浅析公共图书馆一线窗口读者服务案例

杨小红

摘 要：当今社会是服务型社会，各行各业都对服务有着极高的要求标准。而公共图书馆更是对于服务有着高层次的要求标准，图书馆工作人员对于读者的服务是图书馆业务体系中最重要的人为性工作，是对公共图书馆服务满意评价程度唯一的衡量标准。公共图书馆是公益性的敞开式服务机构，对于服务的主体没有特定的限制，这就在服务难度上增加了很大难度，服务对象的不同，代表着对于服务体系的要求更高也更宽泛，因此，本文通过对一些服务案例的分析，对服务水准的提高提出有效的合理化建议，提高服务水平预计客户满意度。

关键词：公共图书馆 读者服务 一线窗口服务 读者满意度

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）05-00-01

伴随着新时代的发展，对于服务人员的工作的要求日益增加，如何能够在服务中使读者满意，提升服务水准就显得尤为重要。而公共图书馆作为当今时代公益性的敞开式场所，对于读者群体没有限定标注，因此在服务过程中，就需要针对不同的读者进行适合其本身的专业服务。而在公共图书馆，最直接的服务体现就是一线服务窗口，其服务态度与服务规范性，直接影响到了读者对于服务满意度的评价。

一、公共图书馆一线窗口的分类以及案例问题分析

公共图书馆作为公益性的大型文化传播组织，其内部结构根据功能区域的不同，也分为了不同的一线服务窗口。

1.公共图书馆服务体系中的起始——办证处

办证处是公共图书馆服务体制中最开始的环节，也是最重要的环节。如同人的第一印象，在这一环节，如果不能给予图书馆读者满意的服务，就会影响整个服务系统在读者心中的评价，影响后续的服务过程与最终的读者满意度评价。这一流程也涉及到了对于读者身份信息的记录以及背景记录等重要问题，因此，一线服务窗口的工作就需要一定的服务技巧以及对于服务态度的高要求标准。

办证处案例问题分析：某天，一位中年读者来到北京市宣武区图书馆办理图书馆图书借阅证，工作人员要求出示其身份证，然而读者并没有随身携带身份证，但是可以说出身份证号码，要求工作人员办理，而工作人员依据图书馆图书借阅证书办理要求，读者必须提供身份证等有效证件，因此僵持不下。这个时候，读者保持规则是死的，人是活的的态度，要求办证人员给与办理，否则就进行服务水平差评投诉，并要求面见图书馆领导，而这个时候，工作人员由于后面读者的催促以及自身工作压力的烦躁，在语言服务上也略有激进，导致了矛盾的进一步产生。

问题分析：首先，读者自身没有遵循的图书馆的规章制度，导致了矛盾的产生;其次，工作人員的不耐烦办公心理，进一步的激化了矛盾，没能站在一个一线服务窗口服者的角度有理有据的对读者进行劝解，应该先给予读者问题的解决方案，并对读者表示抱歉，可以让读者抽空在此持证办理，并给予二次办理时的优先服务承诺，解决眼前矛盾。

2.公共图书馆服务体系中的中枢——图书借阅登记处

公共图书馆最基础的服务目的就是给读者提供专业的知识书籍借阅功能，而在这一功能的进展过程中，图书借阅登记处的职责就尤为重要，也是在整个图书馆一线服务体系中的最重要的中枢环节，如何能够准确快速的登记号读者信息以及图书信息，是对一线服务窗口工作人员的工作能力考验之一。并且在这一环节中，是整个服务流程里最复杂繁琐的过程之一，服务人员还要面对一些突发性的读者要求处理，避免与读者发生冲突。

图书借阅登记处案例问题分析：一日，一位青年读者到石家庄市图书馆图书借阅登记窗口要求工作人员帮忙查找是否有《新民主主义革命时期中国共产党福建历史概述》的书籍，工作人员听到后问读者这本书是哪年出版的，读者表示不知，但是书名很确定，希望工作人员帮忙查找。工作人员则表示，如果是近期出版的图书我们这不一定有，如果是五年以前出版的图书都在特藏展馆中，无法出借。读者则是坚持工作人员进行查询，并对工作人员不愿查询的态度提出不满，工作人员也带着情绪进行了检索，并且图书馆仅有三本本书，由于稀少性，并不提供外借服务，然而由于之前情绪的积累，读者并不接受，要求必须借到这本书，因此矛盾彻底激化，最后领导出面 才解决此事，并且在客户满意度调查下，此读者对服务人员服务态度提交了差评。

