中职前厅服务与管理课程“翻转课堂”教学设计

庄丽琴

随着现代教学信息化的发展，中职酒店专业课程教学改革迫在眉睫，翻转课堂教学模式近年来在中职课程中使用较多，本文借鉴翻转课堂的教学模式，在信息化环境下对前厅服务与管理课程进行新的教学设计。笔者在实际教学中，将教学过程分为5个阶段，有效地激发了学生学习的自主性，具有一定的推广的价值。

引言

2005年《教育部关于加快发展中等职业教育的意见》（教职成[2005]1号）指出，中等职业学校要进一步确立以服务为宗旨、以就业为导向的办学指导思想，面向社会、面向市场办学，解放思想，更新观念，大胆进行办学模式和办学机制的改革和创新。《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》又指出，教育信息化的发展要以教育理念创新为先导，以优质教育资源和信息化学习环境建设为基础，以学习方式和教育模式创新为核心。根据这一指导思想，本文针对中职酒店专业核心课程前厅服务与管理的教学现状，应用翻转课堂教学模式，利用高科技信息手段，打造信息化教学环境，根据教学目标，重新设计课前、课中、课后的教学内容。“翻转课堂”自主协作的学习环境和多元互动的交流机制为前厅服务与管理课程教学创造了新的可能性。

一、前厅服务与管理课程教学现状

前厅服务与管理是中职酒店服务与管理专业的核心课程之一，课程目标是教会学生酒店前厅前台接待部、礼宾部、总机问询部和商务中心部等岗位所需的各项技能，这么多岗位技能在教学中对教学要求比较高，因此教学存在的问题也比较多，最突出表现在以下两个方面。

一是前厅专业术语过多，前厅系统操作复杂。目前中职前厅服务与管理的教材大多数以现代酒店使用的OPERA、FIDELIO、西湖软件等前厅系统为主，这些软件操作复杂，其中，OPERA和FIDELIO系统的界面均为英文界面，而前厅部是酒店的中枢部门，学生需要学习的酒店专业术语很多，所以学生不仅要学习中英文的专业术语，还要熟练应用前厅系统，难度很大。在双重压力之下，大多数学生学习前厅服务与管理课程，会感觉艰涩难懂、课堂教学非常乏味，进而失去学习兴趣，因此，学生学习积极性不高，课堂学习较为消极。

二是学生岗位运用能力训练有待加强。目前前厅服务与管理课程的教学多为传统模式教学方式，即教师讲授，学生跟着学习、模仿的教学方式，而教师要讲清楚一个前厅理论知识点，往往需要占用大部分的课堂时间，留给学生操作的时间很少，甚至有的教师会出现满堂灌的情况，学生学习较为困难，从而导致其技能水平得不到提升，加之课后又缺乏教师的指导帮助，所以学生常常感到挫败，甚至逃避学习。前厅服务与管理课程教学往往存在对学生岗位技能的训练不足、几乎未让学生进行实践运用的情况，从而导致学生对前厅服务的学习兴趣不大，缺乏岗位自觉性和岗位自豪感。

针对前厅服务与管理课程存在的问题，本文主张对前厅服务与管理课程进行改革，采用“翻转课堂”模式，以学生能力训练为主导，从教学内容、教学过程、教学方法和评价体系等方面实施课程教学改革，实现学生职业能力满足岗位实际需求、能够快速上岗的目标。

二、翻转课堂的指导思想和特征

翻转课堂的英语是“FlippedClass Model”，国内也翻译成“颠倒课堂”或“反转课堂”，它区别于傳统课堂的新型教学模式。在“翻转课堂式教学模式”下，教师利用视频、音频、图像资料等来实施教学，学生在家便可以预先完成知识的学习，而课堂则成为了教师学生之间和学生与学生之间互动的场所，教师和学生在课堂上进行答疑解惑、知识的运用等，采用这种教学方法，可以达到更好的教学效果。“翻转课堂”具有以下特征。

