一次冲突的化解

张德兰

早上，我在大门口迎接师生，只见一位爷爷气冲冲地走了过来，对我说：“校长，我来反映一个问题，我孙子昨天在教室摔伤了，满口牙都松动了，老师也不管，打个电话让我儿子把孩子接走看病去了，现在孩子嘴肿得老高，很难受，老师太不像话了！”我让他别着急，慢慢讲，经过交谈我得知，他孙子在一年级，上课前在教室里绊上了课桌，摔在了地上，他认为老师应该第一时间带孩子去看病，而不是通知家长来接孩子。进一步交谈后，我明白了，老爷爷是心疼孙子被耽搁了治疗时间，他要找老师评评理。了解到老爷爷没有别的诉求了，我跟他聊了好一会儿，老人家消气了，连连说着谢谢校长，就回去了。

送走老爷爷，我感慨良多，很多时候几句话就可以化解矛盾，解决冲突，但我们也经常因为一点点小事处理不当，让小问题演变成了大干戈，问题出在哪里呢？沟通。

沟通是人们在互动过程中通过某种或多种途径，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。在这次沟通中，我遵循沟通三要素，从三个方面入手，化解了矛盾。

其一，真心的沟通态度。面对怒气冲冲的老爷爷，我没有觉得他是来挑事儿的，没有一丝厌烦，相反，我很感激他来反映问题，这是对我们工作的另一种支持，所以我耐心听老爷爷讲述了事情原委。有人说，沟通是一种讲话的技巧，但是，一个人的心态如果不对，巧舌如簧也没有用。

其二，诚心的换位思考。老爷爷讲完后，我马上问：“孩子现在怎么样？医生怎么说，需要学校提供什么帮助？”老爷爷立刻回答：“昨天已经在医院治疗了，不要紧。”看老爷爷情绪缓和了，我向他解释了这个班的特殊情况，语文老师外出培训，班主任一个人管班，她可能操心班上还有其他几十个孩子，又是一年级。我话锋一转：“你们是不是住的离学校不远？”爷爷说：“是，就在附近。”我说：“是啊，你们家离学校很近，您儿子几分钟就过来了，这样一来，老师把您孙子交给他爸爸放心，我想孩子摔伤了，老师心里也难受，但她责任重大，她要对每一个孩子负责，您能理解吧。”我試图让老爷爷设身处地站在老师角度考虑问题，换位思考。果然，听我说完，老爷爷平静了下来。

其三， 贴心的解决方案。老爷爷气是消了，但这还不够，要让老爷爷满意离去还要落实一个词——关心。关心是沟通的基本原理，有人说，学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。关心，就是关注别人的状态，关注别人的需要，关注别人的苦楚。通过交谈，我了解到孩子已买了学生社保，我对爷爷说：“孩子入了保险，我们会让老师给保险公司报案，您把相关的看病的票据收好，这两天让孩子在家好好休息，落下的课老师会帮他补的。”我从实际出发，想让孩子家长没有后顾之忧，他也非常赞同。

正在成长中的孩子，在学校难免会出现种种状况，面对各种不同性格、不同修养的家长，我们应该面对问题不回避，换位思考不固执，解决问题不含糊，做到真心、诚心、贴心，一定能化解矛盾，解决冲突。

（作者系襄阳市恒大名都小学校长）

责任编辑/周小益