的基础建设和20阶段的产业聚集之后，呼叫之都合肥迎来30的产业腾飞阶段。为配合完善呼叫之都產业建设，提速城市发展，合肥在区域内新建了两座呼叫产业基地——滨湖国际服务外包产业园和蜀山国际电子商务产业园。园区内签约业务涵盖电子商务、呼叫中心、互联网、人才服务等多个现代服务业领域。巨大的发展契机，亟需大量具备相关职业技能和直接上岗能力的客服人员。安邮在此大背景下，积极响应地方和行业发展规划，对接合肥中国呼叫中心之都建设和发展的人才需求，建立电信服务与管理专业。

“电话营销”课程作为安邮电服专业课程体系中的重中之重，该课程对于培养客服人员起到了举足轻重的作用。通过该课程的学习，让学生提升表达技巧，掌握如何通过电话沟通探寻客户需求信息，有针对性地向客户介绍并推荐相关产品。在教学过程中除了阐述现代电话推销实用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，还综合运用小组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演等实践教学环节，让学生掌握电话推销的技能。[1]目前，“电话营销”理论课程主要是讲解概念和传授技巧，实训课程普遍处于学生模拟对话的传统练习状态。这种教学模式可以确保知识传授的完整性与准确性，重视学生对基础理论的理解和掌握。但这种教学模式枯燥无趣，缺乏教学与实践的紧密结合，容易导致学生知识脱节，难以学以致用。[2]

2“双11”实践过程记录

2018年，为了打破以课堂教学为主导的传统教学模式，增强学生的综合素质与实践能力，安邮经济管理系联合苏宁易购电商平台共同开展“双11”线上客服实践活动。此次实践以苏宁易购“双11”促销活动为契机，让学生们在真实工作场景下深入了解、切身体验线上客服的工作内容。

此次实践为期一周，时间集中在“双11”购物节前后。本次实践活动按照技能培训、线上工作、线下总结三个环节展开。技能培训环节，苏宁易购的老师来到课堂，给学生详细介绍了此次实践活动的工作要点，包括：如何接待和引导客户下单、核对店铺后台订单、回复客户对产品、促销、活动的咨询、修正客户需要修改的订单、转接各种售后问题等，讲解在线客服工作中可能遇到的困难及应对策略，建议同学们做好心理建设，以饱满热情的态度投入工作中来。线上实践环节，学生们在输入法中导入专属话术，登录千牛软件，进入苏宁天猫旗舰店客服后台操作系统开始工作。客户的问题千头万绪、零星琐碎，线上不断跳跃的字符排山倒海般地向学生们涌来。学生们通过处理一个又一个棘手的问题，抗压能力、情绪调节能力、语言沟通能力、应变能力等客服人员必备的基本素能也都在短时间内获得了极大的提升。线下总结环节，学生们撰写“双11”实践总结报告以文字记录下实践内容、制作PPT课堂分享，畅谈经历感受，总结经验教训。

此次“双11”线上客服实践活动，给学院电服专业学生提升职业素养、提高职业技能水平提供了极佳的平台，帮助学生深刻理解了客服工作的内容，感受了客服工作的困难与压力，让学生们对自己未来的职业规划拥有了清晰的思路。

3“双11”实践活动的启发与电话营销课程教学模式创新

（1）探索校企合作模式，建立校企合作互补。探索与践行校企合作，工学结合 ，工学交替的实践教学模式。学院将深化企业间合作，主动安排学生进行专业实习。在实习过程中学生主要从事电话受理业务，在真实的工作环境中体会电话客服工作所需的职业技能和职业素养。通过企业教师的培养以及手把手辅导，使学生回顾所学的理论知识，并在获得经验的同时找到自身的差距。学生返校后，本专业的专任教师结合学生的实习的实际情况对学生的表现进行点评和总结，并且提炼出客户投诉、电话销售、压力情绪管理等方面的技巧，最终实现理实一体化。实习过程中按企业的服务标准进行管理和考核。通过这种合作实现了校企双赢，学生通过企业现行业务的学习和操作直接上岗工作，企业亦解决了用人紧张的问题，最终把工学结合、工学交替的教学模式真正落到实处。[3]

34借机发动全球贸易战

特朗普的税改方案大幅削减了以所得为税基的相关税收，以消费为税基的相关税收自然上升到更重要的位置，显然，增加关税收入是弥补税改之后财政亏空的有效手段，这也是特朗普打贸易战的原始冲动之一。2018年3月，特朗普签署关税计划，以维护国家安全为理由，对从所有国家进口的钢铁和铝分别征收25%和10%的关税，但正与美国重谈北美自贸协定的加拿大和墨西哥被暂时豁免。5月31号，谈判未果的欧盟、加拿大、墨西哥被特朗普政府宣布从次日起，对相关钢铝产品加征关税。6月，特朗普在推特上威胁到，将对所有进入美国的欧洲汽车征收20%关税。9月，特朗普断然拒绝欧盟主动让步提出就汽车进口互相零关税的提议，声称即便没有关税了，欧洲人还是不愿意买美国的汽车，所以仅仅免除关税还不够。美国对昔日盟友都能痛下杀手，对货物贸易逆差占美国逆差总额46%的我国就更不留情了。2018年3月，美国启动针对中国的301特别调查，以知识产权为由发难，宣布对从中国进口的商品大规模征收关税，并限制中国企业对美投资并购。5月29日，美方单方面撕毁10天前才达成的《中美经贸磋商的联合声明》，计划对500亿美元的中国进口商品加征25%的关税。9月，美国政府宣布自本月24日起，对从中国进口的约2000亿美元商品加征10%的关税，2019年1月1日起税率提高到25%。2017年中国对美国出口5056亿美元，自此，有一半份额的中国对美国出口商品受到影响。

参考文献：

[1] 胡怡建.美国税改法案制度设计、政策导向和减税分析[J].税务研究，2018（1）.

[2] 刘怡，侯思捷，严云扬.美国税改的国际税收解析[J]. 财政研究，2018（5）.