基于用户体验的综合超市智能化应用系统设计与分析

孙敏

一、综合超市在国内的发展现状

综合超市也称作大型超市，主要特点为薄利多销、商品开架摆放、消费者自行挑选、工作人员统一结算。综合超市的商品以生活日用品和食品为主，由于综合超市进货数量较大，所以经常能出现打折、满减等促销活动。

从我国零售业的发展趋势来看，如何决速适应新的经济形态、提升用户体验成为企业提高自身实力的重要手段，许多企业为了挖掘消费者的潜在需求纷纷成立专业部门进行深入研究。对消费者而言，体验消费成为一种新型消费观念。这种消费观念在良好用户体验的基础上，有利于帮助消费者做出进一步的消费判断。对于超市来说，体验则是一种附加值的产生方式，在信息技术的背景下，利用新技术，创造人性化的用户需求，改善超市购物整体体验，不仅让消费者在体验中产生美妙而深刻的印象，更能对超市的商品进行统一化管理，提高效率，降低人工成本，减少超市开销，增加商家利润，并在竞争中取得优势”。

二、综合超市内消费者购物流程及痛点分析

超市购物主要分为自助购物和互动两个部分。消费者在购物的过程中大部分时间在进行自主选择，只有在付款或者寻找商品时需要与他人进行互动。笔者通过实地调研、跟踪调查、问卷调查等方法进行调研，将消费者购物流程总结为购物前、购物中和购物后三个部氖

（一）综合超市内消费者的购物流程：购物前，消费者主要进行计划制订，主要内容包括选择购物的商家;选择购物时间;制定购物清单;确定商品品牌;前往目标超市。在这个过程中，大多数消费者主要通过：1.手机备忘录记录购买商品2.询问周围人推荐商品或商家完成购物清单的制定。

在消费者进行购物时，主要分为三大环节：寄存私人物品、推购物车或者提购物篮入场、挑选商品。在购物时，消费者主要思考的内容是：1.是否有遗忘购买商品。2.此促销商品价格是否便宜。3.该类产品或者同类产品是否好用。4.回忆某类商品的摆放区域。此时，消费者多会通过上网查询价格和询问工作人员的方式来寻求结果。

结束挑选商品后消费者前往收银台排队，在收银时主要流程有：拿出挑选商品、工作人员扫描商品、消费者付款、打包商品。最后消费者取回寄存物品离开超市。在这一阶段消费者主要思考的有两个问题：1.选取较短的队伍。2.估算商品的大致价格。

（二）購物时消费者痛点分析：在通过实地调研等方法，总结消费者的购物流程，分析消费者在综合超市中不同行为的基础上，笔者抽取不同年龄段、不同职业与身份的人进行面对面访谈，最后总结出购物中的痛点并通过分析在之后提出了相应的解决方案。

1.优惠信息传递不精准：影响消费者决定购物商家的重要因素之一就是优惠信息，其次是距离、超市包含的商品种类等。当今社会虽然信息传递速度快、传播范围广但是用户无法第一时间得到不同商家优惠力度对比的结果。另外，超市详细优惠信息的主要传播途径除了纸质宣传手册，还有微信公众平台文章推送。这两种宣传方式都无法引起消费者的足够关注，容易被人忽视，导致无法成功引导消费者选择该超市进行购物。

2.综合超市内布局与商品分类提示不合理：根据笔者的采访以及观察发现，大部分消费者在综合超市进行购物的时长普遍在一小时以上，这说明前往综合超市进行购物这一行为会占用消费者较长的时间。如今的中青年消费者，每天的平均工作时间为八小时，在工作日抽出一小时以上时间进行商品采购无疑是奢侈的。因此周六周日综合超市的人流量普遍高于工作日。而由于时间因素的约束.许多消费者会放弃前往综合超市，选择在附近的便利店或者私人经营的超市购买不尽如人意的商品。

在购物过程中，大多数人是有目的地选择商品，超市布局的不合理、区域划分不明显、指示标志不明确等因素都会造成消费者在综合超市内部往返行走，并目寻找好几趟依旧找不到自己欲购商品的情况。

