幸运的奔驰女、不幸的我们与各行各业的“奔驰4S”们
2019-05-24彭龙
彭龙
奔驰女是幸运的，而更多的消费者没有她这么幸运。
西安奔驰4S店只是“很不幸”地被“揪”了出来。
西安奔驰4S店是有意作恶，很多企业无意，但也可能正在作恶。
当年哭错海底捞
先说一件远一点的事，再说西安奔驰4S店（以下简称“西安4S”）。
多年前，我读了一本书《海底捞你学不会》。连夜通宵看，真是边读边哭，边哭边读，为海底捞的服务与真诚而哭。哭到后半夜，忽然发现自己白哭了，后悔了，不该哭！因为我看到书中有这么一段话，大概是这样说的：“一个韩国人对中国人说，海底捞在你们中国很突出、很好，但是，在我们韩国和欧美，像海底捞这样的企业，比比皆是！”那一刻，我幡然醒悟，不是海底捞做得太好了，而是大多数企业做得太差了！
差就差吧，可它还牛哄哄的认为自己没错，还觉得消费者不可理喻。各位看官，问问自己，你作为消费者时，需要商家帮你解决一个稍微“麻烦”一点的事情时，你的感受是不是和我上面说的一样？
我再问：“当我们对西安4S口诛笔伐之时，我们的企业和西安4S是否有雷同之处？我如果说很多企业、甚至一些垄断行业本质上与西安4S是一样的，只是程度与方式不同罢了。你同意吗？”
如果不同意，请看下面的商业“胜景”：
火车上站票与坐票一个价——当我们想问一下为什么时，都感觉自己不好意思张口，因为我们已经从父辈、甚至爷爷辈开始，就被“站”了几代人，我们已经习惯了。
通信运营商的套餐套走了我们多少钱——有几个“上帝”能维权？有颇力，你别用电话！
医院的过度医疗与遍布全国的特色专科医院，钱钱钱就是其宗旨——你能有啥脾气？
房地产售楼部的销控表——我就骗你咋地了？哪个楼盘不都这样吗？你被骗了，非要给自己找个被骗的舒舒服服的理由：哪家都一样！
小区的公共设施对外收益——我物业公司就擅自对外收费并全都私吞了，你业主能咋样？
只要出钱就可以让你署名出书——做这事有几个没受过高等教育？哪个走出来不是道貌岸然的。哪个在骂西安4S时不都是“研究生”水平？
在银行贷款时，总觉得自己智商為零——什么先本后息、先息后本、等额本息、银行提前收益、固定合同、阴阳合同……反正你就是听不懂、看不明，但是你不点头，就会感觉自己很弱智！
病入膏肓的老人还要被抬到银行去按个手印，还美其名曰保护储户隐私，维护储户权益——“真好”，制度面前人人平等！
以上这些，哪个不是与西安4S如出一辙？哪个行业不是一个德行？
我想弱弱地说一句：“奔驰女，你能坐到奔驰上维权，他们没打你、没抓你，最后还把他们全‘拿下，你真‘幸运;西安4S，你真‘倒霉，大家吃相都一样，咋就你坏了肚子呢？”
也许你会说，我们企业不是这样。那我再举几个日常小例子：
饭店：我们的清汤面不要了——对不起，已经下锅了，你可以打包带回去。
健身：我最近要出国三个月，我的健身卡能否延期三个月——对不起，不行。
空调：我家空调坏了，能不能今天上门来修一下——对不起，要等几天。
我买空调时你们咋就可以当天安装呢——对不起，现在是销售旺季，修空调的师傅都去安空调了。
酒店：我们只有五个人，能不能给个包房——可以，但是有最低消费。
……
从合同维度讲，以上商家可能觉得自己就没有错。比如西安4S店说只能换不能退，纯粹从法律角度讲，似乎也站得住脚。
不过我觉得上述这些商家与西安4S如出一辙，本质上是一样的。从根上说，他们都错的一塌糊涂。非要说有区别，可能是一个有心，一个无意而已，但结果都使客户的权益丧失了。
俺们接着往下看……
