基于用户接触点的高校新生入学服务设计

马官正

引言

服务设计是一门新兴的学科，也是设计的新领域，也是诸多学科交叉融合的产物。正是由于其是一门交叉学科，才能够融合各个学科之间的优势，输出更为全面的综合设计解决方案。在服务设计当中最重要的一个概念就是接触点，可以说是在服务设计当中的一个基本单位。正是由于这样的一个一个的接触点，构成了我们整个服务设计的蓝图。我们通过挖掘用户在服务当中的接触点，可以了解用户在当前接触点的行为，情绪并结合用户的需求，分析出用户的痛点以及设计的机会点，最终输出针对这个接触点的解决方案。

我国社会经济的不断发展，人们的生活方式转变，迭代的新一代消费群体有不同的消费需求”，民众对于良好服务的需求已经从传统的营利性商业服务转移到非盈利性的公共服务上来，但是由于目前众多的公共服务领域对市场反应不敏感或滯后，导致与民众需求的割裂。在非营利性的公共服务单位当中，其中最重要的一块组成部分即为高等院校。本文将从服务设计的角度切入梳理高校新生在入校时不同类型的接触点，通过对于接触点的分析和挖掘，优化和重建整个新生入校的服务流程，节约高等院校的资源及效率，提高新生的入学体验。

一、用户的接触点

接触点这一概念最早并非是产生与服务设计学科的，而是产生于营销学等领域中的。但是随着服务设计学科的产生和发展，接触点这一概念逐渐成为服务设计学科当中一个非常重要的要素。接触点，是指作为存在于用户和服务系统之间的核心要素，从时间，场所，行为及心理等维度，帮助用户和系统之间建立起有效的体验链。简单来说，接触点就是用户和服务提供者之间产生接触的一个交叉点，这个交叉点不仅仅存在于人与人之间的，还包含服务中的很多方面，服务设计中存在多个复杂的接触点”。本文将服务中的接触点分为以下三中主要类型。

（一）物理接触点

物理接触点主要是指在整个服务当中有形的因素。这里的有形因素包含可触摸的，可感知的产品，硬件设备及服务所处的环境等。以高校新生入学为例.新生手中的通知书.智能手机，文具，广告宣传页，以及在入学时接触到的各种有形的服务场景，地铁中，公交车站等都属于服务设计当中的物理接触点。

（二）数字接触点

数字接触点主要是指用户与服务中各种硬件设备中的数字内容的接触点。例如：计算机系统中的各种软件操作界面;各种智能手机APP中的图像，页面，图标的动画及交互跳转;在虚拟现实当中的三维模型及影像，都属于数字接触点的范畴。在服务设计当中数字接触点的设计很多时候需要依赖物理接触点。

（三）人际接触点

人际接触点主要是指人与人之间的接触。这里的接触不仅仅只是在服务中直接与用户接触的直接人际接触点，还包含了与整个服务相关的间接人际接触点。

二、高校新生入学服务的现状及接触点分析

（一）高校新生入学服务现状

近年来随着高等院校招生规模的不断扩张，以及我国高等教育的不断普及。高校大学生对于高校公共服务的需求日益增长，这种需求的增长不仅仅只体现在高校公共服务的种类上也体现在对于高校公共服务的质量上以及体验上，而高校的诸多公共服务虽然投入了大量人力和财力资源，但由于网络信息平台的开发滞后或各种原因明显跟不上学生日益增长的需求。大学生与高校的第一个接触点，即新生入学的时候。而新生对于高校的第一印象也是在这时产生的，由此可见，高校新生入学服务的好坏直接影响到了学生的体验以及高校的社会名誉。在调研了多所高校入学期间的服务，我们发现了以下门个共同的问题：由于交通及导航标识问题无法顺利到达学校;入学流程过于复杂;入学高峰人数极多，工作人员态度恶劣;入学注册效率很低，等等。因此本文將从高校新生入学服务的现状为起点，基于服务设计的方法优化高校资源，解决部分高校新生在入学时的体验问题，并尽量满足新生与高校双方的需求。