（1）每个教学视频只针对一个知识问题进行讲解，短小精悍，符合学生身心发展特征，有利于学生的自主学习。（2）教学视频清晰明了，没有或少有教师头像和其他物品，以免分散学生的注意力。（3）构建新的学习流程，课前教师提供“信息传递”视频，或者在线辅导，课内教师和学生互动学习，通过课堂上有效的辅导和同学之间的相互交流来帮助学生“吸收内化”。（4）实时掌握学习进度和检测学习成果，在教学视频结束后，教师会提出4～5个小问题，帮助学生理解和检测学习内容、对自己的学习情况做出判断。

目前，市面上有很多开发得比较成熟的信息化平台，例如，蓝墨云班课、雨课堂、课堂派和微助教等，评价技术的跟进，使得学生在学习的相关环节能够得到实证性的资料，而且也有利于教师真正了解学生。

三、前厅服务与管理课程教学模式设计

笔者通过对前厅部各岗位能力需求的调研，对照前厅服务与管理课程培养目标，重构课程内容。翻转课堂的教学理念是更加注重学生的动手能力和学习主动性训练，因此，在前厅服务与管理课程的教学中，教师应该注重学生职业能力训练，采用多种教学方法，增加前厅实际工作岗位课程内容，并采用“分层评价+多样评价+多主体评价”的多元评价系统，来检验教师教学能力和学生学习能力。

（一）以实际工作岗位为基础，重新设计教学内容

笔者遵循学生“操作—服务—管理”能力培养规律，根据星级酒店前厅部工作标准规范，从实际岗位出发，借鉴英国、美国、澳大利亚信息技术构建教学资源的经验，以服务为重心，对前厅服务与管理课程教学内容进行重新设计和编写，新的教学内容设计分为“前台系统操作、前台接待服务、前台收银服务、前厅管理”4大模块12个任务单。

（二）以学生能力开发为重点，重新设计教学过程

翻转课堂注重学生学习能力的培养，现代教学理念也强调要“教学做一体化”，而且前厅部在实际工作当中对电脑操作系统的使用也是十分频繁的，因此，在前厅课程教学中，教师应该多借助网络平台，例如，蓝墨云班课上课平台，应根据课程特点和学生的实际情况，构建以能力训练为主导的“翻转课堂”教学模式，着重于学生职业能力的训练和提高，形成“我想学—我知道—我应该—做中学—我能行”的进阶性提升的教学过程，这样一来，教师在教学过程中也可以得到发展。

笔者根据学生能力提升规律，将教学过程分为5个阶段，其中“我想学—我知道—我应该”为课前学习，“我想学”是学生借助蓝墨云班课的信息化平台，在网上自主学习教师发布的任务单，重点在知识性内容的教授和职业发展能力要求的明确，激发学生兴趣。“我知道”是学生通过蓝墨云班课平台上观看视频、音频、图片、案例、期刊文章、动画和微课等资料，尝试性地对前台相关操作技能进行独自练习。“我应该”是学生将蓝墨云班课上学到的知识以笔记的形式做记录，结合思考题对知识点进行梳理，也可以在网络上向教师提问，教师可以在网络上回答，或者将问题收集好，在课堂中进行讨论和解答。

“做中学”是课堂学习，重点在学生能力的训练和提升，学生在互助合作的基础上进行操作、交流、分享，教师倾听和总结问题，然后根据学生情况进行个性化指导，学生在教师的演示指导下再次操作练习，并对知识点和能力要求进行归纳梳理，形成知识结构认知。

“我能行”是课后学习，重点在提升学生的实际应用能力，教师在蓝墨云班课平台上发布作业，学生线上完成，并针对自己的学习情况选择相应的模块进行测试。教师需及时更新教学资源，并帮助学生选择一个实习基地将知识和技能应用于实践。