哪个行业“不漏油”？
从产品与服务角度看待客户的诉求时，就会觉得客户不可理喻，而不可理喻的实际上是商家自己。
从客户的效果需求角度看待客户的诉求时，就会觉得客户的要求是正常的，甚至会觉得客户很可怜。
请问西安4S，花了66万买了一辆车，没开出4S店的门就漏油，这位消费者是不是很可怜？
请问西安4S，消费者到底是需要买汽车，还是需要汽车带来的身份象征与交通便利？
请问空姐：我是需要一个毯子，还是需要你的一个微笑？（参见下文）
请问银行：制度比人的生命还重要吗？如果制度能把人逼疯，那要这制度又有何用？
请问医院：赚钱凌驾于救治之上，是不是比西安4S更西安4S？
……
营销大师飞利普·科特勒早就说过：“客户不需要钻头，而是需要墙上圆圆的孔。”
在《客户不要解释要效果》一书的扉页上，我写了两段话：
客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果。
企业不是产品与服务的供应商，而是客户效果需求的满足者。
在我们的商业社会中，对于企业是干什么的？实际上有两种定义：
一种是从产品与服务的角度定义企业是干什么，另外一种就是从客户的效果需求角度定义企业是干什么的？这两者有着本质的区别。
“钻头”就是产品与服务定义，而“孔”就是客户效果需求的定义。
结合两个小故事阐述一下。第一个小故事是关于京东的。
一次，在给京东做内训时，我发了一条微信，其中提到了一句话：“京东，让购物变得简单快乐。”课后，京东的一个小伙伴说：“彭老师，我们最新的表述是，‘让生活变得简单快乐。”又一次，再去给京东讲课，他们又变成了“为您提供品质生活。”从“让购物变得简单快乐”到“为客户提供品质生活”是一个飞跃，前者聚焦的是买的好，而后者聚焦的是使用效果好。换言之，买的好是手段，而享受品质生活是目的。
第二个小故事，是关于苏宁的。
我讲《客户沟通的心法与方法》的微课时，苏宁组织了一个500人的微信专群实时收听。其中我讲了苏宁的一句话：“苏宁唯一的产品就是服务。”我说的这句话在上世纪九十年代很管用，客户很买账。因为那时很多企业在售前、售中以及售后服务中做得一般、甚至很差。时至今日，显然不够了。因为服务究其本质只是满足客户效果的手段，而不是客户需要的效果本身……
今天，我们看到苏宁又有了改进：“服务是苏宁的唯一产品，其用户体验是检验服务的唯一标准。”我想苏宁的最高决策者说出这句话的本心，也是聚焦客户的效果需求的。但是，拿京东与苏宁的两句话作对比，哪句话更容易被消费者认同？哪句话更容易让员工理解和落实在自己的实际工作中？答案是不言而喻的。
西安4S就是从产品角度来定义自己：就是一个卖车的。因此，从纯粹合同的角度讲，他们认为自己是没有错的。但是，为什么舆论都是倒向这位车主一边呢？因为，她需要的不是一辆车，而是需要这辆车带来的效果，这种效果包括车的使用价值即能开，同时还有心理价值即开得舒心。这两点都是客户需要的效果，且缺一不可。特别是当还没有开出4S店就漏油的情况下，客户的心理价值是被严重伤害的。因此，换车或退车应该成为必然。
在我们的商业生活中，也有很多服务“很好”而让客户无可奈何的例子。讲一个我的亲身经历：
一次我坐飞机，刚起飞后，我就按铃呼叫空姐，那空姐端坐在我的正前方，彼此都看得很清楚，但她就是坐着不动。我以为她没听见，就又按了一次。最后，她气鼓鼓地走过来对我说：“你有什么事？！”
我说：“给我一条毯子。”