（二）新生入学服务中的接触点

1.确定设计目标

优先确定设计目标可以使我们的服务设计更具方向性，专注主要问题进行解决和优化，可以保证整个服务设计方案的优质与高效。在高校新生入学的这个场景中，我们的目标用户就是即将入学的高校新生，在本文中笔者将对用户不再做细分，因为我们的高校新生入学服务设计是要针对大部分的普通高等院校，单一化的目标用户，有利于服务设计方案的落地，也适用于大部分的高校。除了给关注目标用户之外，我们在服务设计当中还应该关注服务的提供者（高校）.因为在服务设计当中我们不仅仅需要考虑我们目标用户的需求，也需要考虑目标用户的需求是否切合实际，服务提供者是否能够部分满足或完全满足用户的需求。因此将整个服务中相关利益者的需求考虑进来，这样做出的设计方案才能更加全面，更加具有可实行性。

在高校新生入学的场景中，目标用户（高校新生）的需求是可以顺利快速地完成入学，在遇到问题时可以得到快速有效的帮助，希望可以简化入学的流程及入学材料并且获得愉悅的入学体验。而服务提供者（高校）的需求是可以高效利用或优化现有的人力与财力资源，让新生感受到良好的入学体验，并且给新生家长留下好的印象，给学校带来好的社会声誉。最终我们将结合目标用户（高校新生）以及服务提供者（高校）双方的需求得出我们最终的设计目标（如图1）。

2.梳理入学服务流程

整个入学流程有到校交通，找到校门，从校门前往入学报到会场，寻找院系入学报到点，核查通知书及身份信息，提交入学报道相关材料，完成入学报道注册，分配宿舍，领取宿舍钥匙，找到宿舍，办理后勤相关业务，完成整个入学流程。如果将每一个流程的触点都进行整理分析，会使整个服务设计的流程变得非常低效复杂，因此我们将整个入学流程当中，相似或相同的部分进行了归纳与整理，最终确定了整个入学流程当中最重要的四个阶段：到校，寻找入学报到点，报到注册，后勤及其他。

3.找出接触点

在服务设计当中我们把接触点分为三类：物理触点，数字触点，人际触点。下面我们将根据整个入学流程当中的四个主要阶段，对应这四个阶段目标用户所发生的行为，最终梳理出在目前这个阶段用户所做出的行为所涉及到的三个类型的触点（如表1）。最终将找出的触点进行归类，为下一步通过触点设计解决方案作铺垫。

（三）基于接触点的设计策略分析

从（如表1）我们总结出了整个新生入学流程当中三个类型的触点，下面我们对于痛点的分析也将基于三个类型的触点来进行。最后我们通过触点痛点再结合我们之前分析得出的设计目标，得出最终的解决方案，这里的解决方案我们也将以三种类型的触点进行输出，三种类型触点的相互转化和融合形成了最终的解决方案。

整个入学流程服务设计的策略为：接触点>接触点痛点>（结合设计目标）接触点解决方案。上稳中我们已经将整个服务流程当中的接触点归纳整理出来了，下面我们将着重对接触点痛点，细分设计目标以及接触点的解决方案进行分析。

1.接触点痛点

笔者将从物理接触点，数字接触点和人际接触点三个方面分别进行痛点归纳与整理。

2.设计目标细化

在上文中我们已经对于整个新生入学服务设计的目标进行了分析。下面笔者将根据服务流程当中四个重要的阶段，细化整个服务流程中的设计目标（如表2）。

3.接触点解决方案

通过接触点痛点的归纳与整理再结合细化后的设计目标，最终输出每一个接触点痛点的解决方案。解决方案并不是一一对应每一种类型的接触点进行方案的输出，而是通过每种不同类型的接触点相互转換，相互融合才能得出更全面的服务设计方案。例如在整个服务流程当中物理接触点出现的痛点和问题，可以通过转化为数字接触点或人际接触点来解决（如表2）。