如今综合超市的区域主要根据商品类型进行划分。这有助于消费者依靠购物经验快速检索商品所在区域.但是这种商品摆放方式大大减少了关联性商品的出售。例如当你想买烧烤所需商品时，不仅要在蔬菜区挑选食材，还要在生活用品区购买垃圾袋、一次性餐具等商品，这会降低消费者的购物效率，同时也降低了综合超市内商品的销售量。

“遗忘”虽然符合人的记忆规律属于正常现象，但是这一难以规避的因素常常给消费者带来不必要的购物阻碍，延长购物时间，影响消费者购物心情体验。在购物结束后，消费者又想起遗忘的商品，需要二次购买或者返回原来的商品摆放区挑选，这样的情况屡见不鲜。在综合超市购物的人群年龄层较广并且购买的商品种类繁多、数量较为庞大。部分老年人因自身原因，例如记忆力较差、不擅长使用手机等辅助工具.经常会遗忘部分需要购买的商品，而这一现象也是要引起重视。

3.综合超市内购物缺乏趣味陸：前往综合超市购物的人群主要分为两种，一种是时间安排紧凑，挑选商品目的性强的消费者;另一种是时间充裕，购物没有目的性，以闲逛为主的消费者。无论是哪种用户，他们的主要行为都是走动，查看商品。在超市购物体验中，如果长时间处于寻找心仪商品的阶段，消费者的心情会从愉悅转变为急躁，整个购物过程会变得乏味。许多家长、老人在购物时会带上孩子，这类消费者更希望在购物的过程中增加一定趣味性，避免孩子因长时间待在购物车中感到无聊而吵闹，影响他人购物。

此外，许多综合超市会在节假日做出相应的促销活动。促销不仅仅是营销方式，更是与消费者进行沟通的方式，恰当的促销可以正确引导消费者的购物倾向，在商家获利的同时让消费者体验到折扣力度。但是目前许多卖场的促销方式单一，缺乏趣味陸。当消费者踏入综合超市吋就听到循环播放的广告以及促销人员的叫卖，整个卖场充斥着噪音，这种促销方式严重影响消费者的购物心情。

4.综合超市内购物流程不合理：目前国内多数综合超市的购物流程为：自行提取购物篮或购物车一一自行选择商品一一结算商品价格后付款。因为消费者在综合超市内的购物数量一般较多，在购物中没有部分商品可自行提前结算的环节，导致在结算付款环节消费者需要长时间排队等候，这是引起消费者负面情绪、降低购物体验的主要因素。消费方式的不合理.员工的收款速度和用户支付过程都会导致排队时间较长。其次，由于排队时间较长，消费者会在这一过程中重新统计购买的商品，这一行为会降低用户的购买率，导致收银台附近有一堆被消费者舍弃的商品。所以商家要想提高消费者的购物体验，首先应该处理好收费排队时间长这一重要问题，适当调整综合超市内的购物流程。

三、综合超市购物模式智能化改进策略

（一）精准分析消费者画像推送相关优惠信息：消费者画像是根据消费者的社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。简单来说，就是用标签去定义消费者。

目前，获取标签的途径有三种：1.算法标签：通过算法建模，利用机器学习，去预测用户的标签。2.基础标签：业务通过定义规则，将用户浏览、下单、消费等行为轨迹转化为标签。3.主动标签：将用户主动填写的信息转化为标签。通过上述方式收集来的标签就可以直接使用了吗7当然不是，标签清洗后.还需要去验证标签的有效性。

一般来说检验标签的有效性有以下两种途径：

1.用样本去测试，如果一个样本的性别是男的，但标签却显示他是女的，这个标签肯定就是错的。2.看标签的日、周浮动值，根据经验制定标签的浮动阈值，一旦超过了阈值，就需要引起重视。

通过这些标签就可以给对应的消费者进行精准定位，通过相应的软件或者小程序，根据他们的喜好或者日常消费需求推荐相关商品的优惠信息.以此吸引消费者。

（二）智能推荐路线合理规划购物时间：在消费者决定购物内容、时间、地点等信息的过程中，极易受到外界因素的干扰改变原有计划，例如促销活动、新产品推广等。由于这些未知消息在消费者的购物过程中突然出现经常会打乱消费者的原计划，在这一过程中消费者往往需要反复重新规划购物路线。笔者认为，可以通过手机端软件汇总综合超市信息及个人购物意愿制订购物路线。