她凶巴巴地对我说：“飞机上升期间不许走动，你不知道吗？！你不能等飞机平稳后再按铃吗？！”
我说：“对不起，俺不知道。”
她瞪着我说：“等飞机平稳后再给你毯子不行吗？”
我说：“不需要了。”
她问：“为什么？”
俺弱弱地说：“你把俺吓醒了（笑）”
从那以后，俺长了记性。
在又一次坐飞机的时候，我早早在起飞前就对空姐说请给我一个毯子。空姐婀娜多姿地走过来对我说：“先生，很抱歉，你要的毯子没有了。”她说这句话的时候，露出了七个牙齿，笑容可掬，“服务”可圈可点、无可挑剔……这让我忽然想起了上一次那位凶巴巴的空姐。
从本质上讲，无论这位笑容可掬的还是那位凶狠狠的空姐，我都没有得到毯子，结果都是一样的。因此她的笑容对我没有意义。这就是典型的“服务”很到位，而客户的效果需求完全没有满足的案例。
这就是典型的卖“钻头”式的服务，而不关注客户需要的那个“孔”。
呼唤商业中的人味
有心，让我们的商业有了灵魂。
无心，让我们的商业没了人味。
以上两句话来自我的书《客户不要解释要效果》。
从西安奔驰女车主维权录音中，我们可以看到，西安4S的这位高管从头到尾都在用脑袋说话，用合同说话，似乎挺为这位消费者着想——但是道理和逻辑都应该为客户的效果服务，如果把道理讲得清清楚楚，而客户权益丧失得彻彻底底，请问这样的道理又有什么用呢？西安4S的这位高管说的这些话不就是如此吗？
西安4S是有意作惡，而上面提到的铁路、航空、医院等是不是在无意或有意作恶呢？不管有意还是无意，其结果都是与西安4S一样，那就是让客户的基本权益丧失了，甚至生命没有了！是不是比西安4S更可怕？因此，我在开篇写下了这几句话：
奔驰女是幸运的，而更多的消费者没有她这么幸运。
西安奔驰4S店只是“很不幸”地被“揪”了出来。
西安4S店的德行基本上就是中国商业急需改造的德行。
西安奔驰4S店是有意作恶，很多企业无意但也在作恶。
为什么会有这么多企业无意作恶呢？
其实，王阳明先生在五百多年前就说得清清楚楚了。
王阳明的爱徒徐爱问王阳明：“既然知行合一是一回事，那么为什么圣贤还要分为知与行呢？”
王阳明先生说：“今人把知与行分开来看，是抛弃了古人的意旨了的。古人之所以知行并提，只因世上有一种人，只顾稀里糊涂地随意去干，根本不思考琢磨，完全肆意妄为。因此必须说一个知，他才能行得端正。还有一种人，海阔天空漫无边际地思考，根本不愿切实力行，只是无端空想，所以说一个行，他方能知得真切。这正是古人为了救弊补偏，不得已而为之的对策。假若明了这一点，一句话足够。而现今的人非要把知行分为两件事去做，认为是先知然后行。”
今天无论家庭、社会、职场、市场，充斥着无数的“知”，他们忘记了“行”，他们以知为荣为乐，严重丧失了消费者的权益。还在那里侃侃而谈！
西安4S的高层领导如此。
铁路如此。
电信如此。
航空如此。
医院如此。
很多商家都是如此。
中国商业大抵如此……
这就是本文题目所言的状况：幸运的奔驰女、不幸的我们与各行各业的“奔驰4S”们。因此，我在《高绩效人士的十个共识》一书中写到：
逻辑思维是一把双刃剑，它在使我们清醒的同时，也会使我们变得越发糊涂。
讲道理是有常识的人，不讲道理是无知的人。而凡事只讲道理只认道理的人，就是一个无知加无常识的人。
那些无意伤害消费者的商家，恰恰都是在讲道理，只去讲道理了，而忘记了行，忘记了给客户一个“孔”——上面列举的大大小小的伤害消费者权益、没有给消费者带来效果的企业案例，莫不如此。
好的商业理念是生产力
从产品与服务思维升华到效果思维，中间隔着一个珠穆朗玛峰。