三、基于用户接触点的新生入学服务设计

（一）新生入学服务系统的构成

通过前期对于整个新生入学服务系统触点以及。触点痛点的整理与分析，结合细化的设计目标。最终输出了分別以物理接触点，数字接触点和人际接触点为主线的三条设计方案。为了方便后期的方案落地，笔者将三种类型接触点的设计方案进行归纳和整合：物理接触点设计方案和人际接触点设计方案合并为线下服务设计解决方案。将数字接触点设计方案整合为线上服务设计解决方案。通过整理后整个新生入学服务设计系统如图（如图2）。

（二）线上新生入学服务接设计

线上新生入学服务的设计最重要的是以数字接触点提供的解决方案为指导来进行设计。在上文中我们总结的所有触点当中，在所有的入学流程阶段中手机这一触点的频率最高，所以整个线上服务设计的方案通过手机这一物理触点来落地更为合适，所有的数字化内容都可以通过手机来呈现。

1.线上服务设计方案的方式选择

下面我们需要确定通过何种方式将新生入学方案的数字化内容在手机上呈现出来，目前主流的解决方式有开发原生应用，开发基于H5技术的移动Web应用，开发混合应用，基于原生应用的再开发。

（1）原生应用（Natlve Appllcatlon）是根据不同的手机系统平台，开发与操作平台相适配的应用，原生应用一般都需要去相应的应用市场下载。原生应用是基于系统平台开发的，因此在使用体验和运行效率上都十分出色。但是原生应用的开发周期长，开发成本高.后期运维的成本也很高。

（2）基于H5技术的移动web应用是利用html5开发的移动网页应用这种应用可以在任何一种操作系统中使用而且不用下载即开即用。这种方式的优点是开发效率高，开发难度和开发成本都很低，而且没有系统平台的限制也不用下载。但是使用体验差。

（3）混合应用（Hybrid Application）是对原生应用和移动web应用的结合，吸取了两者的部分优点。混合应用利用了原生应用的框架对于操作平台的适应性非常好，在内容上又结合了基于h5技术的移动web应用，使展示内容可以实时的更新更加灵活。但是这种方式也存在着诸多问题，比如兼容性较差，研发成本较高等。

（4）基于原生应用的再开发是指在已经开发好的原生应用上再开发个性化的应用或功能，最为典型的就是微信小程序。微信小程序的開发效率高，开发难度和成本低，不用下载即开即用，同时可以跨平台使用，使用体验好。

基于高校新生入学的场景，单独开发原生手机应用的成本太大，每个高校不可能都通过开发一个独立的原生手机应用来辅助新生入学，高校的新生入学时间一般每年只持续1～2天，因此通过对比（如图3），线上服务设计方案的方式需要开发效率高，成本少，开发难度低，即开即用，可以跨平台使用，使用体验好的方式。因此使用基于原生应用的再开发（开发微信小程序）的方式是最合适的，而且经过笔者阅读文献发现微信在大学生当中微信使用者已经达到了84.7%，在新生中也比较普及。为了预防没有安装微信的情况发生，高校可以在新生入学材料中提醒新生提前安装并注册微信。

2.线上服务设计方案的具体化

（1）咨询服务数字化。将新生入学出现频率比较高的问题提前整理编辑，通过设置关键词的方式微信后台自动回复。通过这样的方式一方面可以减少志愿者以及工作人员的工作量，将大部分的咨询服务转移到微信小程序上，节省人力资源。另一方面，新生可以及时的得到各种信息的回复.在问询高峰期间不需要排队等候志愿者或工作人员的答复。同时，这种方式还有一个优点.就是即开即用，及时反馈。例如，很多入学时的注意事项及问题，高校在入学材料当中都有详细解答。但新生在收到入学材料时，并未处于入学报到的场景中，因此很有可能会忽略这些信息。当新生处于入学报到的场景中时，遇到问题很可能无法快速地从众多的入学材料当中找到解决办法。如果使咨询服务数字化，新生就可以在任何时间，任何地点，通过输入问题的关键词，得到微信小程序后台的及时回复和反馈。这样就做到了在接触点及时解决接触点的痛点，同时还节省了人力，提高了入学体验。

