酒店服务创新策略分析

李彦妮

开展服务创新是酒店应对竞争的必然选择，它是酒店实现长期领先同行业对手的重要策略。本文通过对中国酒店业服务中存在的典型问题进行叙述，进而对酒店服务创新采取的策略加以分析。

一、当前国内酒店服务存在的问题

1.酒店缺少个性化服务。随着人们的生活水平的日益上升，酒店消费者的思想观念、消费理念发生了很大改变，大众开始注重酒店是否可带来个性化感受、对基本服务质量要求也逐渐转为对个性化体验的寻求。但是部分酒店对此趋势关注不足。为了满足顾客对于个性化服务的需求，酒店应该将视线转到关注宾客的体验上，这样可解决酒店服务同质化问题。

2.服务管理不够先进。符合时代进步的服务管理能够给酒店带来可观的效益，但国内大部分酒店在这一方面仍有很大不足，没有对顾客的消费习惯、产品需求量等进行系统分析。而对宾客入住酒店的数据加以分析处理，可以直观地了解到顾客的需求，从而能够有针对性地提升服务质量。

3.服务流程不规范。如部分酒店的前台接待人员对部分宾客态度较差、与客人发生争执、不按要求进行登记入住和交接班任务交代不清等;部分酒店餐饮服务员服务态度差、对于客人不能平等对待;客房服务员未进行规范敲门便进入客房、未经客人允许私自改变客人物品摆放、因个人疏漏导致房间必需物品未能及时补全等。这些不规范现象严重影响了酒店的整体服务质量。

4.服务人员素质差。由于多数酒店对服务人员的要求不高，所以大部分酒店长期工作人员来自外地且学历水平低、经验少、处事能力差，这样的人群所受教育有限，这在很大程度上导致其素质较差。服务人员的素质水平不高，不利于宾客的良好酒店体验，会导致客人对酒店产生不好印象。

二、酒店服务创新策略分析

基于以上分析可知，进行服务创新是解决酒店存在问题的必然选择，现从几个角度对服务创新进行阐述。

1.酒店文化创新。酒店文化是经由酒店全体职工共同创造，并愿意将之付诸实践的一种企业文化，它对于酒店的持续发展有着很大的积极影响，是酒店品牌的内涵和灵魂。通过酒店的每一分子共同认可的价值观念、经营风格、经营信条等形成的酒店文化，同时也要得到顾客的认同。员工在工作时应该时刻牢记酒店文化、认真解决顾客问题、积极为客人提供帮助且对待客人要有耐心。酒店的管理人员更要重视酒店文化，并且以平等的态度对待下属职员，给予他们尊重，让每一位员工都能体会到酒店的文化氛围，从而带动酒店文化的创新。

2.酒店环境创新。良好的酒店环境，可以更好地吸引顾客。为了增强酒店的市场竞争力以及对顾客的吸引力，酒店可以在酒店设计上别出心裁。首先，酒店的外观造型，要能够抓住人的眼球，对此，酒店可以结合当地风格加以创新，打造出可以给宾客留下深刻印象的外观。其次，对于酒店内部的各种设备以及酒店物品，要定期进行检查、维修与保养，以保证顾客可以获得良好体验。再次，在酒店大厅摆放绿植，可以给顾客带来更好的视觉感受。最后，对于一些节日酒店，可以进行适当的布置，这样既符合节日的气氛，又能使顾客产生愉悦感。

3.服务产品创新。对顾客需求的满足是影响产品质量的重要因素。由于顾客的需求是有差异性的，所以如果不能根据顾客的喜好与需求来设计产品，那么产品质量再好也使顾客满意。因此，酒店要将关注点放在顾客期望上，认真听取客人的建议。酒店要为顾客提供舒适的酒店环境、轻松温馨的氛围、干净整洁的餐饮环境以及令人愉悦的休闲娱乐环境。酒店在进行服务产品创新时，需要与时俱进、因人制宜、因地制宜地去开发不同的市场产品，以此来迎合不同顾客的多种需求。

4.酒店營销创新。营销人员要想使客人对酒店服务产生良好的看法和态度，就必须特别重视对酒店服务人员的培训和激励工作。酒店可以通过宾客填写的意见回执，来判断客人对酒店服务的满意程度，并据此来提升服务质量。酒店营销创新可在传统营销模式的基础上加以创新，从而更好地向顾客传递信息、提高酒店知名度。随着网络技术的不断更新发展，营销创新也需要紧随科技的进步。例如，通过微信公众号向顾客提供酒店相关信息及优惠方案等、创建本酒店的官方网站以提供网上预订等功能、发布短视频等对酒店进行宣传。通过以上几种方式可以提升顾客的满意度、信赖度以及对酒店的关注度。

5.服务人员创新。在酒店服务中，服务人员作为服务的主体，其服务意识的强度，以及对于技能的熟练程度，都对酒店服务创新的质量有着一定的影响。受传统观念的影响，很多专业素质高的大学生都不会选择这一行业，这就导致了酒店业的人才流失。在旺季，酒店服务人员短缺，在这种情况下，酒店可以与一些相关高校进行合作，这样既解决了人员紧张问题，也为学生提供了实践机会。但是也要注意对学生的相关培训。另外，酒店要注重员工之间的互动创新，员工可以通过互动，增进感情，这样有利于提升员工之间的协作能力，从而提高职员工作效率，创造良好的团队氛围。为了实现这一创新，酒店管理者需要为员工提供一定的发展空间，做到平等地对待每一位员工;按照员工的实际情况开展相应的培训活动，增进员工之间的默契感与信任感;酒店应给予员工一定的时间与空间，使他们能够进行交流，从而提高员工协作效率。

三、结语

在我国酒店行业竞争日益激烈的情况下，只有更好地满足顾客的需求，才能在众多酒店中处于前列，唯有不断更新、创新服务，才能适应市场的多变情况。酒店提供给顾客的应该是个性化、有人情味的、有创新性的服务。酒店的服务创新应该注重新鲜血液的注入，紧随科技的步伐、关注酒店文化的创新、注重对员工的培训与关怀。只有不断地开拓创新、不断地推出特色经营方式，酒店才能够有更美好的未来。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）