最后，在教师和学生的共同发展过程中进行研讨总结，教师根据学生的问题反馈进行教学反思，学生在同伴的帮助下优化学习方案，帮助教师再次优化开发课程资源。

（三）以激发学生兴趣为出发点，灵活采用教学方法

为了改变传统教学枯燥的教学氛围，前厅服务与管理课程以激发学生学习兴趣为出发点，从岗位应用的角度设计课程模块的内容，根据内容采用灵活多样的教学方法，随时关注酒店信息，与时俱进，塑造美好轻松的课堂氛围，部分教学方法具体实施如下。

任务驱动法：设置知识点任务，根据难度分为一星任务到五星任务，学生每完成一个任务就能得到相应的星星，激发学生学习兴趣和好胜心，锻炼学生攻克困难的毅力。

角色扮演法：教师将前厅岗位角色、具体工作场景和角色遇到的问题提前设计好，引导学生以角色代入的方法，通过集体讨论或实际操作找出最佳解决问题的办法。

工作实践法：寻找合作酒店，在真实的职场环境中完成学生前台系统操作和前厅服务能力的训练，让其在实践中灵活运用所学知识，在职场员工的帮助下提升自身职业道德水平。

情境模拟法：由学生自由组成小组，在前厅实训室模拟办理入住、退房、收银等工作，通过模拟工作场景来熟悉岗位运作。

（四）以学生个性化发展为依据，形成多元评价系统

当代中职学生，由于受教育途径增多，网络信息获取便利，家庭教育水平参差不齐等原因，学习能力、个性发展都各不相同，这与传统教学的“一刀切”模式产生矛盾，学生希望在更多的方面得到肯定。翻转课堂模式能有效满足学生的评价需求。首先，在学习过程中，鼓励学生以小组团队的形式根据个人能力进行分工，而针对不同能力，有相应的评价标准，体现评价分层化的特点;其次，教师和学生甚至顾客都可以参与小组讨论和设计，参与评价的主体增加，评价的内容也随之增加，体现评价主体和评价内容多元化的特点;最后，在学习过程中及时评价，学生科立刻反馈学习情况，有效避免了传统教学“一刀切”的弊端，更加肯定每个学生的付出和学习态度。前厅服务与管理课程教师运用翻转课堂模式，以学生个性化发展为依据，形成“分层评价+多样评价+多主体评价”的多元评价系统，真正做到将尊重学生，塑造学生，肯定学生的现代教育理念与实践有效结合。

四、前厅服务与管理翻转课堂教学改革成效

《教育部关于加快发展中等职业教育的意见》（教职成[2005]1号）指出以科学发展观为指导，大力推动中等职业教育快速健康持续发展。中等职业学校要进一步确立以服务为宗旨、以就业为导向的办学指导思想，面向社会、市场办学，解放思想，更新觀念，大胆进行办学模式和办学机制的改革和创新。翻转课堂作为一种新式的教学模式，在互联网信息技术与教育高度结合快速发展的今天，已经成为教学改革的热门趋势。笔者在中职前厅服务与管理课程构建翻转课堂教学模式改革后，经过一年的教学实践，初具成效。

1.提高学生学习前厅服务与管理课程的兴趣。将学生从过去“要我学”“等着学”转变为“我要学”“我想学”“我先学”，学生的学习兴趣得到了空前的提高，学习热情高涨，所以该方法十分具有推广示范性。

2.学生岗位能力得到提高。本教学改革将课堂知识点的场所从课堂移向教学平台，让学生自学知识，将课堂还给学生，将能力训练作为课堂重点，可提高学生的岗位竞争力。

3.重新分配教学时间。将常规45分钟的课堂延伸为课前、课中和课后。课前学生自学知识点，课中教师指导攻克难点，课后学生举一反三练习，教师的教学压力和学生的学习压力随之减少，而教学平台教学资源完善也使得学生课前和课后的自学时间逐渐减少，教学时间分配得到优化，教学成本得到节约。

前厅服务与管理是一门典型的理论与实践相结合课程，依托蓝墨云班课学习平台的前厅服务与管理课堂教学改革对其他课程的教学改革也具有一定的参考和借鉴意义。

（作者单位：海南省商业学校）