（2）入学信息及流程数字化。将不必要的纸质入学材料和信息，通过数字化的方式整合进微信小程序内，新生可以在需要的时间和地点，随时通过微信小程序查看使用。学生信息可以通过小程序内的二维码进行信息的输入输出，新生可以在入学前通过二维码提前填写入学材料信息，报到注册时只需要通过扫描二维码及核对身份证即可将新生的信息录入系统，完成报到注册。这样做即提高了注册报道的效率，也避免了人王查验导致的各种失误。同时，整个入学流程也可以通过微信小程序数字化，引导学生快速准确地完成整个入学流程。新生可以在小程序上看到整个入学流程的步骤，当完成当前步骤时可以通过小程序标记当前状态，当完成当前步骤时，整个区域显示蓝色状态显示已完成，未完成的步骤显示灰色状态显示未完成。这样做可以让新生快速了解整个入学流程，并可以获知自己目前处于入学流程的哪一个步骤和什么状态，可以引导新生独立快速准确地完成整个入学流程。

（3）校园信息数字化，游戏化。将校园信息以数字化的方式制作成微信小程序游戏。在新生入校前即可通过游戏，提前了解校园衣食住行及校园地理环境各方面的信息。通过游戏的方式让新生了解校园环境，比起传统的电子校园地图更有吸引力更有趣，同时，由于对校园环境有了大致的了解，会让新生在入学时的体验提高不少（如图4）。

（三）线下新生入学服务设计

线下的新生入学服务设计是以物理接触点和人际接触点解决方案综合整理后为原型的。在整个新生入学服务设计的前期调研中，笔者发现新生最大的痛点是找不到需要去的地方，校园内的指示引导信息过少或不明确，或是在询问校内志愿者和工作人员时得不到及时有效的信息回复。因此在目前的新生入学服务设计当中，笔者将根据新生入学流程中新生的动线结合现有校园指示引导信息，重新规划整个校园的指示引导信息系统。（如图5）在新生入学动线触点处，即动线中的每个路口处，拐弯处及每栋建筑区域前增加校园信息指示。以新生动线为导向的校园信息指示系统将更加人性化和合理化，一方面可以降低志愿者和校内工作人员的工作强度节省学校的人力资源，另一方面也可以带给新生更好的入学体验。

（四）设计验证

笔者组织了20名未参与过高校入学工作及对校园地理环境完全陌生的志愿者进行测试。测试分为AB两组，A组采用传统的入学流程及方式，校园内指示引导系统维持不变;B组采用线上数字化原型模拟整个入学流程，并根据新生动线在校园内设置临时的指示引导标识。AB两组都需要完成整个入学流程，并找到校园内指定的建筑物。经过测试，B组在入学流程上比A组效率高很多，以更快的速度完成了整个入学流程，没有出现排队等候等问题，并且以更短的时间找到了校园内的指定建筑物;同时，B组在整个入学流程中求助和询问工作人员的次数比A组少很多;入学流程体验上B组队员评价也高于A组。

结语

在服务设计当中基于接触点的概念，将接触点分为物理接触点，数字接触点，人际接触点。通过用户在整个服务阶段中的行为推导出基于这三个类型接触点的痛点，最终结结合实设计目标，设计出最终的服务设计方案。这种方法可以让设计师在整个设计的过程当中都有非常明确设计的目标可以让设计师高效的设计出全面直观的服务设计解决方案。在整个高校新生入学的服务设计当中，筆者基于接触点的设计理念贯穿于整个服务流程当中，为高校公共服务提供提供了一种新的设计理念和思维方式。