在结合分析消费者画像推荐相应商品优惠信息共能的同时，消费者也可以自定义商品模块，通过增加例如欲购买商品名称、商品产地、优惠商品等模块名称对推送信息进行筛选、制订购物路线。整个流程既尊重消费者的自身购物需求，又综合超市信息使购物过程轻松有效率。

在实际的购物过程中，消费者常因为好不到一件產品而往返于整个超市，所以在指定购物路线的基础上，可以添加导航功能。通过语音提示的方式引导消费者寻找到自己想要购买的商品，当消费者走错路线时可通过震动等方式进行提示。通过这种方式，消费者可以通过最短时间购买到自己心仪的商品，避免遗漏购买商品，又最大化享受超市提供的优惠。

（三）根据消费者需求增强购物趣味陸：如今增强现实技术已经可以成熟地运用在各个领域，笔者以为，综合超市可以结合自身购物区域大、商品种类多、促销活动多、用户基数大的特征，与增强现实技术结合开发一款基于手机端、与购物相结合的游戏模式，提高消费者购物兴趣，将消费者从线上吸引到线下。在购物中消费者可以通过打开手机摄像头捕捉星星，即产品优惠券或者积分抵用券等，通过累计积分或者优惠券在结算或者下次购物时进行抵现等。除此之外还可以结合消费者完成一个周期的任务情况来提高对应的优惠。借鉴九宮格的游戏原理，当消费者在规定时间内完成的任务可以连成直线，则可以兑换相应成果。

这种新颖的游戏模式可以与会员机制绑定，提高消费者进入超市购物的频率，让消费者在娱乐中完成购物，并取得更多的优惠。

消费者在购物时，除了关心优惠信息之外，也十分注重商品安全问题，其中食品更甚。消费者在购买食品时常常会关注其生产日期与保质期、食品产地、使用材料等问题。如果消费者可以通过软件，经过扫描产品条形码就可以在手机查看到食品的生产过程、加工环境以及其他用户对此款商品的使用评价，就可以进一步帮消费者进行购买判断，解决了消费者只能从文字间了解食品产地、材料的问题，也使得整个购物过程更加生动形象。

（四）自助分散录入商品改善购物流程：消费者从进入综合超市至结账结束.其中很多环节同样也存在着问题。有效缩短用户在购物过程中的不必要时间，可大幅度提升购物体验。

消费者在购买商品时是一个自主选择的过程，但是在购买结束后却需要较长时间的等待才能完成结算的环节，这也是综合超市中购物流程的不合理之处。现在许多大型综合超市类似沃尔玛等开始引进自助结算机器，方便消费者在没有收银员的情况下完成结算。这一措施增加了结算的出口，但是依旧需要消费者进行排队，有部分消费者因为无法顺利完成自助结算，导致之后的消费者需要更长的时间进行等待。所以这其实是一种治标不治本的措施。

在结算过程中主要分为：拿出商品一一扫描录入商品一一结算付费一一商品装袋这四个环节。其中较长时间都消耗在扫描录入商品环节上，如果能将这个环节分摊在消费者购物的环节上，拿在最后的结算环节上将会大大降低排队时间。消费者可以通过软件中的扫描录入功能，将挑选商品时扫描条形码录入商品，在结算环节可以最后再调整需要结算的商品，最后直接付款将商品装袋。这样的购物流程可以改善提高结算的效率，从而改善消费者的购物体验。

结语

目前综合超市的发展正处于关键的转型期，消费者自助购物已成为未来发展的主流趋势。本文结合移动互联网技术、增强现实技术与交互设计研究对综合超市购物模式智能化进行探索。通过提出结合精准分析用户画像、智能推荐路线、增强现实技术增强趣味陸、自主分散录入商品四大策略，解决超市购物存在的规划路线、选购商品和排队结账等问题，是一种可行性行为。目前，对于互联网时代新技术的研究还不够深入、充分，因此如何巧妙地结合新技术.提高综合超市用户体验将是接下来更加重要的研究方向。