地铁网络化运营服务水平提升方法探讨

王国成 毛永文 李 华

（1.成都地铁运营有限公司 成都 610031 ；2.四川管理职业学院 成都 611730 ；3.成都航空职业技术学院 成都 610100 ）

引言

近年来，受交通拥堵、绿色出行及基础设施建设政策影响，开展地铁建设的城市逐渐增多，城市地铁建设规模迅速扩大，单线运营发展成为网络化运营，因人员配备、设备更新、管理滞后等原因，难免造成地铁客运服务质量不能同步提升，所以，开展网络化运营条件下地铁服务水平提升方法的探讨，以适应地铁自身快速、准时、舒适、便捷的特点要求，更好地满足乘客日益增长的出行需求。

1 地铁服务水平定义

服务水平即服务质量的概念，是在产品质量概念的基础上引申而来，和有形产品的质量比起来，服务质量具有无形性、异质性、不可分割性和不可储存性等特性。在交通领域，为旅客提供的身体位移及运前运后的服务，构成了交通服务水平[1]。而出行者在整个出行过程中对所接受服务的感知与期望比较，形成了服务质量满意度，当实际出行感知普遍超出预期，服务质量无疑处在较高水平，若感知远不及预期，则服务质量处在较低水平。服务水平等级便是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量高低的不同层级。目前，该层级划分在道路交通领域的应用相对较为成熟，在我国的城市轨道交通领域内还没有形成服务水平的具体标准，相关应用也是由道路服务水平扩展而来。而美国所制定的城市轨道交通乘客服务水平标准，依据车辆的拥挤程度，将服务水平划分为A-F六个层级[2]，具体见附表。

附表 美国城市轨道交通的乘客服务水平

我国发布的《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中，对地铁或轻轨车辆的载客人数标准作出了规定，定员为6人/平方米，超员为9人，超负荷系数1.5。与上表中数据对比可以看出，我国的定员标准大大低于美国的F级服务标准，这与我国过去交通条件差、社会发展水平低及人口众多等状况密切相关，但随着人们生活水平与质量的提高，必定会对地铁出行提出更高的服务要求。

2 地铁服务水平影响因素分析

认识城市轨道交通服务水平的影响因素，是提升服务质量的前提，而用来评价地铁服务水平等级的各指标均是决定服务质量的重要因素。但因为地铁网络化运营特点与单线运营存在显著差异，所以，各因素在地铁规模的不同发展时期对乘客出行造成的服务感知也不尽相同，且随着地铁网络化的成型及扩张，某些因素对服务水平的制约作用日益凸显，而另一些因素的影响作用则会不可避免的减弱。突破关键因素制约，辅之以改善其他次要因素，可以更有效、快速地提升地铁服务水平。

地铁服务质量的高低主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等六个方面特性来评定。方便性包括地铁站点覆盖范围、进出车站的便利程度、出行过程中的换乘系数和换乘距离等指标；迅捷性通过出行时耗体现，包括进出站时间、候车时间、换乘时间及车内的运行时间；准点率是反映地铁服务水平的一个重要方面，更多的与运营企业的调度组织、管理手段相关；舒适性主要通过平峰和高峰满载率反映，列车的拥挤程度最直观的决定了乘车的舒适性，另外，车站及列车的照明、通风、温度、卫生整洁、人性化设备设置等情况，也会对乘客的舒适性体验造成影响；安全性是指乘客在位移过程中，不会受到除不可抗拒的自然原因外的其他因素造成的生理或心理机能上的损伤，主要的安全隐患可能来自于设备的突然故障、员工的责任意识欠缺、应急措施失当等；经济性是对乘客而言，票价水平最直接地承载了乘客对地铁服务的期望，若乘客在地铁出行过程中感知到“物有所值”，自然认可地铁服务，否则，地铁服务形象将会大打折扣，所以合理、便宜的票价是轨道交通吸引乘客的主要因素，但票价的制定在兼顾社会整体效益的同时，还应考虑运输企业的成本与利益[3]。

