沈阳市旅游公共服务体系建设对策研究

冯蕾

沈阳市是中国著名的历史文化名城，全国文明城市。近年来沈阳市不断加大旅游基础设施建设力度，但是仍然不能够完全满足城市和旅游业发展的需要。本文以沈阳市建设“四个中心”发展战略目标的为引领，针对沈阳市旅游公共服务现状，认真研究和梳理，提出建设和完善旅游公共服务体系对策，提出通过完善旅游交通基础设施、旅游公共信息服务、旅游安全保障服务和旅游公共服务等四方面建设，把沈阳建设成高品质旅游公共服务中心，助力沈阳经济水平稳步提升，共建共享健康和谐幸福沈阳。

一、沈阳市旅游公共服务现状

沈阳作为东北地区唯一的特大型城市和面向东北亚的中心城市，旅游公共服务较为完善，逐渐形成以沈阳市为中心的航空、铁路、高铁和高速公路省际交通服务体系，以及以地铁、公共汽车、出租车和轻轨为核心的市内交通服务体系;在网络信息服务方面，沈阳市通过多种渠道向旅游者免费提供旅游信息服务，创建旅游官方网站，借助电视、广播、微博和微信等多种媒介及时发布旅游相关信息;在安全保障方面，制订并出台一系列关于旅游安全管理的法规及预警方案和旅游突发事件应急预案，排查安全隐患并及时公开发布检查情况;在旅游行业管理方面，加大了旅游市场的监管力度和对旅游业发展的支持力度，加强对资源开发的保护和管理。

二、沈阳市旅游公共服务存在问题

沈阳市旅游公共服务建设取得了一定成绩，但是仍然存在一定问题，尚需加强建设。第一，旅游监管不够严格，对此，应防止旅游诈骗机构骗取旅游者旅游押金，以低价格进入旅游市场扰乱旅游秩序，非法集资之后携款潜逃。第二，地接导游员素质参差不齐，导游培训需要制度化，缺少朝鲜语、日语专职导游员;第三，城市旅游形象定位和文化宣传需要进一步深入;第四，城市整体旅游促销需要创新，便民惠民举措应加大实施力度;第五，城市街道生态环境建设需要进一步改善，城市空气污染较为严重，部分旅游路段植物生长不良，沈阳特色文化体现非常少、绿化养护水平有待进一步提高等。

三、沈阳市旅游公共体系建设对策研究

根据《全域旅游示范区创建工作导则》要求，全域旅游城市创建工作要实现“五个目标”，并在此基础上起到相应的示范引领作用。一是实现旅游治理规范化，成为体制机制改革创新的典范;二是实现旅游发展全域化，成为目的地建设的典范;三是实现旅游供给品质化，成为满足大众旅游消费需求的典范;四是实现旅游参与全民化，成为全民参与共建共享的典范;五是实现旅游效应最大化，成为旅游业惠民生、稳增长、调结构、促协调和扩开放的典范。

（一）旅游交通基础设施建设

1.建立和完善旅游公交专线和旅游接驳车。旅游交通是旅游业三大支柱产业。“十三五”全国旅游公共服务规划指出：要推进旅游公共服务供给侧结构性改革，坚持共建共享。建立和完善沈阳市旅游公交专线，特别是建立沈阳市桃仙机场到市内主要景区接驳车，根据乡村农忙淡旺季建立沈阳市城郊及乡村旅游公交专线，逐步实现景区与机场、车站、商业区和乡村之间交通的“无缝对接”。

2.设计特色旅游专线。旅游专线要以人为本，突出人文关怀和旅游资源的特色。线路要贯穿景区的内部，而不应该是“路过”，并要以此为基础，合理规划旅游线路中的公厕、加油站、维修站和休息区等服务设施，为旅游者和当地居民提供“宜人、宜行、宜游”的旅游交通系統。

（二）旅游公共信息服务建设

旅游公共信息服务是旅游公共服务建设的核心，应以“共享经济”“电商+旅游”为背景，从服务过程、服务内容两个方面来加强和完善，避免旅游公共信息服务碎片化。

1.建立和完善旅游信息服务平台。坚持游客需求为导向，对沈阳市旅游公共信息服务进行顶层设计，建立专项资金，在各类交通枢纽、主要景区、商业区等实现WIFI无线覆盖，并逐步实现全市覆盖。畅通公共服务信息化平台建设，建立沈阳市旅游资源基础数据库，建设“掌上沈阳”，通过沈阳市旅游官方微信和微博，使入沈旅游者能够第一时间得到来自微信、微博、短信等的问候和提示，并定期在平台发布旅游资讯，实现旅游产品查询、预订、支付和评价等一体化自助服务，增强与旅游者的互动，畅通旅游者对于沈阳市食、住、行、游、购、娱和厕等方面信息的了解渠道。开通市内公交车、出租车、地铁开通手机支付业务或公交一卡通服务，推进线上线下服务衔接。