问题分析：本次事件的主要原因是因为服务人员的工作懒散性而导致。在面对读者提出的要求时没有进行快速的查询与事情说明，导致了读者的情绪积累，进而爆发，才导致了事件的激化，并影响了后面读者对于图书馆的印象，耽误了后面读者的时间，更影响读者满意度评价。

3.公共图书馆服务体系的终端——外借书库

外借书库是面向读者的终端服务体系，是读者寻找自己所需要的图书最终途径。外借书库的工作人员主要是对图书进行排书上架，对书籍排放比较清楚。然而在这种工作环境下，就会忽视对于读者 的服务帮助，而引起读者的不满。读者服务是需要深入到每一个环节之中的，不能因为本职工作的匆忙，就忽略了读者服务，而影响了读者的阅读体验。

外借书库案例问题分析：某日，一位中年外地务工人员来到深圳南山图书馆外借书库，需要找一本有关于求职方面的图书，然而对于满书架的图书有些无从下手，刚好遇到前来进行图书上架的工作人员小李，并寻求小李的帮助，希望小李 能够帮忙找一本相关方面的书籍。然而小李由于本职工作的繁忙，让读者去电脑查询区域进行自我查找，读者表示不会使用电脑后，小李有些不耐，让读者去图书借阅登记处进行查询，此番推脱以及语言的轻浮，导致了读者情绪的爆发，对工作人员的服务与态度进行了领导面前控诉。

问题分析：面对这种情况，主要就是由于外借书库工作人员对于读者服务意识的不到位，忽略了读者感受以及身为工作人员的工作态度，致使读者对服务提出了异议，并惊动图书馆领导，既影响了读者的阅读体验又影响了图书馆的服务水平，使图书馆要面临读者的指控与批判，导致读者满意度下降。

二、针对一线窗口服务中所存在问题的解决建议

针对于以上种种一线服务窗口中较为常出现的案例分析，对于公共图书馆一线服务窗口的服务方法有了以下几点建议，通过对服务细节的整改，根本上提升读者满意度。

首先，要提高一线服务窗口工作人员的服务意识，从工作人员本身，履行好对读者的服务与协助，并引导好读者的情绪。只有在工作人员对于本身的服务意识有了重要的认知，才能够从根本上提高一线窗口服务人员的素养，提升对于读者的服务细心程度，在工作过程中，控制好自己的情绪，不将私人情绪带到工作中来。

其次，图书馆方要在一线服务窗口树立好警示要求标准，对办理借阅证件、图书借阅登记流程等需要的手续与证件进行明确标注，让读者意识到各种手续的重要程度，清楚证件在办理过程中的作用，减少读者的恶意情绪散发。

再次，要加强对于一线服务人员工作素质的培养，对工作有严谨的工作态度，对读者要有良好的服务态度。当服务人员本身的素质提高，服务态度端正，读者便不会因为服务过程中的一些细节性东西而过于计较，并在一些解决不了的问题中，及时给读者道歉，争取到读者谅解后，寻求领导的帮助，及时解決读者所遇到的问题。

第四，贯彻一线服务人员微笑服务的服务宗旨。微笑是服务进行过程中，最为重要的服务状态体现，所谓伸手不打笑脸人，当服务人员将微笑服务贯彻到工作中时，就不会产生一些不必要的误解，从而提高读者的满意度。

三、结论

公共图书馆事业，是我国重要的知识传承途径，是我国人民应该享有的知识认知过程，而公共图书馆一线窗口服务人员，是图书馆给予读者的最直接印象感官，很大程度上决定了读者在接下来的阅读过程以及借阅过程的满意程度，服务人员必须时刻保证自己端正的工作态度，注重微笑服务的方针，努力提高自己的服务水平，提高读者的读书满意度。

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