乘客在整个地铁出行过程中，几乎会感知到以上六种全部特性。根据出行活动先后次序，可将整个过程分解为不同的动作环节，而在各环节中会接触到不同设备、设施，并产生不同的服务感知，利用图表描述活动动作—接触到的设施设备—产生的服务感知的层递关系如附图所示。

图中的设施设备层，承接了地铁乘车活动的全部动作，并带给乘客一系列主观感受，所以，各设备的状态、性能是影响地铁服务水平的直接因素，而支配设备设施运转的人员力量、组织管理、技术方法等，是影响地铁服务水平的深层因素[4]。

3 提升地铁网络化服务水平的方法

为地铁乘客出行提供服务的根本力量是运营企业的员工，凭借的工具包括地铁系统内一系列的设备、设施、技术手段、管理方法等。在研究提升地铁服务水平的方法时，应以乘客地铁出行的全过程为主线，以网络化运营的薄弱环节为重点。

附图 地铁乘车流程及感知图

3.1 控制地铁出行全过程要素

对地铁系统内设备设施的改造或完善，是控制地铁出行全过程的主要对象，在实施过程中，坚持以乘客为中心，按照乘车活动各环节先后次序，逐项分析各设备、设施存在的缺陷并予以改进。从乘客进入地铁站的一刻开始，充分考虑乘客在地铁系统内的便捷程度及可能产生的主观感受，使所有提供服务的硬件设备设施尽可能最大限度满足乘客的需求。如开设电梯的运行方向，自动售票机摆放位置、使用指导，站厅、站台的卫生环境，乘车标志、标牌醒目规范，特殊群体乘车需求和增强人性化服务等。再如改善照明，随时令变化及时调整车站的通风或空调温度，加装全高屏蔽门，保证候车安全，对稳定型设备注重细节完善，及时修补车站老旧的吊顶或地面，打造温馨的车辆内部环境等。

网络化运营后，换乘站的服务水平成为制约线网服务质量的关键，地铁换乘站不仅包括两条线路间的换乘，还可能涉及三条或更多条线路，而在不少城市，甚至还存在与其他交通方式如汽车、火车或航空的换乘关系，在这种交通枢纽节点，快速、安全地实现大规模乘客的集散，此时标识标牌既能有效引导乘客乘车，也可一定程度上减少人力投入，否则，容易造成客流交织、冲突，降低换乘效率[5]。另外，保证换乘线路间列车在换乘站的剩余运力及到站时间的匹配可节省乘客出行时间，大幅改善出行体验。

3.2 加强员工培训

地铁运营企业员工作为出行服务的提供者，其着装、礼仪、精神状态等直接反映了一个城市地铁的服务风貌。而理论知识、业务技能、实践操作能力等决定了地铁服务队伍的质量高低。随着地铁网络化发展的持续推进，不少城市地铁运营企业员工队伍的扩张及岗位培训出现一定的滞后性，致使人员力量配备紧张、业务知识掌握不牢等，严重制约了地铁的服务质量。所以，增加人才储备、强化岗位培训是地铁网络化发展急需解决的一个问题，也是根本上提升服务潜能的重要方式。在具体培训过程中，应注重新员工的基础培养，使之业务扎实、本领过硬，对老员工应加强继续教育，提高技能素养。

3.3 优化运营管理组织与方法

人员、设备是提供优质服务的基础力量，组织管理是输出高效服务的根本保障。

（1）组织架构。科学的组织架构及合理的职能分工，可以充分发挥员工的积极能动性，促进相关单位、部门高效运转。而在地铁网络化发展过程中，难免出现人员变动频繁、架构调整常发，一定程度上影响工作开展。所以，在公司发展过程中，应增强同行业的交流学习，借鉴先进城市的地铁管理经验， 超前设计、及早规划，在充分调研听取员工意见、建议基础上，构建适应本地特点的公司组织架构。