从客户的效果思维回看产品与服务思维，中间就隔着一张纸。
今天，中国的商业已经发展到了一个较高的阶段，我国社会的主要矛盾已经变为人民日益增长对美好生活的向往和不平衡不充分的发展之间的矛盾，很多企业在走出国门慢慢融入国际竞争。在这种背景下，企业从产品与服务思维升华到客户价值导向的效果思维，就显得尤为重要与迫切了。
以下企业的商业定义已经到了“客户效果”需求的层级了：
万科：“建筑无限生活”;
居然之家：“让家装变得简单快乐”;
阿里巴巴：“让天下没有难做的生意”;
依旧处在产品与服务定位阶段的企业：
格力：“格力掌握核心技术”;
苏宁：“服务是苏宁的唯一标准，用户体验是检验服务的唯一标准”;
中国商业今日这个德行，有诸多原因，比如文化、法律以及政府监管的责任。无可否认的是，法律以及政府的监管能力已经大大好于改革开放之初，很多问题只是发展的阶段性问题，假以时日一定会更好。企业主、企业家以及职员的社会公德与企业道德也在一步一步地变好，变得更有约束力。
即使中国的法律与监管变成世界上最好的了，企业上下都是善良朴实的人，也照样有可能大面积发生我上面讲的“毯子没有了”、“清汤面不退”、“健身卡不延期”、“空调不及时修理”等情况。究其原因，是企业自身的商业理念还停留在产品与服务阶段。你的商业理念不改变，再好的法律与营商环境都与你无关，企业必然会在某一个雷区被引爆，没有人能救得了你，就像西安4S这样！这像我在本文开篇讲的一句话：“西安奔驰4S店是有意作恶，很多企业无意但也在作恶。
反之，一旦升华到客户价值导向的效果思维，商家自会去找毯子的替代物给乘客、清汤面也会退、健身卡也可能给延期、空调也会尽快派人来修……商家经过努力，即使毯子依旧没有、清汤面依旧退不了、健身卡依旧不能延期、空调依旧没有师傅能马上赶到，当商家在说出“No”时，商家的心里一定觉得是愧对客户的！而不是凶狠狠、坦然、麻木与只有“微笑”。如此，他们就会赢得更多的客户与商业收益。
因此，我想说一句话：好的商业理念是生产力，坏的商业理念是消亡力。
最后，我想用一个小故事作为结束，看看产品与服务导向的企业与客户效果导向的企业之间的天壤之别：
武汉仟吉集团是一家专注于烘焙的企业，员工逾5000人。在给他们做《商业情商》的内训时，在课程的开场我提了一个问题：“假设有位买了生日蛋糕的顾客，走出蛋糕店10米左右的位置时摔了一跤，蛋糕彻底摔坏了。请你过去把她扶起来并对她说几句话。”
一位店长是这么说的：“我会很紧张！会立即冲出去把她扶起来，并问她怎么摔倒的？如果客户说是自己不小心摔倒了，我就会如释重负——哦，我的天，没有我们的责任！”
我问：“给她免费送一个蛋糕吗？”
答曰：“不送，为什么要送？是她自己不小心摔倒的，又不是我们的责任！”
内训结束前，我再问这位店长同样的问题。结果，她是这么说的：“我会立即冲出去把她扶起来，并吩咐店员立即给客户补一个新的同款蛋糕。”
我追问道：“收客户的钱吗？”
答曰：“不收！”
我问：“为什么？”
答曰：“我们仟吉不是卖蛋糕的，是为客户带去生日快乐的——只要客户生日不快乐，我们就有责任。蛋糕都摔坏了，还哪里来的生日快乐呢？”
我再问：“送给客户蛋糕时你是什么心情？”
答曰：“我为客户摔倒而难过！为客户提供這个免费蛋糕，是我们不可推卸的责任。如果有必要，我还会送她去医院。”
这就是商业理念的力量。
中国商业有了这样的力量，商业德行就会越来越好，商业文化才会更自信，中国的崛起才会赢得更多的尊重与喝彩。