2.建立旅游咨询服务中心。在机场、火车站、客运站、大型购物中心和重要交通路口，设立旅游信息咨询中心和旅游纪念品商店，向旅游者免费提供沈阳市旅游交通路线图、主要景区景点、周边城市交通路线及主要景点介绍;通过人工咨询服务、电话咨询服务、网上查询服务和触摸屏自助查询服务等多种方式，为旅游者提供展示、咨询、预定等“一站式”旅游服务;通过以上旅游公共信息服务的逐渐完善，在每个区域实现旅游、交通、气象和地震等信息共享;旅游纪念品质检合格，品牌标识设计统一，符合“传奇盛京 福运辽宁”的形象定位。

（三）旅游安全保障服务建设

旅游安全保障服务影响旅游者的切身利益，是旅游公共服务体系建设的核心内容。目前沈阳市救援机制还不完善，救援服务主要依靠消防、公安、医疗等相关部门，旅游救援工作效率较低。因此，应建立旅游救援联动机制，构建旅游救援指挥中心，及时通过旅游资讯平台向旅游者发布，当出现旅游突发事件时，由旅游救援指挥中心对相关部门进行统一调度。另外，应完善主要景区、商业屮心等视频监控。针对沈阳市内滑雪、骑马、漂流和自驾游等意外发生率较高项目，应开发组合保险，适当引导旅游者通过网络、旅行社等合法中介机构进行购买，使其获得必要保障。

（四）旅游公共服务建设

1.实现旅游公共服务全域覆盖。引导旅游公共服务向社区、乡村延伸，向老年人、残疾人等特殊游客群体覆盖，实现旅游公共服务全域覆盖。增加沈阳市内主要景区老年轮椅数量和盲文景区介绍图和导览图，增加景区志愿者为老年游客、残疾游客导游讲解;提供共享单车、共享汽车等，方便自驾游、自助游旅游者游览观光;在沈阳市棋盘山风景区、长白岛森林公园等旅游地设立露营服务站，为旅游者提供帐篷借阅、垃圾回收、儿童手推车租借等服务。

2.加大旅游监管力度。加大旅游监管力度，深化旅游与外交、公安机关、工商管理交通运输、安全生产、质检、药监、保险、气象、地震、通讯、邮政和医疗等部门合作，加强宣传，协同管理，深度融合，确保旅游者旅游安全和合法权益，使其了解旅游相关法律法规、保险等知识，尤其是避免非法组织通过不正当手段假借旅游名义非法集资，使旅游者利益受到损失。

3.组织开展导游员培训和志愿者服务。旅游行政管理部门应设立导游员培训专项使用资金，充分发挥旅游院校教育和沈阳市旅游行业精英资源优势，开展培训，将旅游职业道德、沈阳文化、沈阳历史和文明旅游等作为培训重点;制订年度优秀导游员评比计划，在行业内树立典型，共同带动行业整体进步;设立导游导游专项基金对年度优秀导游员，见义勇为、拾金不昧的导游员进行奖励。

4.加强城市旅游文化宣传。加强城市旅游文化宣传，创新城市旅游促銷方式方法，重点在旅游巴士、旅游公交、出租车等主要交通工具与传统媒体上，开展旅游服务渠道宣传推广工作;在主流媒体，例如CCTV4频道早间新闻时段，播放各地旅游广告期间，播放沈阳市旅游形象宣传片和旅游广告;整合城市旅游资源，推出旅游消费劵、旅游卡、旅游年票等便民惠民措施。推出老年人、残疾人、学龄前儿童和学生等特殊群体景区折扣门票，吸引本地居民游客观光旅游。

5.加强城市文明旅游宣传和建设。加强城市文明旅游宣传和建设，沈阳市政府相关部门、社区、旅游从业者等多元引导主体应合力营造提升游客文明旅游素质的良好社会氛围，通过加强城市文明旅游宣传，营造出境文明旅游之风，有效激发游客自觉遵守文明旅游行为规范，营造沈阳良好旅游环境和社会环境。

6.城市旅游街道绿地景观与城市文化深度融合。通过对青年大街、北陵大街等主要街路进行实地调查，笔者提出以下建议：增加上述街路植物应用种类，丰富景观效果;通过树种选择、植物配置、园林小品和刻字置石等方式强化沈阳文化特色，展示城市身后文化底蕴;提高市树、市花应用频率;提高绿化养护管理水平。

沈阳市应通过完善旅游公共服务体系建设，满足旅游者对沈阳一站式服务的需求，让旅游者感受到城市细致入微的服务和文化底蕴，把发展旅游产业同建设文明城市、生态城市、宜居城市相结合，推动沈阳市建设高品质公共服务中心建设，不断提高城市整体竞争力。

（作者单位：辽宁生态工程职业学院）