浅谈提升政府公众满意度的对策建议

于淼 张梦婷

[摘要]公众满意度是由顾客满意度演变而来的。在建设服务型政府过程中，公众作为政府服务的对象，由接受政府服务后的感受与自身期望感受进行比较，从而对政府服务做出评判。公众满意度作为政府绩效考察的指标之一，对服务型政府的建设具有促进作用。文章结合公众满意度理论，讨论近几年沈阳市基于公众满意度的服务型政府建设过程中存在的问题，并为提升公众满意度给出几点建议。

[关键词]公众满意度；理论述评；政府

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913100

1公众满意度理论述评

顾客满意，最早在美国被提出，是一种在企业中普遍使用的营销策略。顾客满意是一种相对而言的概念，很大程度受主观情感要素的影响，是顾客的预期值与切身感知价值之间的比较。随着社会的进步，人们对政府服务的要求越来越高，政府公共服务被看做商品，顾客满意理论被应用于政府公共服务的评判中。文章将公众满意度定义为：社会公众在消费政府公共服务之前，会产生一个预期效果，然后和消费后的实际感受相对比，对所形成的差距的认知。[1]

我国对公众满意度的研究最早在20世纪90年代末期。随着我国民主化进程不断向前推进，群众参与公共事务意愿的增强，服务型政府这一政治改革目标的提出，政府执政为民思想的深化，使得学术界与实践部门都对公众满意度进行研究并取得了一定成果。在学术界的研究中，盛明科[2-3]建立了适应中国国情的政府服务公众满意度评估模型（CPSI），从顾客满意角度考虑问题，为中国的服务型政府建设提出建议，并在服务型政府绩效评价指标中突显群众参与，提出公众主观评议的评估方法。此外，专家学者还基于系统思想理论提出了公众满意度的具体指标体系，以公众满意度为导向为地方政府绩效评价提供思路。在实践应用方面，1998年沈阳市就率先举办了“市民评议政府”活动，在全国都是较早的公众评估政府服务的行为。随后，南京、珠海等地陆续发起了“万人评议政府”的活动。张天龙[4]结合沈阳市的实际情况，从理论和实践两个方面详细论述了服务型政府建设过程中提升公众满意度的注意事项，并站在公众满意的角度为服务型政府建设的发展提出建议。

2沈阳市公众满意度测评存在问题

沈阳市是辽宁省经济、政治及文化中心，是东北地区的中心城市。沈阳市公共服务绩效评估关系到东北振兴，也一直是市政府最为关心的方面。2008年，沈阳市正式开启政府绩效评估工作，主要是对民生为重点的社会服务情况进行公众评价。[5]此后，政府还设立公民公共服务专网、114公民服务咨询热线、民生电视专栏节目等便民措施，通过网站、报纸、电台电视等渠道主动公开政府信息情况，使群众方便及时地接收信息和提出问题，政府给予回应社会关注的热点和重大舆情。

但是在近几年的工作中，仍然有些许部门跟不上时代步伐，特别是信息公开、听取民意、体制机制、开展公众满意度评价等方面存在些许问题：

一是个别单位对政务公开工作还是不够重视。一些政府部门网站信息公开不够及时、准确，影响了全市政府信息公开工作的全面深入推进，还有个别部门存在形式大于内容的现象，当利益相关方、群众、专家学者、媒体等共同出席政府相关会议时，信息不能及时公开。在信息公开时，需要各相关部门提供基础信息数据，但有个别单位不能按时按要求完成任务，延误信息公布，增加工作困难，影响公众对政府服务满意度评价。另外，政府网站重点领域信息公开还有待进一步深化。

二是有些部門政务公开内容不全面，程序不规范，机制不完善，特别是部门之间信息传递共享机制不够完善，不能有效利用“互联网+”的方便快捷和大数据技术的精确分析优势，公众满意度测评体系有待进一步完善。对于政策解读回应情况，应进一步明确由谁发现、由谁牵头组织协调解决、由谁进行回应发布等问题；政策解读时效性有待加强，解读方式应进一步多样，解读内容应进一步全面。

三是对于政府服务的绩效考评，更多是听取下级部门的报告，很少反映实际的公众满意情况。各类政策的推行出发点都是好的，但往往可能“不接地气”，公众无法参与其中亲身体会，没有为群众带来方便实惠，不能站在公众角度为其着想。反之，结果背道而驰，造成更多的麻烦和困扰。

3提升公众满意度的对策建议

31以人为本，建设服务型政府

政府在职能转变过程中，应坚持以人为本，服务为民的宗旨，努力建设服务型的政府。政府应坚信公共服务是为了人民，最终赢得人民信赖，使人民满意，建立政府与公众的平等意识，优质高效的为社会供应公共产品和公共服务，最大程度上实现公众满意。在此基础上，坚持主动公开政府信息原则，重点监督对政府服务信息公开任务不够重视的部门机构，坚持以公开为常态，不公开为例外的原则，完成好重点领域信息公开工作；对于政府工作人员，开展业务培训提升其对政务公开工作的认识程度和处理能力，提高公开为民的服务意识。公众将对政府许诺产生期待，期望提升又可有效提高公众满意度。政府应发挥主导作用，许诺公众时务必要做到“明确、具体、真诚、有效”。

32健全机制，完善体制建设

首先，由于时代的进步和地区经济政治差异的存在，公共满意度体系应随社会发展做出相应的调整，提升评价体系设置的合理性。其次，基于目前智慧城市建设理念，充分利用网络功能。升级沈阳市政务公开服务网，补充站内政府信息公开内容，实时监督网站服务运营状况，便于及时发现问题进行修复。对于现阶段政策解读问题，需要建立解读回应机制，坚持“谁起草，谁解读”的原则，将解读材料在政府网站进行公示。此外，明确解读回应范围，更新解读回应方式，让社会大众广泛知晓。政府还需进一步创新政务公开模式，积极寻找便民服务新模式，使公民接受政府服务更加生活化。

33全民参与，实现全民满意

为了提升公众满意度，政府需加大力度培养公众的参与意识，可走入基层对群众进行宣讲，使更多人了解并加入其中。其次，政府改进测评体系，保证公众满意度测评的可行性、真实有效性。这为提升公众满意度提供了体系保证。沈阳市较完善的政务公开平台给满意度测评提供了支持。对于线上测评，可以在“沈阳政务信息公开网”设立公众满意测评专栏，或者建立独立的地方公众满意度测评官方网站。网站采取问卷调查的形式，登录测评网站将会自动领取测评问卷。更为方便的是利用手机，以公众号形式开展手机政务。快捷方便的形式只需花费人们几分钟就可完成满意度测评。线下还设有公民意见箱，真正做到“大众点评”，人人为服务型政府建设贡献一份力量。对于现有的民生栏目继续保持并加以创新，使更多人获取政务信息，真正做到全民参与、全民满意。

参考文献：

[1]徐娜.基于公众满意度的政府公共服务绩效测评及提升策略研究[D].武汉：华中师范大学，2011.

[2]盛明科，刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与研究方法[J].湖南社会科学，2006（6）：36-40.

[3]盛明科.服务型政府绩效评估体系的基本框架与构建方法[J].中国行政管理，2009（4）：25-27.

[4]张天龙.顾客满意度模型在服务型政府建设中的应用——以沈阳点调为例[J].地方财政研究，2010（7）：65-70.

[5]霍红.沈阳市政府绩效评估工作正式启动[N].沈阳晚报，2008-09-26.