（2） 制度规范。组织效能的充分发挥还需要科学的管理方法，运营管理办法直接决定运营公司的服务形象，积极探索网络化运营特点，制定相适应的管理方式，不但能激励员工提供更优质的服务，也可以最大限度挖掘公司潜能。其中，规范标准主要指运营公司的管理制度和规定，更多的是针对客运方面做出相关的规章制度，如对直接面向乘客的车站工作人员，制定相应的服务标准，统一服务规范，让服务人员在日常工作中，可在公司规章框架内按一定的流程为乘客提供服务，以硬性的标准来约束相关人员个人化的行为，在突发意外状况时，使现场人员的临时决定有据可依，而对违反标准的行为，也同样有一定的处罚凭据。通过此类规范，为服务标准提供制度保障，所以在制定此类制度规范时应讲究合理性。

（3） 技术要求。技术性要求更多的是与行车组织工作相关，如依据客流的时空分布特点制定的列车发车间隔及各站站停时间，直接影响到乘客的候车感受；列车在各区段运行速度的限定，不仅决定了乘客的出行时间，也关联着乘客的出行安全；另外，列车出现运行故障时所采取的技术性措施正确与否，对正线的运营也会产生不同程度的影响。此外还有各条线路运行图的编制、全线网的行车组织协调、相关行车设备故障修复指导、各类突发状况下的行车组织及票价的制定或变动等工作，都需要经过前期严谨的论证，才能为地铁高质量的服务提供技术支撑，所以该类指导办法的制定应注重科学性。

3.4 完善预防措施

地铁线网规模的扩大，增大了事故发生的概率，而一旦发生事故，不但危及人身安全，造成财产损失，而且还会带来更大的社会影响。所以制定科学、合理的预防措施及处置方案，是避免事故发生的有效手段，也是将事故影响降到最低的可靠保证。

在制定相应预案及现场处置方案时，应统筹考虑地铁线网的联动效应，因为在网络化运营条件下，某一节点的故障或意外，造成的影响不单单是沿着本条线路传播，而会波及一个区域甚至更广范围。所以，唯有在充分把握网络化运营特点的基础上，以事实为依据，全面认识线网结构特点，才能行之有效地应对各类突发事件。

3.5 创新服务模式及渠道

科技的进步为社会带来了多元化的选择，也为大幅度提升地铁服务质量与效率提供了可能，尤其是随着近年来移动网络的快速发展与普及，网络互动、移动支付、手机扫描进站等逐步在城市地铁中试点并被推广，智能化服务方式很大程度上替代了传统人工服务，不但让乘客进出站更便捷，还可通过相关APP、公众号或网络微博、网页等第一时间获取地铁的相关资讯，使运营方在更大范围内普及地铁常识，发布应急信息，增强与乘客互动，大幅度节省运营成本。所以，充分利用现有技术拓展服务模式，积极探索、创新智能化服务设备在生产运营过程中的应用，以顺应时代的需要，有效提升服务质量。

3.6 培养开放的服务意识

技术的进步丰富了地铁服务方式，而乘客需求与期望的不断变化，也为地铁运营方的服务带来了挑战。随着社会的进步及地铁线网规模的扩大，乘客对服务质量要求越来越高，在地铁发展过程中会有不少新问题不断涌现。运营公司作为提供服务的主体单位，既要坚持自己的服务核心理念，还应与时俱进，保持开放的服务意识，不断引进新技术，并持续改善服务形象与技能，如融入时代元素打造主题列车、结合文化底蕴设计特色车站等，才能适应市场需求，赢得社会赞同。

4 总结

本文介绍了地铁服务水平的相关含义，并在服务等级划分的基础上，归纳分析了影响地铁服务水平高低的各项因素，重点围绕地铁网络化发展趋势，展开了对提升地铁服务水平各种方法的探讨，包括人员管理、组织规范、技术标准等。文中所列方法，未涵盖具体的措施，更多的是在指导层面给予一定的借鉴、启发，更详尽和可实施办法的制定，还应结合各自城市地铁运营特点及发展阶段做深入研究。